摘要：电力企业的客户服务指的就是电力企业在采取有效的售前、售中及售后服务措施以服务电力的生产与销售，满足广大用户的用电需求，从而使电力企业获得更高的收益的服务类型。因此我们要不断提高电力企业客户的服务水平，采取更加积极的态度对电力企业的客户服务工作进行不断的改进和完善，更好地适应社会发展的总体需要。
关键词：客户服务；电力；发展
1 电力企业客户服务存在的主要问题
1.1 电力企业的客户服务体系不够完善
任何的经营行业都需要有一个完整的管理体系对员工进行约束，电力企业的客户服务工作也必须有自己的质量管理体系，通过体系的建立和完善来对企业客服工作人员进行规范，保证他们能够更有效的进行工作。体系的建立是能够保证电力企业的工作更加流畅的进行，通过每一阶层的客户服务工作人员进行不同的工作提高工作质量和效率但是在实际的电力企业内部，由于企业管理人员的疏忽或者执行人员的松懈，就会使得整个电力企业客户服务体系的不够完善，存在非常大的漏洞，不能够很好的限制日常的工作活动。如果内部人员和机构不能够采取有效的措施来解决这种体系不完善的问题，就会导致在以后的电力企业客户服务工作中进行的不够顺利。
1.2 市场意识与服务意识不强，服务水平有待提高
电力企业改制之前，我国的电力行业主要是由国家电力公司承担，并行使一部分的行政能力，这在一定程度上导致垄断问题的出现，随着经济体制的改革，电力企业虽不再并行行政权力，但是电力垄断的问题还是没有得到彻底的解决，一些电力企业不能够正确的摆正自我的位置，难以与快速发展的市场经济相匹配，导致他们的市场意识和服务意识都比较的楼后，出现了电力企业客户服务模式单一、服务对象无差异化、服务内容形式化等问题的出现。
1.3 服务能力不足，不能满足客户的用电需求
现在的电力企业大多还是执行着传统的营销模式，对于输电服务及售后服务的重视力度还是存在一定的不足，这导致客户的用电需求不能够及时得到满足。而且随着社会的发展人们对于电力服务多样化的需求越来越高，但是目前的很多电力企业还无法做到差别化、个性化服务，不能够很好地满足广大用户的用电需求。
2 提高电力客户服务水平的措施
2.1 渗透服务理念
服务质量是电力企业的生命线，其质量的好坏与企业发展息息相关。服务质量是企业对外形象建立的重要组成部分之一。将优质服务工作程序化。组建市、县两级客户服务中心、报修中心和电器展销中心，将业扩、报装、投诉、举报、故障抢修、用电宣传纳入集中统一管理，电力企业应建立以客户为中心的服务型企业，通过改革企业内部管理流程，有效减少中间环节，精简业务流程。电力营销要做到“四到户”：销售到户、管理到户、收费到户、服务到户，做到对用户的直接管理，减少中间环节。提高服务效率及问题解决的速度，使其服务尽量满足客户需求。建立以客户为中心的服务型理念，重点加强电网改造与建设，使电网建设适应客户的用电需求，通过技术改进，不断完善配电网络。对客户用电类型、结构、需求大小等进行分析，满足客户不断变化的用电需求。站在客户的角度，抓住每一个时期的中心环节，适时推出供电优质服务“民心”工程，把优质服务纳入两个文明建设和年度工作的重要日程中，与其他工作同规划、同检查、同考核、同奖惩，全面发展的优质服务氛围。
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2.2 加强对电力企业服务人员的培养
面对电力企业内部内部客户服务人员的能力欠缺和没有剩余资金引进优秀的客户服务专业人员的现状，这就要求国内的电力企业不得不对自己内部的电力行业人员进行顾客服务工作的培养。将电力企业内部的管理人员和执行人员在顾客服务上进行足够的学习培养，争取培养电力企业内部的员工向全方面发展，不仅能够在电力行业上能够有所成就，还能够保证他们的客户服务工作得到管理人员和顾客的满意，实现全面发展。 加强领导人员培训，提高领导人员的政治素质，培养领导人员的管理能力和战略思维，增强领导人员使命意识，创新意识，社会责任意识，使领导的管理能力，综合协调能力提高，使领导人员有把握全局能力。学习专业的新知识，新技术，新理论，对科学知识和科学技术不断进行了解、掌握，并且要加强职业道德教育和思想政治教育。
2.3 加强电力企业客户服务的过程管理
①售前服务：是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。
②售中服务：指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。
③售后服务：指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。
2.4 发展小容量分布式电源，使储备设备得到发展
随着社会科技水平的不断提高，人们的认知与能力也得到了普遍的提高，对用电服务的要求也就越来越高，人们开始趋向希望发展多样化、个性化的用电方式，小容量分布式电源就是人们需求量越来越大的一种用电服务模式，因此，我们必须相应人们的需求，不断的加大对储备设备的研究力度，满足人们日益多样化的用电需求。
2.5 发展双向自动化结算电费及多渠道自助缴费技术
随着电子计算机技术的快速发展，互联网技术被应用到了生活的各个方面，大大的改变了人们的生活方式与生活节奏，对于用电的客户来说传统的缴费模式太过刻板麻烦，已经不能够满足他们现在快节奏的生活方式，因此国家电网的用电服务技术一定要对自动化方面的技术进行大力的发展与研究，使客户能够更加方便的查询用电信息及用电费用，从而通过多种渠道进行缴费，达到更高的智能化标准。
参考文献：
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[4]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息，2014，（21）.
论文作者:郭林,刘迪
论文发表刊物:《基层建设》2018年第31期
论文发表时间:2018/12/18
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