摘要：民用飞机客户服务为飞机交付后的正常运行提供全方位的技术支援和服务。为快速响应不同客户的不同需求，客服公司急需建立机制健全的客户服务运作模式，建立完善的民用飞机客户服务业务系统，依托技术过硬的信息资源团队，高效解决客户服务的不同需求，进而确保飞机的正常运营，因此，研究开发民用飞机数字化客户服务系统对于处于起步阶段的中国民机事业，特别是民用飞机客户服务系统建设规划具有重要的实用价值和意义。
关键词：数字化；飞机维护；服务系统；研究与实现
1、前言
数字化就是将错综复杂的无序的信息转换为可以量化的有规律的信息，通过这些有规律的信息建立起合适的数字化模型，再将他们转换为0或1的编码，采用计算机语言进行处理的过程。
2、民用飞机维修服务产业链分析
航空制造业的产业链从原来的线性结构逐渐向网状结构过渡，最终以产品服务系统的形式满足顾客的需求，产品服务系统的设计、生产和传递是在网络化协作环境下进行的，相关利益方打破原有的企业边界，动态、自发地生成网络组织。航空制造业可以典型地展示产业链内利益相关者之间高度依存的关系，以及使其紧密结合在一起的复杂关系集。由于大型民用飞机是整个航空工业中产值份额最大的最终产品，因此大型民用飞机产业往往被视为航空工业的重要支柱。Nalebuff BJ与Branden burger AM把企业的利益相关者划分为4类：客户、供应商、竞争者及互补者。其中，互补者的定义为：当其产品与核心企业的产品组合时能为客户带来更大的价值。
1）客户：直接客户（航空公司、中介机构、航空租赁）、间接客户（飞机乘客）等。
2）供应商：主要结构供应商、发动机制造商、设备供应商、其他零部件供应商、原材料供应商等。
3）竞争者：国内外民机制造商、飞机服务商等。
4）互补者：MRO外包商、航空技术咨询、航空租赁、适航当局、行业管理机构、航空保险、航空培训等。借助此分类，可以描绘出民机维修服务产业链结构，如图1所示。
图 1 民用飞机维修服务产业链
3、民用飞机MRO模式分析
当前航空制造业主要有4种MRO模式：自建模式，合作伙伴模式A，合作伙伴模式B，混合模式。
1）自建模式
模式：民用飞机主制造商自身建立MRO业务，并直接向航空公司等客户提供MRO服务。
优点：可以让MRO产生最大的收益；可以掌握飞机的最新状态；有益于增加客户的回头率。
缺点：因为自身执行实际维修，有较高风险；服务地区覆盖较少；资本投入较大。
案例：巴西航空工业公司主要采用此种模式，并在全球拥有多个自属的MRO机构。所有的维修业务基本都由巴西航空工业公司自身来承接，因此能为客户提供大修和改装施工。但因为自建模式受到了地域的限制，航线维护、部件维修和改装业务受到了较大的范围限制。
2）合作伙伴模式A
模式：民用飞机主制造商为客户提供MRO企业名单，由MRO企业为客户提供MRO服务。
优点：对能力的要求不高，很快就能开展MRO业务；对主制造商有最小风险；有较好的地域和服务覆盖。
缺点：因为不执行实际维修，收益最小；不可能开展按飞行小时服务（FHS）业务。
案例：目前ATR主要采取此模式，仅为客户提供MRO服务清单，只能为客户提供改装方案设计，而不能为客户提供实际的大修和维护的业务。
3）合作伙伴模式B模式：主制造商和航空公司等客户签订协议，并将服务外包给MRO企业，由MRO企业执行维修。
优点：可以共享风险；可以掌握飞机的构型；较广的地域和服务分布。
缺点：需要和MRO企业共享收益；需要较大的IT投入。
案例：空客为了提供FHS服务，逐步开始由合作模式A向合作模式B转型，即与航空公司客户签订飞机维修的合同，同时将维修任务转包给合作的MRO网络中的成员。在这种模式下，能在网络中为飞机客户选择提供包括大修、航线维护、改装施工和部件维修在内的大部分工作。
4）混合模式
模式：主制造商承担部分的维修，也将部分的维修交由MRO企业完成。
优点：较好的地域和服务覆盖；掌控飞机构型；与MRO企业共享风险。
缺点：需要较大的投入；与MRO企业共享利益。
案例：波音主要采用此种模式。在这种方式下，能完成包括大修、航线维护、改装施工和部件维修在内的大部分工作。
4、我国民机制造商MRO网络的优势分析
我国民机制造商MRO网络建设优势包括本土市场优势、融资优势、成本优势、后发优势等。
1）本土市场优势
据预测，未来20年中国航空客运周转量年均增长率为8.2%，远高于全球航空旅客周转量年均5.2%的增长率，到2028年客运周转量接近1.38万亿人公里，到2029年中国市场需要3750多架大型客机。我国民航业正处于高速发展的时期，目前是全球最大的民用飞机销售的市场，国产民用飞机未来主要的市场将在中国大陆。这种本土制造、本土使用的模式使MRO网络建设能够消除语言差异和文化差异的障碍，更贴近客户的需要，尤其是信息技术服务和维修方案的客户化及与此相关的各种服务包的设计上更符合中国用户的需要。而在航材和维修工具的供应上，比竞争机型可能更有地理优势和规模优势。
2）融资优势
在任何国家，航空工业都是国家高技术战略性产业，在政治、经济等方面具有突出作用和重大影响。我国政府对国产飞机的研制给以了高度关注，在政策、技术、资金、市场等方面都为其提供了大力支持，这在一定程度上提高了我国支线飞机制造企业的竞争力。
3）成本优势
中国的低劳动力成本为民用飞机MRO网络建设提供了低成本的基础。我国民机制造商的制造与服务主要在国内进行，具有飞机维修、专业人员培训、航材供应等方面的低成本优势。信息技术和系统的研发主要在国内进行，主要依靠国内的人员，能够实现这些技术和系统的相对低成本。另外，我国民机制造商在总结以往经验后采用更科学的全生命周期设计，为MRO网络建设与服务实施节约了成本。
4）后发优势
相比其他成熟的企业，我国民机制造业尽管起步晚，但具有后发优势，能够直接采纳和实施最先进的技术和系统并采用国际上最先进的标准且历史包袱较少。在MRO网络建设上可以参考已有的成熟模式并做出自己的选择。
5、建议
我国民机制造商在近期可以在合作模式A的基础上慢慢向合作模式B过渡。先通过对各地MRO企业考察和谈判，设立一定规模的MRO服务清单，在先期能保障客户对于MRO服务的基本需求。然后更新我国民机制造商的MRO服务战略，开展合作模式B的工作，即为客户提供MRO整体解决方案，并和飞机运营商签订全面的MRO维修协议。但对于远期的MRO模式是否要采用混合模式需要继续探讨，并进行详细研究。在混合模式下，需要我国民机制造商建立自己的维修能力。虽然自己的维修能力能获得较大的利润，但是由于建设维修能力需要大量的设备、厂房、人员的投资，会产生不少风险。而且飞机制造和维修是一个专业技能要求非常高的行业，投资需要经过很多年才能达到符合业务要求的维修能力。因此，我国民机制造商要建立自己的维修能力，需要经过详细的财务、风险和能力的评估，方可实施。
民用飞机是我国当前的重大项目，在飞机还未正式商业化之前，必须进行详细的MRO网络建设规划，从而实现我国民机制造商“建立国际一流航空客户服务体系”的目标。
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[4]孙彤，司丽娜，钱慎一，基于SOA的数据共享与交换系统的设计与实现[J]，电子商务，2010，（8）：69-70.
论文作者:王雪
论文发表刊物:《基层建设》2019年第2期
论文发表时间:2019/4/24
标签：飞机论文; 模式论文; 客户论文; 优势论文; 机制论文; 国民论文; 航空论文; 《基层建设》2019年第2期论文;