摘要：随着信息技术与互联网技术的广泛应用,服务营销在管理模式也发生了重大变化。由于服务具有无形和直接参入的特性,因此使得服务营销管理的涉及面比商品营销管理广泛的多,其管理上的难度也更大。因此就需要服务企业在营销管理上必须进行创新,适应时代发展的要求。阐述了基于新技术的服务营销管理创新方式。
关键词：新技术 服务营销管理 创新
如今的服务营销同商品营销一样需要进行外部影响管理,但同时,也涉及到内部管理和互动管理。美国曾提出了服务营销管理三角模型 , 即公司与顾客的外部营销管理、雇员与顾客之间的互动营销管理、公司与雇员之间的内部营销管理组成了管理的有机统一体。但是随着科技的发展,在上世纪九十年代,美国的营销学教授又对原三角模型进行了扩展,提出了服务营销管理的金字塔模型,即在原有因素基础上添加了“技术”这一因素,使其营销管理演变成为公司 — — 技术 — — 顾客,公司 — — 技术— — 雇员与雇员— — 技术— — 顾客之间的一种动态关系。即服务企业外部营销、互动营销、内部营销。
1 服务营销独有的特征
服务企业的产品营销不同于实物产品,从产品性质分析,服务是无形的,对其质量和效果的评定一般是通过顾客的五官感受来完成的,但是更多的则是通过服务设施和环境来判断的,例如:服务场所的舒适度、雇员的专业性、礼貌度等等;对质量的控制以及顾客对服务进行评价难度更大。对于那些有形的商品,有一个质量检验的标准,而服务则是一种生产出来就被消费了的商品,很容易将其错误和缺陷掩盖,因此对其评定起来有很大的难度;生产过程中有顾客直接参与。传统产品在生产过程中只涉及到企业员工,其管理对象也只有员工。但是服务业则不同,顾客可直接参与服务过程,因此在对服务产品质量进行管理时要重视顾客在参与过程中感受。
2 新技术下营销管理的创新模式
服务企业将提升企业形象及声誉作为企业外部营销的主要目标,并通过与顾客进行有效的沟通来实现企业的销售目标。如今, 是信息时代, 在这种环境下发展起来的营销管理新模式有:精准营销、博客营销。
(1)精准营销模式
所谓的精准营销指的是企业利用信息和网络技术来发掘、分析不同客户的数据,并根据这些数据进行整合从而提出有效的营销管理战略,并将这些战略应用在营销管理中使之更加有效。其最终目的在于“四个正确 ”即 在正确的时间通过正确的运输渠道将正确的产品或者服务传递到正确的顾客手中。不断的提高着管理的针对性。而正是由于这种拥有极强针对性的精准营销模式可以准确的为客户提供制定化的产品或者服务, 这样就使得企业经营活动更好的做到了有的放矢。服务企业不同于制造企业 , 他们对客户提供的服务不同与产品,其服务质量的优劣直接关系到顾客本身。不同于制造产品,很多服务需要顾客直接参入其中,而不同性别、年龄、文化的参与意愿也各不相同,因此服务企业必须根据顾客的自身特点制定详细的服务过程,只有这样才能确保服务生产与传递的质量。另一个重点就是服务质量的好坏没有一个客观的可以测量的标准,其质量的优劣直接受顾客感知的评判,从而造成了不同的顾客对同一服务因个人感知不同而做出不同的评价。基于以上因素,对企业提出的要求就是以顾客的信息为基础,实施不同的营销策略以提高企业的外部营销管理水平。
(2)博客营销
这是一种以网络博客为平台的营销技术。相对于传统营销模式, 其能更好的提升公司和客户的沟通效率,可以更好的推广公司产品和服务质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆它的目标在于通过沟通来实现企业形象的提升,通过对产品或者服务的介绍 , 使客户更详细的掌握产品或服务,从而促进产品及服务的销售。
3 内部营销管理创新模式
内部营销的主要目标是提升雇员的生产能力,主要体现在雇员在一定时间内接待顾客的数量与质量。
(1)顾客互动评价
该系统是一种信息反馈平台 , 其主要目的是及时的收集和监控服务质量。顾客可以在这一技术平台上对员工进行现场评级。该系统的主要目的就是使管理者能够随时掌握顾客的满意度 , 为管理者在做工作业绩考核时提供真实有效的参考数据。服务企业员工的生产力是受员工能力和能动性的影响。只有员工发自于内心的想干某项服务工作 , 才能在能干又想干的状态下发挥出员工的潜在能力。而存在于市场经济下的员工业绩评价机制主要是来自于顾客, 因此, 要充分利用信息技术构件顾客评价系统, 从而确保企业生产力的提高。
(2)远程培训系统
信息源与学习者在空间和时间上分离实施, 被称为远程培训。一般情况下 , 企业可采取压缩视频、卫星电视、网络等技术对员工实施培训。同集中方式相比较, 这种方式可使大范围的员工得到培训机会 , 使得一些距离较远的员工也能得到高层次的培训机会。最主要的一点还是该培训系统具有较强的灵活性,不受时间和地点的限制。
4 新技术下互动营销管理的创新模式
企业进行互动营销的目的是提高员工与顾客之间的互动效率,在降低互动成本的基础上,实现服务质量的提高。其主要方式有两种 : 自助式服务、遥控服务系统。这两种方式在互动营销管理中起着不可忽视的作用。
(1)自助式服务
这是一种顾客直接自行进行服务的技术平台, 没有企业雇员的参与。这种自助式服务正在逐步的取代人工服务, 其主要目的就是降低企业人工成本,但同时也确保了服务的稳定性、便利性和快捷性。这种服务现在已被应用于多个领域,主要有:银行自动存储及、网上银行、自助式加油等等。由于该服务具有操作简单性以及可靠性等特点, 因此很多客户都很容易操作,而且评价度很高。
(2)遥控服务系统
遥控服务系统是服务的供应者对顾客正在使用的设备或设施通过远程监控实现进入和维护的目的。它可以使供应者及时发现设备又可能存在的问题,并及时的提供养护措施。其不但在技术上要求较高, 而且是服务供应者主动接入到服务的传递过程的。
5 营销策略
新时代下如果服务企业继续采取缺乏规划的营销策略, 势必会造成成本增加、效率降低等问题。因此要做好服务营销就必须制定合理有效的适应新时代要求的营销策略。目前行之有效的营销策略主要有:人本管理策略; 创新型服务营销策略;服务营销差异化策略; 服务营销多元化策略; 服务营销的品牌策略;服务营销的沟通策略。
6 结束语
总而言之,新时代下对于服务营销的要求是灵活运用各种策略来应归激烈的市场竞争, 通过整体公共努力,使企业利于不败之地。
参考文献
[1] 张志鹏.企业市场营销管理及创新[J].中国商贸,2013,11:35-36.
[2]马勇.基于新技术的服务营销管理创新研究[J].商业研究,2011,08:182-185.
论文作者:蒿彦龙
论文发表刊物:《电力设备》2017年第29期
论文发表时间:2018/3/14
标签：顾客论文; 营销管理论文; 企业论文; 互动论文; 雇员论文; 员工论文; 产品论文; 《电力设备》2017年第29期论文;