《老年日报》办好热线栏目真心服务老年群体
乔惠琳
（老年日报 黑龙江 哈尔滨 150010）
【摘要】 作为社会公器，媒体在新闻宣传和舆论监督方面发挥着重要作用，作为媒体人，除了要做好新闻报道本职工作之外，也须结合服务对象，进一步延伸报纸的社会化功能，做大做强新闻背后的一系列事情，如：为读者提供咨询与服务。
【关键词】 媒体人；服务对象；社会化功能；咨询与服务
《老年日报》热线版面设立《知心小乔》栏目以来，记者由单纯负责采写的一名采编人员，转身为不仅要写，还要帮助解决问题的“办事员”，可以为读者提供政策咨询、养老机构推介、解决生活服务难题、维护权益方面等诸多社会化服务，受到老年人高度关注和赞誉。经过多年打造，该栏目已成为老年日报的一个品牌，根植于广大读者心目中，主持人“知心小乔”也凭借着专业和勤奋，为全国十几万老年人所熟知，成为老人遇到大事小情就能想到的好心人、热心肠。
据联合国预测，1990-2020年世界老龄人口平均年增速度为2.5%，同期我国老龄人口的递增速度为3.3%，到2020年我国65岁以上老龄人口将达1.67亿人，约占全世界老龄人口6.98亿人的24%，全世界四个老年人中就有一个是中国老年人。
老龄化人口基数逐年扩大的现实，让媒体人感到了肩负的社会责任，如何利用好媒介资源，最大限度地发挥媒体作用，帮助老年人解困答疑，让他们晚年有所依、有所靠，遇事不发愁，有人替他跑，事情有人办，从而更加有尊严、更加幸福地欢度晚年，是社会转型期媒体人面临的一项义不容辞、有所为又乐于为的光荣工作。虽然这需要比平常工作付出很多辛苦，但栏目记者乐此不疲，以苦为乐，在排忧解难中收获了巨大的成就感和自豪感。
一、零距离接近读者需要练好基本功
（一）为了听得懂他们说话，记者练就了一副好耳朵
读者们来自全国各地，口音千差万别，为了“甄别”这些方言的准确表达，于是记者一方面经常和各地通讯员联系、聊天，一方面注意收听收看各个地方台的广播和电视，认真学习琢磨发音，就像相声演员苦练基本功一样，栏目记者经过长期实践，逐步掌握了很多地方语言。现在，即使遇到口音特别重的读者，也能够迅速分辨出是哪个地方的人，沟通起来就变得容易和亲切许多。
（二）为了让他们听清说话，记者喊出了一个大嗓门
打电话的老人多半耳背、反应迟缓，这就要求热线记者要有耐心，用心倾听。往往一件需要十几分钟就能解释清楚的事情，栏目记者常常要花上1—2个钟头。时间长了，嗓门大了，同志们都说记者讲话像打雷，分贝比平台正常说话高出很多。但作为老年服务工作者，必须要有这样的敬业态度和奉献精神，有时候怕打扰同志们办公，栏目记者还要等到下班时再回拨过去，继续采访。
（三）为了帮老人办事儿，记者跑出了一双勤快腿
高校在“爱党”教育上应做到：组织党的基本理论知识学习教育活，鼓励学生深入研究了解党的发展历史，自觉增强“四个意识”，做党的坚定信仰者、支持者和拥护者；组织“中国梦”等具有时代特色的学习教育活动，鼓励学生将自身的成长融入到党的事业中，坚持真理，坚持科学发展规律，增强中国特色社会主义发展信心，做党的事业的促进者、推动者和践行者；组织“青马工程”“大骨班”培训和理想信念等教育活动，鼓励学生明确目标，勇于同不良现象作斗争，做党的优良传统的倡导者、继承者和传播者。
二、拨打50余次电话，为老人排忧解难
之后，近一个月时间里，哈尔滨与内蒙古之间的联络从未间断。从原储蓄地到搬迁后新址，从柜台到分行，再从分行到总行，前前后后栏目记者一共拨打了50余次电话。最后，支行负责人带领全所员工利用业余时间集中到仓库里进行底单清查，一张张查找、一张张核对，历时半个多月，终于水落石出——原来，老人已在14年前将钱取出，当时是以挂失方式领走的，并未通过存折办理。得知原委后，老人一个劲地道歉和感谢。
2017年4月的一天晚上6点多钟，栏目记者接到内蒙古包头市一位老人万分焦急打来的电话，称他存在银行15年的存款不见了。仔细询问后得知，老人有张3000元钱的存折一直放在家里忘了取，但到银行办理时却被告知：没有余额。老人急了，认定是银行出现差错，就不停去找，一找就是半年多。
经常是，上午我还在某个小区查看自来水跑漏问题，下午就要去某个职能部门开始核实、采访。这方面主要涉及民生服务难题。比如：卫生间下水堵塞，楼道里杂物乱堆放，冬天暖气不热室内温度不达标，冷山防水保温处理得不到位等。记者除了要查看现场，还要去相关部门了解、核实，商量最佳解决办法，一件事情往返多趟才能“跑出”结果。
其实，老人的事情无关大小，在记者眼中就是要紧的事儿。只要老人需要帮助，记者都要认真对待，落实处理。
2018年6月，哈尔滨一位87岁的独居老人在乘坐公交车时摔倒在地，肋骨当场骨折。老人被送往医院后，一连几天善后处理没有了下文，这个时候他想到了栏目记者。放下电话，记者立即乘坐公交到达终点，在调度室找到了车队队长。经过记者的沟通，第二天车队负责人带着水果和慰问金，与记者一道，前往医院探望了老人，感动得老人直掉泪。
三、做空巢老人身边亲人，成为主心骨
萍萍抬起脸来看着我，她的目光像是突然发现另一个丈夫似的，我赶紧向她摆手，我说：“萍萍，你别听他胡说八道，”
2019年5月，记者陆续接到十几位老人反映，他们在一次会销中被骗了。随后，栏目记者与老人代表前往公司暗访调查。其间，记者遭到对方销售人员盘问、翻看手机、威胁恐吓甚至围攻，身处险境但记者始终保持头脑冷静，机智应答巧妙周旋，顺利完成暗访任务，帮助老人挽回了全部损失。老人们高兴地拉着记者的手，要定锦旗致谢。
四、面对不法分子，做勇敢机智的维权斗士
老人住在医院里形单影只，记者便经常给他打电话，陪他说些轻松幽默的话题。老人十分慰藉，夸记者像自己的闺女。同时，记者还帮助老人与车队、保险公司进一步联系，帮助老人了解理赔程序，并获得了相应的赔偿金。
近年来，老人维权案例比较集中，占热线问题50%以上。主要涉及：保健品夸大功效，当神药吹嘘；传单理财、机构理财，本息追不回来；低价旅游强制购物；房屋中介买卖骗局等，这些案例情况比较复杂，涉及到多方当事人，每处理一个案例，记者都要费尽周折，少则一周、多则数月，才能将维权结果回复读者。
五、为老，要有服务之心和牺牲精神
“知心小乔”栏目开办以来，栏目记者的手机号码见报后，手机热线24小时不关机。政策问答，行业纠纷，邻里矛盾，家庭琐事，心理咨询，理财上当，会销受骗，热线求助等等，一年365天，记者每天都“在线”忙碌工作中。
如今，栏目记者已不再年轻，但在老人的心目中，记者仍旧是那个爱他们、懂他们、帮他们、管他们的“知心小乔”。很多老人遇到难题时，首先想到的不是儿女，而是常年与他们保持密切联系的知心小乔。
热线工作是琐碎的、繁杂的，却如丝丝春雨，温暖滋润着老人们的心田。积少成多、积善成德，“知心小乔”栏目也因此拥有了上万个老年粉丝，截至目前共接待老人3万余人，解答各类问题10万余件，落笔成章百万余字。
中国是一个多民族国家，正确处理好民族关系，直接关系到中国革命的成败。长征期间，中央红军历经11个省，红军每到一处，我们党不仅有针对性地制定出台了相应的民族政策，更重要的是还培育一批少数民族干部，这些民族干部在长征期间，为解决民族问题发挥了不可替代的作用。
当今，在全球都趋向老龄化社会的大背景下，热线工作尤为重要。老年人作为弱势群体，话语权微弱，特别是相当一部分老人独居生活，常年处于空巢状态，他们有政策待遇方面的咨询需要，有生活遇到难处需要协调解决的要求，也有受骗上当要维护权益的强烈诉求……但囿于长期脱离社会，往往孤立无援——面临着不知去哪找，该找谁的尴尬境况。而热线窗口则为老人搭建了一条通往知难而上、解决问题的“出口”，热线窗口就像静夜里的一盏明灯，照亮了老人的心路，成为晚霞里那束最温暖的光芒。
习近平总书记曾说：“心怀敬老之心，倾注爱老之情，笃行为老之事。”为老人提供咨询与服务，心之所系、排忧解难，不仅增强了报纸与读者之间的粘合性，也使报纸服务百姓的功能得到最大化释放，在推进健康、和谐的老龄化建设与社会发展中，促进效应凸显。热线栏目将牢记总书记殷殷嘱托，沿着为老服务的道路阔步前行，继续为老年人做好服务工作。
上周（8月27日-8月31日），印度钾肥钾肥大合同价格签订，贸易商看涨意愿强烈。9月3日中国氯化钾批发价格指数（CKPI）为2203.02点，环比上涨28.23点，涨幅为1.30%；同比上涨323.40点，涨幅为17.21%；比基期下跌1087.57点，跌幅为33.05%。
此外，产业风险评价未能有效助力银行进行信贷政策设计。我国商业银行在对客户企业的产业进行风险评价后，还未能将评估结果与银行信贷产品、信贷政策有效地结合起来，针对特定产业的特定风险，设计个性化的产业信贷政策和产品。产业风险评价只是简单地起到一个评估和预警风险的作用，而未能落实在控制和管理风险的过程当中。
参考文献：
[1]谢广生,王永福.关于地市级老年大学与地方高校共建研究初探[J].赣南师范学院学报,2012年02期.
[2]孙正成,郑卫荣.石彤彤.人口老龄化背景下城市社区养老模式的调查研究——以温州为样本[J].经济与社会发展,2012年02期.
[3]王英,谭琳.赋权增能：中国老年教育的发展与反思[J].人口学刊,2011年01期.
【作者简介】 乔惠琳，老年日报通联部主任、主任记者。