关键词：地铁客运服务；地铁管理系统；
城市轨道交通建设进入快速发展时期，各个城市的城市轨道交通运营企业正在不断壮大，轨道交通与其他企业一样，把质量当作企业最根本的大事来抓，质量也是一个企业的生命线。但是，各种因素造成现阶段我国城市轨道交通客运服务质量水平仍不够理想，只有不断提升城市轨道交通客运服务水平，构建高质量的客运服务水平，才能更好的提高轨道交通能力。
一、概述
地铁客运服务是指：“为使用地铁交通出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。在地铁客运服务中乘坐者的服务感受也是非常重要的。乘坐者的服务体验能够直观的给地铁客运服务质量进行打分评定。地铁客运服务对于地铁管理系统来说是一个较为重要的因素之一。在整个城市的交通轨道运输系统之中，不管是哪个方面都是我们所需要考虑的因素。我们要通过综合的考量来判断我们的整个地铁管理系统是否运营的恰当。
二、地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性
1.地铁客运服务促进地铁管理系统的发展与完善。我们知道地铁管理系统是一个比较广的大范围的系统。地铁管理系统也拥有着许多的子系统。地铁客运服务也作为地铁管理系统中的一部分，起到着不可或缺的作用。现在我们大力倡导着“以人为本”的社会理念。在各种行业中我们愈加重视人的主体作用。在这种社会的理念的大环境的背景前提之下，我们要做好地铁客运服务工作能够提高整个地理管理系统的运营工作。做好地铁客运服务也就是意味着我们要乘客为上的服务宗旨。做“有温度”的服务，做到面对乘客的“微笑服务”。做好了地铁客运服务能够才能够人性化的角度提高乘客的满意度，在乘客满意度的提升上我们才能够更好的开展我们地铁管理系统的运作。在整个地铁管理系统中，我们知道人为因素往往是一个不可控的因素，而地铁客运服务往往能够将这种不可控因素的可控性得到提高。将人为因素的可控性提高，能够更好的促进地铁管理系统的运行与发展。与此同时，我们应该清楚明白的一点是地铁客运服务与地铁管理系统他们两者之间是相互促进相互发展的一个关系。地铁客运服务能够促进地铁管理系统的发展与完善，地铁管理系统的完备也能够推进地铁客运服务工作的推进与开展。
2.地铁客运服务是地铁管理系统与乘客之间的枢纽。地铁管理系统与地铁客运系统是属于“根”与“叶”的关系。地铁管理系统是根，在他的基础之上衍生出来地铁客运服务这个“叶”。地铁客运服务在地铁管理系统的衍生之下出现也促进了地铁管理系统的运营。在地铁管理系统中，地铁客运服务是最加能够体现出地铁管理系统的运营的最佳性的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我们可以不难发现在众多的地铁管理系统中最能够让人们所知道地铁管理系统的有效性的就是地铁客运服务的表现的有效性。地铁客运服务也是乘客们最能够直观感受到的地理管理系统的一部分。地铁客运服务的质量的好坏是最容易被乘客们所知道感受到的。在地铁客运服务中乘客们的评价是最能够直观反映地铁管理系统的好坏。因此，地铁客运服务在我们的地铁管理之中充当了一个枢纽的作用。地铁客运服务质量的好坏能够更加直接的代表地铁管理系统运行的好坏。人也就是乘客在我们的整个地铁管理系统中是特别需要关注的一个群体因素。而地铁客运服务能够让地铁管理系统更加直观的了解到人在我们整个系统中的感受。
3.地铁客运服务是地铁管理系统的重要评价指标。在整个城市轨道交通运输系统中，我们也是要进行一定的评价。在地铁管理系统的评价中我们除了对供电系统等硬件设备系统的评价之外，我们还要注重地铁客运服务的评价指标。在整个的评价指标中，我们也要注重于对于地铁客运服务的评价指标的应用。从某种程度上来说，地铁客运服务是更加让乘客来进行评价的，地铁客运服务其实在某种程度上就是我们所说的软评价，我们要在地铁管理系统评价中结合硬评价和软评价。在整个大体的环境评价之下，我们要注重起对于地铁客运服务的运营。在这种的评价的制度之下，我们就要注重我们的地铁客运服务的评价，能够从人的角度因素来进行评价。在整个地铁管理系统中，地铁客运系统是乘客能够最直观的进行体验评价的因素，因此我们要重视地铁客运服务在地铁管理系统中的评价指标作用。
三、提升地铁客运服务质量的措施
只有不断提出有针对性的改进措施，才能迅速提高城市轨道交通客运服务质量。一是要提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性；二是科学分析城市轨道交通客运产品，并进行科学量化。
1.城市轨道交通客运服务礼仪内涵。地铁工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范和礼仪修养等均是服务礼仪，只有好的服务礼仪，才能更好的提高服务质量，直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是无形的服务有形化、规范化、系统化，要求广大员工在岗时，为满足乘客出行需求，通过言谈、举止、行为等，为乘客表示尊重的良好行为规范。车站在细化服务标准，对服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律进行制度约束。昆明城市轨道交通企业要求司乘人员在为乘客提供规范服务的基础上，为乘客提供有特色的人性化、精细化品牌服务，使乘客满意率不断提升。
2.城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性。进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和轨道交通发展目标，能促进和提高轨道交通窗口的服务质量。学习和运用服务礼仪，是自身形象、企业社会效益、提升轨道交通竞争力的需要。
3.借鉴铁路，实施品牌战略。城市轨道交通企业一定要树立名牌战略，可以针对不同城市文化内涵，开发不同的轨道交通服务内容，开发如上、下班的“青年号”、黄金周开发“五一号”、“国庆号”等名牌产品，打造车辆设施一流、服务标准一流、服务内容一流的差异牌，通过特色服务导向，带动其他列车客运服务提升。
总之，地铁客运服务是地铁管理系统中的重要一环，我们要在日常的地铁管理系统之中做好地铁客运服务工作。在地理管理的大系统之中，地铁客运服务充当了一个枢纽的作用，我们要重视起地铁客运服务的作用，在日常的管理之中我们需要做好地铁客运服务。两者之间是相互促进、相互协调的一个有机的结合体。
参考文献：
[1]张琳.地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性.2017.
[2]王丽萍.探讨地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性.2018.
论文作者:王璐
论文发表刊物:《科学与技术》2019年第18期
论文发表时间:2020/3/16
标签：地铁论文; 管理系统论文; 客运论文; 乘客论文; 轨道交通论文; 评价论文; 城市论文; 《科学与技术》2019年第18期论文;