摘要：目的 通过目前的医疗环境和医疗现状，总结出护患沟通技巧，从而避免因沟通障碍引发的护理投诉及医疗纠纷等不良事件发生，更好的为病人提供优质护理。
关键词：护患沟通；技巧；应用
随着人们生活水平的提高，现在很多患者的法律意识不断增强，人们自我维护的意识也逐步增强，涉及医院护理投诉及医疗纠纷的案例越来越多，而如今许多护理投诉及医疗纠纷都与护患沟通不良有着直接的关系。因此，在临床护理工作中，除了加强自身技术能力的培训外，还应加强护理人员护患沟通能力的培训，护理人员和患者如何进行有效的沟通，这就是本篇文章主要阐述的内容。
1.基本概念
沟通是通过语言或非语言的方式，对某事件进行信息交换，彼此了解信息、意愿和情感的过程［1］。其技巧是指能自信地与服务对象交谈，且尊重每一个个体，真正用心听取别人的谈话，分析信息，表达出自己不同的见解而不会引起其他人的不安（不愉快）的交流手法［2.］。
2.护患沟通的必要性
目前，社会矛盾错综复杂，医疗体制尚不完善，患者将其对医疗体制的不满和对医疗技术不了解的怨气都集中于医护人员身上，导致医患关系的空前紧张，特别是对直接服务于患者的护士，因此，提高护患沟通技巧是非常必要的[3]。
3.护患沟通障碍的常见原因
护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，其内容是患者的护理、康复等信息，同时也包括对方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流［4］。提高护理工作者和患者的互动，努力使护患关系良性化，以减少护患纠纷及投诉事件的发生［5］。
3.1 服务态度引发因素
部分医生或护士使用服务忌语，说话的方式和语气生硬，回答问题不耐心，致患者误解而引发矛盾［6］。
3.2 护患交流信息缺乏
患者住院后，对病区环境及治疗方案不熟悉。首先接触的是护士，护士在接触患者时没有针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题讲解清楚，并且不注意患者的感受和信息反馈，忽视了这些交流，产生交流障碍，造成误解或不满［7］。
3.3 因费用问题引发矛盾
当医生或护士向患者告知住院费用或不及时通知患者费用不足影响治疗时所引发的矛盾。这类问题常需医护共同配合，对患者的医疗费用做一预估，并取得患者的谅解，如需特殊检查，使用特殊贵重医疗材料，应使用前充分告知效果与费用。
3.4 不良情绪的影响
处于沟通主导地位的护士，如不能很好地控制自己的情绪，极易将自己在工作以外的情绪带到工作中，转嫁给患者，或者是极易受患者及家属的不良情绪影响。
4.护患沟通技巧的应用
良好的护患沟通应具备信息交流和情感支持两方面，掌握护患沟通的原则有利于实现有效的护患沟通。护士应主动与患者沟通，通过沟通掌握患者更多信息资料，准确评估患者的需要，做到主动服务，有效服务；通过沟通，还可以改变患者的观念、情绪和心态，提供必要的社会心理支持，使之能配合治疗［8］。
4.1 微笑，保持医护人员良好的形象，微笑是一种职业素养，是自信与乐观的表现，微笑也是财富，微笑既能带给别人快乐，也能给自己带来收益。护理服务过程中，护理服务态度的好坏充分体现了护理人员的人文素质和道德情操。
4.2 护理人员自身良好的素质是护患沟通的关键
4.2.1 护理人员具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其它相关的理论知识，以及符合患者生理、心理需要的沟通是深层次沟通的基础。当护理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论知识时，容易使患者对她产生信任感，从而愿意与她交流；同时护理人员具备的知识能对患者作出针对性指导［9］。
4.2.2 良好的技术是维系沟通的纽带：敏捷娴熟、准确、轻巧的操作，让患者感到护士是美的化身，善良的使者，从而产生信任和安全感，强化了护士的职业效应，为护患沟通打下了坚实的基础。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
4.3 语音沟通技巧
语音是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声。
4.3.1 在与患者进行沟通时，护士所使用的语言，应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言。并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。
4.3.2 与此同时，还应尊重患者及其家属。称呼是护士与患者交流的起点，是尊重人格的体现，护士称呼患者时应根据其身份、年龄、职业等具体情况，因人而异，同时，也应与护士自身的年龄相适应。
4.3.3 护士接待患者时要热情，并使用礼貌性言语。护士为患者进行治疗护理交谈时，既要热情，又要讲原则，既要关心，又要劝导，使患者产生安全感和信赖感。
4.3.4 对有严格注意事项的用药和护理，要准确无误地反复交代，直到患者或家属明白。健康教育是护患交流的重点，要尽量使用相互理解的词语，并尽量把医学术语变为通俗易懂的语言，以便患者理解和接受。
4.3.5 护患交流时应采用中速的语言和语调，在强调注意事项时，做必要的停顿，需注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。
4.3.6 同时，倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。入院时详细交代可能发生的费用，协助医生说明因费用产生的原因，通常都能得到患者的谅解。
4.4 非语言性沟通技巧
4.4.1 非语言沟通是指通过人的目光接触、面部表情、站立姿势、手势动作及空间距离等进行人与人之间的沟通。在使用非语言沟通时应注意，首先要保持微笑。
4.4.2 其次护士可通过眼神，表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述，使患者产生一种安全感。常言道“眼睛是心灵的窗户”，也是这个理。
5.4.3 在临床上，护士应根据患者对象不同而选择适当的距离，避免不恰当的距离会给患者带来心理压力。
4.4.4 适当的触摸可以使不安的患者平静下来，产生良好的沟通效果。护士应该了解每个患者的生活习惯及习俗，尊重他们的习惯，这样会减少许多因习俗或习惯不同引发的矛盾。
5.讨论
加强护士自身素质建设，增强服务意识，提高服务质量。服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，要树立“以病人为中心”的思想，热情、主动、细致的服务，增强患者的信任感，护患沟通的目的是通过与患者沟通，了解患者的真实感受，要做到这一点，护士必须赢得患者的信任，才能获得更多的信息，达到有效沟通的目的。而护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止、热情的服务，会给患者留下良好的第一印象，是取得患者信任的基础。因服务态度引发的护患沟通障碍通常就会迎刃而解。
护患沟通的形式是多种多样的，但无论如何都建立在彼此信任和理解的基础上，护理人员必须加强人文社会的知识学习，克服护患沟通过程中各种障碍，以取得患者的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧。以达到护士与患者间有效交流的目的，进一步完善护患关系［8］，提高护理质量避免医护患之间的沟通障碍。完美的护患沟通必然来自于对患者的真正的关心与同情，用“心”去沟通。
参考文献：
[1]郑修霞，护理学基础［M］（第二版）北京大学医学出版社，2010，37.
[2]王开艳，关于护患沟通技巧［J］；中国民族民间医药；2009年09期
[3]阎平慧，李冬梅，屈榆生；医患关系与沟通技巧［J］，中国中医药现代远程教育，2005，7（3），54-55.
[4]陈素坤，周英，临床护理心理学教程［M］，北京人民军医出版社，2007，49-58.
[5]周振娟，优质护理在临床实践中的护理体会［J］.中国最新医学信息文摘.2016（43）
[6]吴萍，护患沟通障碍原因分析及对策［J］，护理研究，2004，18（5B）：932.
[7]刘俊兰，护患沟通障碍原因分析与管理对策［J］，天津护理，2008，16（6）：341-342.
[8]杨晓明，护患沟通在护理工作中的应用及体会［J］，当代医学，2010，16（4）：124.
[9]王慧；沟通对护理工作的影响［J］，医学信息（上旬刊）；2010年11期
论文作者:罗婷
论文发表刊物:《健康世界》2016年第18期
论文发表时间:2016/10/20
标签：患者论文; 护士论文; 语言论文; 沟通技巧论文; 障碍论文; 护理人员论文; 费用论文; 《健康世界》2016年第18期论文;