不断完善质量体系是港口发展的基础——再谈港口企业开展质量认证工作，本文主要内容关键词为：港口论文,质量体系论文,不断完善论文,再谈论文,质量认证论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
按ISO9000族标准的要求，建立一个健全、 完善的质量体系是企业质量管理与国际惯例接轨，走质量效益型企业发展之路的长期任务。取得质量认证证书，仅仅是建立并运行质量体系的第一步。社会主义市场经济的不断深入和发展，交通运输市场的激烈竞争，顾客、社会越来越高的期望和企业自身发展的要求，使健全、完善、改进、优化质量体系成为企业的一项重要任务。
作为全国港口企业中第一家取得第三方认证注册的企业，我们在取得认证证书后的一年中，以“满足标准，符合实际，贴近用户”为准则，在持续不断地优化和完善公司形成文件的质量体系的道路上作了进一步的探索，为港口发展奠定了坚实的基础。在此，仅结合一年来的探索和实践，再谈一下我们的认识和体会。
一、在质量体系的框架上，将原质量手册和程序文件两个层次合为一体；简化不必要的重复内容，使整个质量体系的线条更加简洁、清晰，易于贯彻执行。
在通过质量认证之前，我公司质量体系文件，一直沿用已广为从事质量认证工作的人员所接受和使用的分为质量手册、程序文件和作业文件三层的框架文件。但从实践来看，刚起步时，我们就曾遇到质量手册的规定与程序文件规定协调一致的问题。在持续不断地完善质量体系的过程中，每次修订都陷于改手册就得改程序、改程序也就改手册的困境。在宣贯质量体系的时候，也往往需要用不少精力解释手册的规定和程序文件的规定之间的关系。手册中根据标准要素的要求所作出的规定是程序文件的浓缩，而程序文件的规定亦是根据标准要素的要求所做出的规定的扩展，两者只有详略之分，不能也不应该有不一致的描述。对于要求比较简洁的要素，如培训、统计技术等，手册规定与程序规定相差无几，甚至可以说是简单的重复。面对这些问题，在完善质量体系时，我们大胆地根据ISO10013《质量手册编制指南》中“质量手册可以是形成文件的质量体系程序的直接汇编”的规定，采用了包括“在组织内对影响质量的活动进行总体策划和管理所编制的形成文件的程序”和质量手册有机地结合在一起，对应标准修订手册。凡遇到规定应建立并保持形成文件的程序时，直接将形成文件的程序进手册，形成了第一层、第二层质量文件的有机结合，减少了不必要的重复，使整个质量体系的线条更加简洁、清晰。与此同时，我们将质量手册的发放范围进行了适当的扩大，把原执行层仅持有程序文件而不发放质量手册的规定，改为将质量手册发放到体系内的所有部门，使所有应该执行程序规定的部门都可以按手中新版手册规定执行。质量体系的新框架，手册描述、程序规定一步到位，减少中间环节，易于贯彻执行，受到公司上下的普遍欢迎。
二、在质量体系的依据上由单线考虑ISO09002规定的基础上逐步向ISO9004－2规定方向扩展，进一步满足港口企业服务特性的需要。
质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题。作为提供港口装卸运输服务的企业，在完善质量体系的进程中，要充分反映这种认识的追求，以促进用更为有效的方法管理其他各方面服务活动的质量。
在开展质量认证工作的初期，公司的质量认证工作不可避免地存在以获证为目的的倾向。在建立并保持形成文件的质量体系时，主要的落脚点应放在符合作为质量认证的依据ISO9002 上，而对是否符合“ISO9004－2质量管理和质量体系要求第二部分“服务指南”的规定没有作出过多的考虑。通过质量认证审核之后，面对激烈的港际之争和企业自身发展的标准和要求，公司把完善质量体系的重点放在将ISO9004 －2的规定有机地融合于公司质量体系中， 逐步增加有关满足港口企业装卸运输服务性的规定和要求。在完成质量体系的进程中，我们着重做了两项工作：第一，充分考虑顾客的需要，将港口装卸运输服务质量特性的内涵转化为质量指标或服务规范，在文件化质量体系中进行有效控制。我们在下达的“关于进一步完善公司质量体系的通告”中，明确作出所修订或编制的质量文件必须体现公司的产品是“服务”这一特征，而货物只是体现我们服务的一种“载体”的规定，并在实际进程中严格把关，使之得到较充分的体现。例如，我们在描述过程控制要素时，将装卸服务过程分为装卸服务准备过程、基本装卸服务过程、装卸服务辅助过程和服务过程组合，并分别进行控制，充分体现出港口装卸运输服务特性。我们把青岛港务局优质服务责任赔偿制度和公司有关优质服务的补充规定、奖罚条例与公司实际紧密结合，形成“优质服务管理规程”，纳入质量体系，便于内部控制和外部监督。第二，加强与顾客接触面的控制，对于公司内部质量控制和与外部顾客的接触界面上的问题，尽可能在质量文件中作出明确的规定。例如在“服务程序”中作出“顾客联系装卸服务，由业务室进出口台和相关业务员除按部颁‘货规’办理有关事宜外，应向顾客介绍联系有关装卸服务的程序、步骤和各部门的分工职责，主动提供咨询服务”的规定，明确了由谁办，怎样办和办到什么程度，便于执行、检查、监督和考核，使港口服务特性得到进一步的体现。
三、在质量体系的内容上，由单纯满足质量认证的需要向全面满足港口质量管理要求的方向扩展。
质量认证依据标准ISO9002的19个要素规定， 仅仅满足质量保证的需要，在此基础上建立并保持的质量体系，不可避免地有相当的局限性。在以获证为主要目的的开展质量认证工作的初期，为减少不符合项出现的可能性而对质量体系的构成加以适当的限制确保写到做到是必要的；而在获证之后，仍停留在ISO9002的19 个要素规定上则不可能满足要发展、要前进、要永不满足地追求更高、更好、更强的管理境界的需要。因此，在完善质量体系中，我们按“将港口成功的管理经验和好的做法纳入体系管理，不断丰富质量体系的内涵”的思路进行了尝试，并作了两项技术性处理。第一，我们在制订公司“质量体系文件编码标准”时做出了按ISO9002 标准建立的质量文件和公司其他质量管理文件分别编码的规定，明确了质量保证文件和扩展的质量管理文件的标识和是否做为质量认证依据，在认证机构进行审核或监督检查时，公司依此仅提供作为质量认证依据的文件，并且扩展性的质量管理文件由于有明显标识和规定，即使有不符合也不应作为审核的不符合项。例如我们在此次完善质量体系中将过去执行的有关质量认证日常管理的规定、考核的规定和奖罚的规定等融合在一起，编制“质量认证工作日常管理和考核标准”纳入质量体系并作为扩展性的质量管理文件的第一个文件。该文件明确超出ISO9002标准规定，但对于保持公司质量体系正常运转， 使之始终处于良性循环之中有着极大的保证作用。第二，我们在个别文件中，基本上满足质量保证的要求，但又有个别地方需要根据质量管理的要求作出相应规定的情况。针对个别地方单独作出说明，某条某款仅为质量管理要求，不作为质量认证依据。明确区分质量保证文件和扩展性质量管理文件的做法，提供了既确保通过质量认证审核机构的审核，又能够将质量管理的内容有效地纳入质量体系的途径。
四、在质量体系的结构上，由以程序文件为中心的粗线条结构向以第三层作业文件为基础的细化管理扩展，使质量控制更加科学化、标准化、规范化。
在开展质量认证工作的初期，公司对质量文件的注意力主要放在质量手册和相应程序文件上，着重解决以上质量文件的符合性和适应性，对第三层作业文件的编写和整理下的功夫不大，以至整个质量文件结构呈以程序文件为中心的粗线条纺锤型结构。在最初编发的39个质量文件中，仅程序文件就有24个，占全部质量文件的61.54%， 中间大两头小，质量体系的运行缺乏坚实的基础。通过质量认证审核后，公司积极克服不思进取的思想，以强化、细化质量管理，巩固质量认证成果为目标，不断改进第三层文件的数量和质量。特别是最近对质量体系的进一步完善，使公司质量体系的第三层作业文件又有了较大的发展和进步。
1996年，公司在完善质量文件的进程中，在简化质量文件层次，将原质量手册和程序文件两个层次合为一体的同时，把对第三层文件（即作业文件）的整理和编制作为完善质量体系的重要环节作了周密的布置和合理的安排，逐步进行了删、增、并、剔、编。删，即对经过长期质量体系运转中发现难以执行的条款或不合理的条款进行删节；增，即对经过长期质量体系运转中发现的小的缺项或不足的规定进行增加；并，即对两个或几个类型相近、规定相似的质量文件加以整理合为一个；剔，即对随着质量管理的深入，认为没有必要再存在的文件从质量文件目录中剔除；编，即对第三层作业文件中大的缺项或根据质量管理的需要应进行细化的内容组织编制。通过上述做法，公司将新确定的17个程序文件与质量手册融为一体后，质量文件的总数不仅没减少，反而增加到61个，其中第三层作业文件的数量增加到43个， 占全部质量文件的70.49%。若将质量手册和其中的程序文件看作一个质量文件的话， 第三层作业文件的数量即占全部质量文件97.77%， 其中仅为细化装卸作业管理新编的公司四大货种作业标准就达13个。如化肥装卸作业就划分散化肥卸船管理标准、散化肥灌包作业管理标准、化肥水平运输管理标准、化肥堆码保管管理标准和化肥发运管理标准。完善后的公司质量体系，由于有足量的第三层作业文件的支持，基本做到了干有标准、管有依据，有效地实现了全过程质量控制，给公司质量体系的运行提供了坚实的基础。
由于在通过质量认证审核后，不断地完善质量体系，努力提高质量体系运行质量，顺利通过中质协质保中心首次质量认证监督检查，并为公司生产经营提供有力保障。1996年，公司在泊位库场减少的困难情况下，仍取得营业收入比上年同期增长8.18%的较好成绩。