日常交往中的电话礼仪，本文主要内容关键词为：礼仪论文,日常论文,电话论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在日常生活里，电话早已成了现代人所不可缺少的、主要的交际工具之一。若要正确地使用电话，不仅仅只是要熟练地掌握使用电话的具体技巧，更重要的则是要自觉维护自己的“电话形象”。
“电话形象”，是电话礼仪的主旨之所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，都会使通话对象以及其他的在场之人留下一定的印象。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。
一、拨打电话
使用电话，总有一方是发起者。在通话双方之中，发起者被称为发话人，他的通话过程称作打电话。而被动接听电话的一方，则被称为受话人，他的通话过程则称作接听电话。在整个通话过程中，发话人通常始终居于主动、支配的地位。作为“先发制人”的一方，若要使自己所打的电话既能正确无误地传递信息、联络感情，又能为自己塑造完美的电话形象，发话人在打电话时，就必须时间适宜、内容简练、表现文明。在以上三个方面稍有闪失，都有会使自己塑造良好的电话形象的努力功亏一篑。
（一）时间适宜
若要打好一次电话，首先就应当明确：通话惟有在适宜之时进行，才会事半功倍。打电话若是不考虑时间问题，往往便会无事生非。
考虑通话的时间问题，实际上是要注意两个要害之点。其一，何时通话为佳？其二，通话多久为妙？
1.通话时间
按照惯例，通话的最佳时间有二：其一，双方所预先约定的时间。其二，对方所方便的时间。
除有要事必须立即通告外，一般不应当在他人的休息时间之内打电话。例如，每日上午7点之前、晚上10点之后，午休时间，节假日，以及他人用餐之时，都不适宜打电话。
给海外人士打电话，首先需要了解一下时差，切勿不分昼夜地骚扰他人。
打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是休假期间，去打扰对方。此外，若有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，则打电话的具体效果必定更佳。
2.通话长度
在一般情况之下，每一次通话的具体长度应有所控制，基本的要求是：以短为佳，宁短勿长。
在电话礼仪里，有一条“三分钟规则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”的基本要求的具体体现。它的具体含义是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，并且尽量不要超过这一限定。
在日常进行的社交活动中，但凡使用电话，就务必要想方设法，把“三分钟规则”付诸实践。身为发话人时，特别要牢记此点。
3.体谅对方
发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅。不论彼此双方关系如何，对于这一点都不要疏忽大意。在把握通话时间时，对此尤须关注。
在通话开始后，除了要自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应。例如，可以在开始通话时，先询问.一下对方，现在通话是否方便。倘若对方不方便，可约一个另外的时间，届时再把电话打过去。
倘若通话时间较长，亦应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。
在对方节假日、用餐、睡觉或工作繁忙时，万不得已电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且万勿忘记一定要说一声：“对不起”。
在他人上班时间内，原则上不要为了私人事宜而去通话妨碍对方。
（二）内容简练
在通话时，要求发话人内容简练，不仅是礼仪上的规范，而且也是限定通话长度的必要前提。根据礼仪规范，发话人要做到内容简练，就必须注意以下几个方面。
1.事先准备
每次通话之前，发话人理应做好充分准备。最好的办法，是把受话人的姓名、电话号码、通话要点等等通话必不可少的内容列出一张“清单”。这样一来，通话时便可照此办理，就不会再出现现说现想、缺少条理、丢三落四的情况了。
此种方法简单易行，只要养成了习惯，就会成为自己的自觉行动。它不仅利己利人，而且容易使通话对象感到自己办事情有条有理、训练有素。
2.简明扼要
在通话之时，发话人讲话务必要务实、不务虚。问候完毕，即应开宗明义，直言主题。切记：少讲空话，不说废话，绝不罗嗦，绝不节外生枝，不要无话找话、短话长说。
在通话时，最忌讳发话人讲话吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。至于一厢情愿地逼着通话对象和自己共煲“电话粥”，或者故弄玄虚，在电话上玩“猜一猜我是谁”，则更是会令人生厌。
3.适可而止
作为发话人，应自觉控制通话的长度。要讲的话说完了，即应当机立断，采取行动，终止通话。由通话双方之中地位较高的一方终止通话，是电话礼仪规范的惯例之一。发话人在通话双方中居于地位较高的位置时，务必要注意长话短说、适可而止。
因此，发话人在其通话时，不要话已讲完，依旧反复铺陈、再三絮叨。那样的话，浪费时间的责任可就在已不在人了。
使用公用电话，并且身后有人排队时，一定要自觉主动地尽快终止通话。切勿在此刻旁若无人，或是有意拖延时间。
（三）表现文明
发话人在通话的过程中，自始至终都要待人以礼，表现得文明而大度，始终如一地尊重自己的通话对象。具体说来，必须注意以下几个重要环节。
1.语言文明
在通话时，发话人不仅不能使用“脏、乱、差”的语言，而且还须切记，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”。它们具体所指的是：
第一，问候语。在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地问一声：“您好”，然后方可再言其他。切勿一上来就“喂”对方，或是开口便道自己的事情。
第二，介绍语。在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确“来系何人”。在电话里自报家门，通话人有四种模式可以借鉴。其一，是报出本人的全名。其二，是报出本人所在的单位。其三，是报出本人所在的单位和全名。其四，是报出本人所在单位、全名和职务。其中第一种模式主要适用于私人交往之中，而后三种模式则适用于公务交往中。最后一种模式，则最为正规。
第三，道别语。终止通话前，在预备放下话筒时，应先说一声“再见”。要是缺少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突如其来，并让自己的待人以礼有始无终。
2.态度文明
发话人在通话时，除语言要“达标”之外，在态度方面也应好自为之。
对于受话人，不要厉声呵斥，态度粗暴无理。要是低三下四，阿谀奉承，自然也无此必要。
电话若需要总机接转，勿忘对总机的话务员问上一声好，并且还要加上一声“谢谢”。另外，“请”“麻烦”“劳驾”之类的词，该用时也一定要用。
碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明而有礼。
通话时电话忽然中断，依礼需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之，或干等受话人一方打来电话。
若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。不要一言不发，挂断了事。
3.举止文明
发话人在通话时，在举止方面，应对自己有所要求。当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻b。
在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下头，抱着电话机随意走动，趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。此时边打边吃，亦为失态。
在通话时，不宜发声过高，免得令受话人承受不起。标准的做法是：声音宁小勿大，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。
终止通话，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力一摔，从而令对方大惊失色、震耳欲聋。
通话“半途而废”，或拨号时对方一再占线的话，要表现出应有的耐心。不要骂骂咧咧，或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。
二、接听电话
在整个通话的过程中，受话人在接听电话时，虽则处于被动的位置，但也不可因此在礼仪规范方面得过且过。
根据礼仪规范，受话人接电话时，由于具体情况有所不同，需要分为本人受话、代接电话以及录音电话等等，以下对其各自分别而论。
（一）本人受话
所谓本人受话，这里指的是由受话人本人亲自接听他人打给自己的电话。在本人受话时，按照电话礼仪的要求，需要了解的问题一共有三个。
1.接听及时
电话铃声一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接听。接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的真实态度。
如果有可能的话，在电话铃响以后，应亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让小孩子代接电话。不要铃响许久，甚至响过几遍之后，才姗姗来迟地去接电话。这不说明自己派头大，而只说明自己妄自尊大。不过，铃声才响过一次，就拿起听筒也显得操之过急。有时，还会令发话人大吃一惊。在正常情况下，不允许不接听他人打来的电话，尤其是“如约而来”的电话。
因特殊原因，致使铃响过久才接电话的话，须在通话之初向发话人表示歉意。
在电话礼仪中，有一长“铃响不过三声规则”。它的含义是：人们在其接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒最为适当。在日常生活里，应尽量遵守这一规则。
2.应对谦和
接电话时，受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪。特别重要的，是要注意下列四点。
第一，自报家门。拿起话筒后，即应自报家门，并首先向发话人问好。向发话人问好，一是出于礼貌；二是为了说明有人正在接听。当对方首先问好后，应立即问候对方。不要一声不吭、装神弄鬼、故弄玄虚。至于要自报家门，则是为了让发话人验证一下，是否拨错了号码，或找错了人。自报家门时所说的内容，可参照发话人自报家门时的那几种模式酌定。在私人寓所接听电话时，为了自我保护，有时可以用电话号码作为自报家门的内容，或者不必自报家门。
第二，聚精会神。在通话时，不论是何缘故，都应聚精会神地接听电话，不允许三心二意、心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其“自言自语”。在通话过程中，对发话人的态度应当谦恭友好，当对方身份较低时或有求于己时，更应表现得不卑不亢。不要拿腔拿调、对对方戏弄嘲讽，以致于伤害其自尊心。更不要一言不发、有意冷场。
第三，与人道别。当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。既不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
第四，善待错拨。若接听到误拨进来的电话，要耐心向对方细加说明。如有可能，还应向对方提供帮助，或者为其代转电话。不要为此勃然大怒，恶语相加，甚至出口伤人。
3.主次分明
平时，电话铃声一旦响起，即应以此为自己活动的中心，而绝不应当不明主次，随意分心。
接听他人电话时，不要与人交谈，看文件，或者上网络、看电视、听广播、吃东西。在一般情况下，尽量不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”。
万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。若对方是长途的话，尤须注意，别让对方再打过来。约好下次通话时间后，即应遵守。在下次通话开始时，勿忘再次向对方致歉。
在接听电话之时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再挂进来，随后再继续方才正打的电话。
不论自己多么忙，都不要拔下电话线，对外界进行自我隔绝。也不要把假的电话号码、莫须有的电话号码、别人的电话号码，交给自己所不喜欢与之保持联系的人。
（二）代接电话
在日常生活里，经常有机会为其他人代接、代转电话。代接、代转电话时，尤其需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时等四个方面的问题。
1.礼尚往来
接电话时，假如对方所找非己，不要口出不快，拒绝对方代旁人的请求，尤其是不要对对方所找之人口有微词，或是对方要找的人就在身边，却偏偏告之以“不在”。至于非要说“没有你找的这个人”，则更属非礼。
同事、家人之间，互相代接电话，本是互利互助之事，所以讲究礼尚往来、有来有往。连电话都懒得为人代接的人，在现实生活里是难于取信于人的。
2.尊重隐私
在代接电话时，不要充当“包打听”，向发话人询问对方与其所找之人的关系。当发话人有求于己，要求转达某事给某人时，要严守口风。切勿随意扩散，广而告之，辜负了他人的信任。
即使发话人所要找的人就在附近，也不要大喊大叫，从而闹得人人皆知、四邻不宁。当别人通话时，不要进行“旁听”，更不要插嘴。
3.记忆准确
若发话人所要找的人不在，可在向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，即应相助于人。
对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误，免得误事。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。
4.传达及时
接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方所要找的人不在，可先以实相告，再询问对方“来系何人”“所为何事”，若将二者先后次序颠倒了，可能使发话人产生疑心。
若发话人所找的人就在附近，应立刻去找，不要拖延。若答应发话人代为传话，则应尽快落实。不要置之脑后，或是存心拖延时间。
不到万不得已时，不要把自己代人转达的内容，再托他人转告。这样一来，一则容易使内容走样，二则难保不会耽误时间。
（三）录音电话
许多时候，为了保证联络的畅通，人们往往会使用录音电话，为自己代劳。使用录音电话的要点有两个方面。
1.制作留言
使用录音电话，少不了要制作一段本人留言。留言的常规内容有：电话机主的单位、姓名，问候语、致歉语、道别语、留言的原因，对发话人的请求，等等。
私人住宅所用的录音电话，不宜由年轻姑娘进行录音，而且不宜自报姓名。以电话号码进行代替，既明哲保身，又不至于误事。
附：私人住宅录音电话内容一则
2.处理来电
在交际中，使用录音电话虽属于无形交际，但它与人们面对面的交际完全一样，也是要讲“言必信，行必果”的。在处理录音电话里他人的来电时，要注意的问题有：
第一，尽量少使用录音电话。尤其是不要人在家中，却以录音电话替自己敷衍外人。
第二，尽快处理录下的信息。对于外人打进来的电话，应当立即进行必要的处理或答复。不要一拖再拖，或者根本置之不理。
第三，对录下的电话别否认。不要对自己明明听过的他人电话录音赖账，显得若无其事。那样只会从一个侧面告诉旁人：此人言而无信。