摘要：服务质量是评估服务管理效果的核心指标，而如何提升服务质量，是各个领域各行各业发展进程中所面临的主要挑战，尤其是供电企业，其服务质量直接影响日常生活及日常生产，客观上要求供电企业从根源上认识到开展服务质量管理的重要性及必要性，为推动社会进步及经济发展作出自身贡献。本文以供电企业服务质量管理为切入点分析其现存问题，就提出具体的管理策略进行深入探究，旨在为相关从业人员积累更多的工作经验。
关键词：供电企业；服务质量；管理模式；管理策略
自进入21世纪以来，在社会经济蓬勃发展的大背景下，居民生活水平得到大幅度提升，造成用电需求缺口不断扩大且呈多样化及个性化发展趋势。由于服务质量管理占据供电企业运营极其重要的地位及作用，客观上要求供电企业主动迎合时代发展潮流，立足于电力改革形势持续改进服务质量管理模式，向用户提供良好的供电服务体验[1]。同时，受电力体制改革进程深化的影响，引进竞争机制打破垄断局面已成为改善服务质量的全新改革思路，并且用户满意度是评估供电企业服务质量的主要指标，换而言之供电服务质量越高越能获取用户高满意度，为企业赢得更多经济效益得到利润增长。鉴于此，本文针对供电企业服务质量管理模式与策略的研究具有重要现实意义。
1、供电企业服务质量管理现存问题
1.1管理意识淡薄
我国电力体制改革历经20余年，传统管理机制过于陈旧无法适应当前社会发展需求，尤其是供电企业完全垄断局面下，其服务质量管理无法贯彻落实全心全意服务于客户理念，造成供电企业服务质量管理过于滞后，对供电企业长远发展产生极其不利的影响。同时，以往经营中供电企业处于垄断状态，其市场竞争机制引入仅仅停留于小范围电力销售层面，无法得到广泛贯彻及执行，导致供电企业服务质量管理意识过于薄弱[2]。此外，我国大多数供电企业对于供电服务管理工作的重视程度有待提高，无法深入理解管理理念，忽略以人为本原则难以向用户提供高质量供电服务。
1.2缺乏管理机制
从目前我国供电企业服务质量管理水平来看，仍存在着较多问题亟待解决，例如：过于看重电力生产等。即便新电改大背景下部分企业再次强调电力市场营销，但是其营销模式与社会电力需求间相违背，其供电服务无法秉持以人为本原则难以立足于用户需求，忽略平衡电力营销与电力生产间关系，仅仅依靠经营单一电力业务，不存在长期电力营销规划，甚至是少部分供电企业尚未形成发展战略目标，造成电气企业运营管理与销售管理间相互脱节，直接影响企业长远发展[3]。此外，部分供电企业存在每年制定简单经营目标的问题，尚未形成拓展全新市场实施营销战略的经营思路。
1.3服务内容单一
即便供电企业经营阶段制定相应的电力销售计划，但是销售过程中仅仅关注售电服务，甚至有供电企业于新电改形势下过于强调扩张经营目标，造成电力销售中丧失售后服务及增值服务的前瞻性，无法细致入微兼顾用户各方面需求，难以大幅度提升用户满意度[4]。同时，少部分供电企业对于电力营销市场服务类型尚未进行细致划分，无法以用户类型差异性为出发点提供相应的服务，甚至极个别供电企业根本未认识到营销市场的重要性，造成服务内容丧失针对性过于单一，而长期以往则难以满足用户个性化用电需求，阻碍电力企业及电力行业长远发展。
1.4服务方式落后
目前我国市场竞争中产品仅仅占企业运营一小部分，换而言之提高服务质量与增强企业市场竞争力间存在着密切联系。然而，从目前我国供电企业服务管理水平来看，大多数供电企业对于创新服务质量管理模式的重视程度有待提高，其服务质量管理流程不够规范，一旦管理人员综合素质水平低下或忽略相应的岗位培训环节则无法保证服务质量，影响用户供电稳定性及安全性[5]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，少部分管理人员自身敬业精神不足，难以履行自身岗位职责，造成用户问题无法得到有效解决或消极拖延解决，并且其供电服务往往自主性不够强且不够热情，难以营造良好的电力营销氛围。
2、供电企业服务质量管理问题的解决策略
目前我国市场中基本形成供电服务体系，即供电企业与其他企业同时竞争可利用服务手段及竞价手段获取广大用户认可及支持。伴随电力体制改革不断深化，越来越多供电企业先后投入市场竞争，对于供电企业长远发展产生巨大威胁。
2.1改进供电服务
供电服务作为供电企业服务质量管理工作的主要组成部分，对于推动电力企业发展具有不可比拟的积极作用。因此在实际管理的过程中，供电企业秉持以人为本的工作原则，从根源上认识到开展服务质量管理的重要性及必要性，以用户角度为出发点，综合考虑用户切身利益，为用户提供高质量的供电服务，树立良好的企业形象提升企业社会信用，有利于增强企业市场竞争力。同时，以满足用户实际用电需求为核心目标，不断扩大供电服务管理力度，规范工作人员的日常行为，将营销服务理念贯穿于供电企业运营过程始终，尤其是项目决策阶段，构建以质量为经营核心内容的供电企业服务质量管理模式。
2.2优化服务系统
由于供电企业日常运行流程相对复杂，客观上要求供电企业重视市场竞争及日常运营，做好潜在用户挖掘工作，充分发挥自身引导作用，向用户提供个性化服务及人性化服务，并且重视供电系统管理工作，以保证电压电量供应稳定性为前提条件，消除影响供电安全性的风险因素。同时，建设供电系统工程时规范各个环节细节操作，例如：竣工验收、工程施工、材料购买、概预算、前期组织及现场调研等。此外，为了协调企业中各项管理资源，供电企业采取科学合理的技术手段，搭建兼顾各种功能的信息化管理平台，促使企业资源管理更为系统化，实现在线管理供电服务的目标。
2.3健全管理机制
在实际管理的过程中，供电企业以持续改进供电服务为核心目标，构建健全的供电服务质量管理机制，做到严格执行及落于实处，尤其是供电服务时自主自觉接受用户检查监督，不只能大大提高供电营销质量，更符合当前我国社会供电服务的要求。同时，改进供电服务机制时持续优化供电服务流程，做好全新客户拓展工作及老客户回访工作，引进信息披露机制、问责机制及监察机制，严格规范职工各项行为准则，不只能提高电力企业整体管理水平，更能保证供电服务质量。此外，不断强化基础设施建设力度，向用户提供电话服务及网络查询服务，构建人性化的网络供电营业厅，摆脱时间及地域的限制。
3、结语
通过本文探究，认识到受电力体制改革进程深化的影响，供电企业从根源上认识到目前市场发展形势及企业自身发展方向，以狠抓电力生产为主要任务，兼顾创新供电服务管理模式。然而，从目前我国供电企业服务质量管理水平来看，仍存在着较多问题亟待解决，例如：服务方式落后、服务内容单一及缺乏管理机制等，直接影响企业长远发展。因此，供电企业立足于服务机制、服务系统及服务环境，通过岗位培训等方法不断增强工作人员综合素质水平，推动我国电力行业长远发展。
参考文献
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[5]李巍.传统物流管理向现代供应链管理模式转变的思考[J].物流工程与管理,2016,38(07):40-41.
论文作者:李乐萍1,孙良志1,佀伟2,王和先1,郭朋3
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/8
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