南京市浦口区中心医院 211800
摘要：目的：研讨人文关怀在门诊护理服务工作中的开展及其对提升护理满意度的作用。方法：将我院门诊2016年1月-12月收治的100例病例随机归入两组（100例/组）试验，Ⅰ组接受常规基础护理，Ⅱ组在常规护理干预下接受人文关怀护理，对两组的护理满意情况进行调查与评估。结果：经调查显示，Ⅱ组患者对就诊环境、服务态度、疾病宣教、日常管理及行为举止的满意度均显著提高，优于Ⅰ组，比较差异显著（P＜0.05）。结论：在门诊护理服务工作中认真落实人文关怀护理，能够明显提升门诊的整体服务满意度，应加大力度推广。
关键词： 人文关怀；护理干预；门诊；护理满意度；影响
门诊部（Outpatient Department）是集外科、妇科、内科及耳鼻喉科等科室为一体的综合性机构，也是医院接触患者的主要环节。该部门流动性较大，所接触病种较复杂，如何有效、精心地为患者提供护理干预，既是减轻患者病痛、促进其病情恢复的关键，对于提升门诊的综合护理服务质量也甚是重要[1]。2016年1月-12月，我院在门诊部推行人文关怀护理，取得较满意的效果，现将研究归纳如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
此次200例患者均为我院门诊部2016年1月-12月的收治对象，根据随机自愿原则将患者归入两组试验，Ⅰ组100例，其中男/女性患者55/45例，年龄分布15~74岁，平均（37.6±8.4）岁；Ⅱ组100例患者中，男/女患者有51/49例，年龄分布15~73岁，平均（38.2±7.8）岁。上述两组患者及家属对本研究均知情同意，无认知行为上或精神上问题，两组间的基线资料（包括性别、年龄等）由统计学处理，P＞0.05，适合研究试验。
1.2 方法
Ⅰ组接受常规基础护理，即根据常规门诊部流程为患者提供服务和指导。Ⅱ组在常规护理服务的基础上接受人文关怀护理，主要从以下几方面着手：
1.2.1 就诊环境
在患者初到门诊部时，由医护人员主动、热情接待患者，同时采取亲切、通俗的语言向患者讲述门诊部的环境及就诊流程，使患者在较短时间内适应环境，为患者营造一个宽松、温馨的就诊环境。
1.2.2 职业素养
定期组织门诊部相关人员培训，培训内容除人文关怀的知识要点外，还包括沟通技巧、服务礼仪等，以加深医护人员对“人文关怀”理念的理解，并更好地应用到日常护理管理工作中。向患者提供护理服务时，应做到“四心”（即有爱心、有热心、有细心和有耐心）、“三问”（即问候、问病情与问需要）和“两微笑”（即微笑接待患者、微笑为患者服务）[2]，同时做到仪表端庄、穿着得体等，以将人文关怀认真落实到位。
1.2.3 情绪关怀
患者由于病痛折磨到环境相对陌生的医院门诊治疗，加上需暂时停止一切工作，可能使其产生不良情绪，如焦虑、烦躁等。故候诊时，护士还需主动与患者交流，对其表现出的负面情绪给予理解和同情，并适当开导、鼓励，对部分情况较特殊的患者，可开通绿色通道，给予提前就诊等[3]。
1.2.4 疾病宣教
通过口头教育的方式，尽可能详细地向患者普及自身疾病知识，包括病因机制、预后、日常注意要点及诊疗过程等，同时通过电视、小手册及宣传栏等途径，向患者介绍饮食护理、运动护理等护理措施的重要性，以及遵医嘱用药的必要性。
1.3 评估项目
自行设计问卷表格，内容包括就诊环境、服务态度及疾病宣教等5项，调查患者对医院门诊部护理服务的满意情况。
1.4 数据处理方法
选择统计学软件（SPSS20.0版本）处理数据，由X2和t检验组间的计数、计量资料。若输出结果P＜0.05，说明比较差异显著。
2 结果
Ⅱ组调查显示，患者对就诊环境、服务态度、疾病宣教、日常管理及行为举止的满意度均显著提高，优于Ⅰ组，比较差异显著（P＜0.05）。如表1所示：
3讨论
门诊部是医院的服务窗口，门诊部服务质量是否合格，直接关系到医院的综合服务形象。以往工作中，诊疗技术一直是门诊部的首要考虑因素，但近年来，随着人们认知观念、行为模式的转变，医疗保健工作也被赋予了更高的要求。本组研究中，有相当一部分患者在接受调查时，明确表示对医院门诊部的环境、人员态度并非特别满意，这在某种程度上无疑会加大医疗纠纷、护理差错率的发生风险，甚至影响到医院信誉。
医院门诊部的人员流动性较大，所接触病种繁多，要求医护人员有高度的责任心与专业技巧，以尽量避免引发不良事件。为此，近年我院开始在门诊部推行人文关怀护理，人文关怀主要体现在对人、人性的精神价值重视与根本关怀[4]，能够秉承“以人为本”的理念，从人的价值、个性、尊严及地位等各个方面向患者提供关怀和指导，相比传统模式下的护理，其更服务更优质，相对也更贴合患者的身心需要。本研究显示，Ⅱ组患者经此护理后，患者对就诊环境、服务态度、疾病宣教、日常管理及行为举止的满意度均有显著提高，整体上较Ⅰ组更令人满意。与彭春光等[5]研究观点大致相符。
综上所述，在门诊护理服务工作中认真落实人文关怀护理，能够明显提升门诊的整体服务满意度，应加大力度推广。
参考文献：
[1]董俊英.人文关怀在门诊护理中的应用价值[J]. 中国社区医师，2014，12（10）：143.
[2]廖翠新.做好人文关怀护理提高门诊输液室患者满意度[J]. 中国医药指南，2012，8（32）：374-375.
[3]邓敏，孙雪梅，谭颖. 以人文关怀理念深化门诊优质护理服务内涵[J]. 河南中医，2014，13（b11）：428-429.
[4]罗秀珍，罗素君，刘淑玉，杨超群.人性化服务在门诊护理中的应用效果[J].医学信息，2015，28（45）：28-29.
[5]彭春光，周燕，吴林燕，等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J]. 实用中西医结合临床，2016，16（8）：73-74.
论文作者:高昌霞
论文发表刊物:《健康世界》2017年第10期
论文发表时间:2017/7/27
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