摘要：面对经济发展新常态、能源变革和电力改革深化新形势，供电营销服务面临更高要求。供电企业主动策应电力体制改革、主动推进互联网+营销服务，持续提升优质服务水平。
关键词：电力改革；供电；营销；服务
面对经济发展 “三期叠加”（增长速度换挡期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期）新常态、能源变革和电力改革深化新形势，供电营销服务面临更高要求。如何一手抓改革创新，一手抓管理提升，用变革创新的力量推开机遇的大门，用管理提升的品质应对挑战的考验，是供电企业面临的重要课题。
1 供电企业面临的形势分析
1.1 电力改革形势复杂
从中发9号文件出台以来，国家陆续制定了6个配套办法和2个售电市场运作的具体文件，售电侧改革和增量配电市场有序放开，社会资本参与改革意愿强烈，电力体制改革向核心区快速推进。供电公司盈利模式、治理方式和市场占有率将产生深刻变化，对优质服务、精益管理、降本增效提出更高要求。同时，受政府去产能等政策影响，经济下行压力仍然较大，供售电量增长和电费回收面临挑战。必须要持续提升市场竞争效率和效益，主动出击，多措并举，保存量、抓增量、挖潜力。
1.2 供电服务面临要求更高
电力市场化改革为客户提供了用电选择权，最终的竞争还是要靠软实力，需要认真履行保底服务和普遍服务义务，靠优质服务去赢得市场。政府部门对电网信息公开、服务规范运作的监管也将更严格，供电服务的质量及精益化水平还有差距。需要进一步强化责任，调整工作思路，优化服务流程，完善规章制度，提高客户服务效率，提升整体服务水平。
1.3 营销农电队伍建设亟待加强
人是生产力中起决定作用的因素，企业的竞争其实是人才的竞争。电力改革持续深入、市场主体更加多元、竞争不断加剧，对营销工作的发展方式、管理理念、服务模式等将带来全方位深刻影响。移动互联网、大数据应用等新技术飞速发展，“互联网+营销服务”和新型业务加快推进，外部形势变化和内部管理转型对公司队伍动力、活力、能力提出更高要求，传统的思维习惯和工作方式亟须改变。目前的营销农电队伍现状，距离内外部形势和要求仍存在不小的差距。创新争先意识不强，在业务管控、量价费损、规范服务等方面均不同程度存在漏洞，影响客户体验。要下大力气整治“不想为、不会为、乱作为”的问题，推进营销农电队伍转作风、提素质、增活力、出成效。
2 供电企业应对策略探索
供电营销服务工作任务重、要求高、压力大。供电企业要认清形势、应对挑战，找准突破口和着力点，向管理要质效、向市场要空间、向政策要红利、向创新要位次。
2.1 坚持改革创新强基固本
紧跟改革发展步伐，在改革上突破，在创新上发力。密切关注配售电公司运作等改革动态，加强对外沟通，积极主张行业观点，协同推进改革任务。强化对关键问题的研究，增强工作的主动性和针对性。对重点任务进行“项目化”管控，明确工作目标和进度计划，落实责任分工，做好重点攻坚任务与年度重点工作的紧密衔接。突出问题导向和目标导向，积极研究采用行之有效的新方法、新途径，发扬优点，补齐短板。
2.2 坚持以市场为导向以客户为中心
电力改革政策密集出台，售电公司大量成立，增量配电投资试点全面启动，“多买方-多卖方”市场格局加快形成，电网企业统购统销、独家售电的传统模式正在改变。供电企业员工务必转变观念，强化市场意识、服务意识，坚持以客户为中心，增强提升服务质量的责任感、紧迫感，变被动服务为主动服务、变粗放服务为精准服务。要严格落实国家服务标准和公司服务承诺，坚持城乡均等化原则，方便客户、保证质量，提高整体满意度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要加快服务模式市场化转型，对各类园区、重点企业及大客户，要突出个性化、差异化服务，提高客户需求快速响应能力，以更加贴近市场的服务策略，赢得客户、扩大市场。完善组织架构，增强园区服务功能，建立园区“一站式”服务机制；推行低压网格化综合服务模式，打造“一专多能”客户经理团队，有效提升现场服务效率。积极推动客户实施电能替代，提升能源效率，降低用户成本，不断增加客户粘性，抢占优质客户资源。
3.3 坚持一手抓业务一手抓队伍
抓业务，主动适应形势任务要求，扎实推进营销精益管理，严格依法治企，持续提升服务水平，积极参与市场竞争，不断开拓培育新的增长点。抓队伍，强化营销农电队伍建设，持之以恒地加强作风建设，着力增强队伍的凝聚力、战斗力，突出正向激励，有效发挥员工的能动性、创造性，建设一支敢担当有作为、忠诚干净、讲奉献做榜样的领导干部队伍，建设一支守纪律讲规矩、技术强业绩优的员工队伍，实现供电营销队伍和营销事业共进步、齐发展。
3 供电企业相关应对实践
近年来，供电企业主动策应电力体制改革、主动推进互联网+营销服务，深化基础管理、深化创新驱动、深化协同监督，强化制度完善、强化规范执行、强化激励考核，持续提升优质服务水平。主要有以下实践：
3.1 建设坚强智能电网，助力发展“放心电”
积极争取电网建设资金投入，加速配农网提质升级，低电压、“卡脖子”现象基本消除。加快推进非公司投资资产接收，减轻企业运维成本。已签订77份资产移交协议，到位后将为政府和企业每年减少修运维成本3500万元。积极推进节能减排，助力生态文明建设。深入推进“清洁替代”和“电能替代”，加速新能源集群并网通道建设，确保全额消纳。
3.2 积极完善营销服务体系，全力提供“便捷电”
积极适应改革新形势和市场需求，主动对接全市经济社会发展大局，完善营销服务体系。领导挂钩服务重点企业和项目，深入开展市场调研，主动对接各类园区发展规划和用电需求，帮助企业解决用电问题。加快服务模式市场化转型。在各级园区成立供电服务机构，建立 “一站式”服务机制，为园区大客户提供“一对一、一揽子”专属服务。加强政务大厅供电窗口建设，实现人员进驻、网络开通、全业务办理。对内整合现场服务班组，打造“一专多能”客户经理团队，城区试点“网格化”服务，农村实行“台区经理制”，有效提升现场服务效率。
3.3 全面加强业扩协同，努力提供“高效电”
以客户用电事项提供材料最简、跑办次数最少、办结时限最短为目标，全力构建以“客户需求”为导向的跨部门、跨专业高效服务协同机制。在业务收资方面，精简必备资料；在业务流程方面，简化业扩供电方案分级审批机制，简化客户工程竣工中间检查和竣工验收；在业务协同方面，建立电网资源、业务进程内部资源共享和外部信息公开机制。
3.4 电力体检进万企，大力提供“省钱电”
以服务客户安全用电、节约用电、提高能效、降低成本为目标，在全市开展“电力体检进万企，品质盐电促发展”服务企业专项活动。为客户提出节能增效建议，帮助客户节约用电成本。组织社会电工免费培训，试点电工培训“三证合一”（特种作业操作证、电工进网作业许可证、职业资格证），帮助企业提升电气人员素质。积极协助大用户直购电交易，与银行联合开展电e贷，为企业电费缴纳提供了便捷的方式、渠道。积极做好业扩配套，有效减轻企业投资。
参考文献
[1]浅谈提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].常保仓.中国电力教育.2011(33).
[2]电力营销服务质量管理体系要求及工作流程和具体实现过程的探究[J].戴镭.现代营销(学苑版). 2012(08).
论文作者:陈进华1,姜卫东2,陈江明3
论文发表刊物:《电力设备》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/8
标签：客户论文; 主动论文; 园区论文; 队伍论文; 供电企业论文; 电力论文; 更高论文; 《电力设备》2017年第30期论文;