我国饭店企业实施外包服务的障碍与对策，本文主要内容关键词为：对策论文,障碍论文,饭店论文,我国论文,外包服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
外包服务的英文为“outsouring”。在国际饭店业中，外包服务是国外饭店普遍采用的“节流”方法之一，也是饭店组织的柔性过程中增强饭店环境应变能力的重要手段之一。何谓“outsourcing”？美国《HRO Today》杂志中的定义是：Outsourcing is defined as thecontracting of one or more of a company's business process to anoutside service provider to help increase shareholder value,by primarily reducing cost and focusing on core competencies.
由此可见，外包服务，是指通过委托——代理契约将饭店内部的某项业务分包给其他企业或组织（尤指专业服务公司）来完成，并以最大限度地发挥饭店的核心优势，最快地对饭店外界环境作出反应的过程。随着市场经济的日趋成熟、知识经济的渐入佳境和全球经济的势不可挡，作为资本和劳动密集型的饭店业，步入微利时代已成必然。我国的饭店企业要想实现良好的经营业绩，并保持持续增长，实行外包服务应该说是不失为一条有效的途径。
一、饭店企业实行外包服务的意义
根据《HRO Today》杂志所做的统计，经理人之所以选择外包服务，通常会具有如下8大理由（如图1）。
节约 核心 成本 市场 品质 存留 增加 鼓励
成本 竞争 结构 导向 提升 资本 收益 创新
对于我国的的饭店企业而言，实行外包服务具有以下意义：
（一）激活竞争潜力
随着信息技术含量的不断增大、消费心理需求由“同”趋“异”，昔日传统的价格竞争、功能竞争甚至品质竞争都已经无法满足任何一个饭店在市场上取得全面的竞争优势了。取而代之的响应能力竞争、客户价值竞争以及技术创新竞争将是使饭店在残酷的市场竞争中立于不败之地的三大法宝。然而，要实现上述竞争形态的转变，激活饭店竞争的潜力，就必须改进饭店内部业务流程，确立其核心业务范围。通过实施外包服务策略，使饭店部门精简化，组织结构扁平化，以便提高饭店对市场信息与宾客要求的反应速度；以便于加强饭店产品价值链上的增值优势；以便于将其最优质的资源和最独特的能力集中到核心业务之上。
图1 经理人选择外包服务的八大理由
（二）节省人力成本
据统计，10年前，国内饭店的人力成本一般占饭店总营收的16%-21%，而如今，饭店业的人力成本一般要占饭店总营收的25%-30%。光这一项单项成本，对饭店盈利的影响就已达到了9%左右，且这个数字还呈不断攀升的趋势。因此，饭店利润的严重缩水，从某种程度上来说，也是饭店成本明显增高的后果。这尤其表现在人力成本上。
与饭店企业人力成本相关的有三个因素：用工单价、用工比例以及人力资本。
用工单价即是指每个劳动力所得到的直接经济性报酬的集合。它主要包含工资与福利两方面。一般情况下，前者主要由基本工资与浮动工资组成；后者通常是由企业福利、社会保险及弹性福利所组成。
用工比例即是指饭店劳动力总量与饭店客房总数之比。在国际上，经济型饭店的用工比例一般在0.4:1的平均水平（即100间客房规模的饭店，用工40名左右）；中档饭店的用工比例一般在0.7:1的平均水平；高档饭店的用工比例一般在1:1.2左右。而根据我国的现状，国内经济型饭店、中档饭店、高档饭店的用工比例则分别在1:1、1:1.2、1:1.8左右如表1。
表1 中外各类饭店用工比例比较
从上表中可以看出，国内饭店的用工比例要比国际上的平均水平高出60%左右。
人力资本是指通过人力投资在劳动者身上形成的，并能为劳动者带来持久收入来源的生产能力，它是一种非物质的资本，必须通过教育、培训、医疗保健、迁移等多种投资才能形成。
实施外包服务，势必会减少饭店的用工总量和用工比例，同时也会降低饭店的用工单价。如杭州大厦洗衣房采用了外包服务后其效果非常明显。具体的数据比较见表2。
表2 杭州大厦洗衣房外包服务相关数据表
（三）优化资本结构
在饭店业中实施外包服务将大大地减少巨额的固定资产投资。仍以洗衣房为例，一个四星级饭店的洗衣房，通常要在其硬件配置上投入约两、三百万元。而实施外包服务将减少由资产专用性带来的沉没成本，使饭店业的退出壁垒及转换成本大大降低，从而优化饭店的资本结构。此外，资本结构的优化还使得单位产品所承担的固定成本比例下降，这将大大提高整个饭店的适应性与灵活性。
（四）规避经营风险
任何饭店都是处于动态变化的环境之中的。无论是内部环境，还是外部环境，都存在着不同程度的不确定性与复杂性。再加上经营者认识能力的滞后性以及处理手段的局限性等等，常常会使饭店在经营过程中不可避免地承受着各种类型的经营风险，如供应风险、生产风险、营销风险、技术风险、财务风险、资产风险以及投资风险，等等。然而，通过外包服务，饭店可以与外部的专业服务公司形成合作伙伴关系，并共同担当风险，使得饭店自身的柔韧性大大加强，更能适应饭店环境的不规则变化。
（五）提升服务质量
由于外包服务的承担者往往都是一些比较大型的专业服务公司，它们的专业化程度以及熟练程度往往就是效率与质量的象征与保证。许多专业服务公司都比饭店拥有更有效的资源（尤其是专门化的知识和经验）。这将有利于帮助饭店提升其整体的服务质量与服务档次，以满足宾客日益挑剔与个性化的需求。
二、我国饭店实行外包服务的障碍
虽然外包服务在理论上的意义显而易见，在实践上也有作用，但对于目前我国的饭店而言，要将其实施推广，仍存在着以下一些障碍：
（一）经营者的观念更新缓慢
时下，不少饭店经营者的观念仍较为陈旧，坚信“麻雀虽小”，但要“五脏俱全”。在盲目追求饭店部门与结构的全面性与完整性的同时，忽略了成本的控制及效益与效串的兼得。经营者的观念更新缓慢，直接影响了外包服务概念的普及度与接受度。因此，一个饭店若要推行外包服务，则须上至经理、主管，下到领班、员工都清楚地认识到外包服务的优势，纠正传统观念，克服抵触情绪，将外包服务落到实处。
（二）高质量的专业公司缺乏
饭店外包服务的推广度是与专业服务公司的成熟度相辅相成的。专业服务公司是一个十分宽泛的概念，其内容涵盖了从法律咨询到直接销售等多个行业。对饭店而言，专业服务公司无外乎管理类与业务类两种。前者主要是指管理咨询、市场调研、职介中心等等，而后者则对应饭店的业务流程，包括清洁公司、保安公司、洗衣公司、电器维修公司，乃至专门服务于饭店的预订呼叫中心，等等。目前，我国的专业服务产业尚属起步阶段，高质量的专业服务公司更是风毛麟角。当然，随着市场经济的进一步发展，这一障碍将得到改善。
（三）经营成本的较难掌控
外包服务的经营成本是推行外包服务的关键之一。目前，国内相关公司并未设有一定的收费标准。而国际产品供应商在参照国际标准后制定的收费价格又往往使许多国内饭店无力承受、望而却步。
此外，根据科斯的交易费用理论，我们知道，企业（计划机制）和市场（交易机制）是社会组织生产的两种方式。企业的边界取决于交易成本与管理成本的权衡。由于管理成本的递增，企业的规模是不可能无限制地扩大的。因此，从经营成本角度考虑，如果外包服务的收费等于自己雇人的费用，那么饭店就不会使用外包服务。这是经营成本涨额与人力成本降额的临界点，只要经营成本稍有越点，外包服务的普及与推广就会遇到莫大的障碍。所以，对饭店而言，如何评价专业公司的收费高低，如何寻找质价相符的专业公司，如何掌控经营成本的高额支出，都将是其无法避免的难题。
（四）后续管理的效率不高
一般而言，专业服务公司与饭店毗邻的机率少之又少。以外包洗衣为例，通常洗衣场及大型设备都设在较偏的地方，只留一个收发室在饭店内或饭店边上。因而，送取布件的在途时间差，往往是招致宾客投诉的重要原因之一。这也是饭店外包服务后续管理不尽如人意的表现之一。
此外，如若客人投诉洗衣质量等问题，饭店在纠纷中的角色将会显得十分被动。因为，宾客是不会理会饭店与专业服务公司之间的委托——代理关系的。一旦送洗的衣物发生了问题，他们首先想到的就只会是饭店的服务质量。因此，饭店在某种程度上对专业服务公司的行为结果担着风险。专业服务公司服务质量的好坏直接影响到饭店在宾客心中的形象优劣。由此，外包服务后续管理的重要性可见一斑。
三、我国饭店外包服务的管理与保障对策
（一）借鉴外包服务的先进经营理念，切忌自闭
外包服务的概念源于西方，盛于西方，在实际的操作过程之中已经积累了不少的经验与教训。这些宝贵的历史经验在客观上使得外包理念得到了滚动式的发展，促进了其不断的发展与完善。因此，处于外包概念导入期的国内饭店应该明智地认识到这一点，其高层经理人应注意通过专业杂志、媒体访记，或是词研、考察、交流、访问等方式来强化对外包概念的了解，深化对先进理念的吸收，要改变落后观念，借鉴国际饭店的业务操作模式，同时也要结合本地情况，融入中国特色。
（二）依据外包服务的步骤合理操作，切忌盲目
针对专业公司现存的质量问题及其高额的经营成本问题，饭店在推行外包服务的过程中必须要经过如下四个阶段：即明确饭店的外包条件、确定饭店的外包需求、制定饭店的外包策略以及确保饭店的外包实施（见图2）。
图2 外包服务实施步骤图
1.明确饭店的外包条件
饭店若要实行外包服务，则必须具备相关的内、外部条件。外部条件大致有二：(1)外包服务必须有相当程度的标准化，这是外包服务质量的标准所在；(2)信息技术的广泛应用，这是信息对称、共享，节省交易费用的保障所在。内部条件则主要是指饭店全员的理念形式，以及业务流程重组、组织结构重建的必要性与可行性等等。
2.确定饭店的外包需求
影响饭店外包服务需求的因素有很多，但诸多因素之中，又以以下四大要素为重，即饭店的规模、档次、业务部门的地位以及人力成本核算，等等（见表3）。
表3 饭店实施外包的影响要素表
3.制定饭店的外包策略
在饭店中，只有最高决策层才有外包服务成功所必需的视角和推动变革的力量。因此，外包服务的策略必须要由最高决策层来制定。在制定策略的过程中，一要明确外包服务是否有助于饭店经营目标的实现，二要通过投资预测及成本核算来确定需要外包的业务领域，三要选择适合的专业服务公司，它必须真正了解饭店的需求，并有足够能力解决饭店的问题；四要通过解决方案评估、公司整体评估、信息系统评估、商业条款评估和财务状况评估等五项内容。
4.确保饭店的外包实施
饭店在这一阶段要保持对外包服务的随时监测与评估，并及时与服务提供商进行沟通、交流。同时，由于外包服务势必会涉及到一些员工的利益，因此，在外包实施的初期，还要与饭店内部的员工之间多多沟通，以帮助他们适应这一新的运作方式。
（三）根据外包服务的性质适度管理，切忌放任
饭店在实施外包服务之后，后续的管理工作也必须适时、适度地跟上，这主要体现于饭店内与外包服务配合的接口处。外包服务的实施并不意味着饭店投资成本的完全节省，更不能理解为饭店职责重任的完全卸下。相反，由于外包服务性质的作用，饭店、专业服务公司以及宾客之间的关系要远远复杂于外包之前的店、客关系。因而，饭店要加强对专业服务公司服务质量的适时监控与适度管理，在用工数量上要比外包之前减少，但在用工质量上丝毫不比原先的逊色。
那种认为一且外包实施之后，无论是经济上还是服务质量上都可以不再过问、不再操心的思想是万万要不得的。
（四）依据外包服务的合同依法办事，切忌混乱
在市场经济中，法制是维护各方主体利益的重要手段之一。饭店与外包服务方应是一种委托——代理关系，即由委托人（饭店）选择代理人（专业服务公司）来完成一定的任务。前者对后者的行为结果承担有一定的风险。因此，委托人具有监督权，而代理人则接受委托而工作，且双方形成契约关系，且必须建立在合理、合法的基础上。通常情况下，外包服务的合同要详细说明需要外包服务的内容、服务质量的要求、工作流程、实施方法、时间要求等等，并要规定好外包服务的价格和评测性能的尺度，以及相关违规的处罚条款。同时，根据信息经济学的原理，存在的监督成本会产生信息不对称等现象，所以，委托人需要设计一定的激励机制，并在有效的风险分担和有效的激励之间进行权衡。只有这样，才能保证外包服务的有效性与有序性。我们必须清楚地认识到，只有充分明确合同双方平等的责、权、利关系，才有可能使外包服务走向成功。
总之，外包服务将会随着我国饭店业及专业服务产业的深度发展而逐渐普及化。就目前而言，我国饭店业对外包服务仍处于一个认识、摸索、实践的起步阶段，在这个过程中，或许会有困难重重，但从长远来看，外包服务化将是我国饭店业的发展趋势之一。