用户知识管理与高校图书馆竞争优势，本文主要内容关键词为：竞争优势论文,知识管理论文,图书馆论文,高校论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
高校图书馆作为一种非牟利机构，只有提供适应用户需求的资源或服务，才能在市场竞争中立于不败之地。与用户相关的知识成为高校图书馆日益关注的竞争要素。因此，高校图书馆必须基于用户视角，探测存在于用户头脑中的知识，在图书馆的资源配置、信息服务等领域与用户进行协作，通过交流和互动与用户建立亲密的关系，使用户从传统的被管理者变为图书馆的共同管理者的角色，吸纳与用户相关的一切有价值的知识，通过有效的用户知识管理增加用户价值以提升图书馆竞争力。
1 用户知识的定义及其关键维度
高校图书馆无论是进行资源配置、开发新的服务产品或是管理改革，都需要懂得和理解广泛的用户知识，例如：谁是图书馆的用户？怎样运用用户知识去保持和支持用户？怎样运用用户知识获取新用户？怎样运用用户知识持续地提升其服务？怎样运用用户知识进行管理和服务的创新？
1.1 用户知识的内涵用户知识是一个很广泛的概念，它是在用户与图书馆交互过程中形成的，是与图书馆资源和服务紧密相关的经验、知识和洞察力的组合，它在不断地自我学习中持续更新。在一个理想的组织中，用户知识应包括四个维度（见图1）。实际上，图书馆由于所处阶段的不同及有限资源的约束，通常仅仅关注图书馆自身认为比较重要的1-2个维度，而进行相应的用户知识管理。[1]但是必须承认，这四个维度中的每一维度对图书馆的组织战略和运作都十分重要，高校图书馆必须以最有效的方式理解并进行用户知识每个维度的管理，达到与用户保持良好关系的目的。
图1 用户知识的关键维度
1.2 用户知识的关键维度
(1)关于用户的知识。这类知识是数据挖掘重点关注的领域，它不仅包括用户的基本数据（如姓名、联系电话等），还包括用户与图书馆的资源使用记录、使用服务的记录、用户的个人爱好（如语言、沟通方式）等。这类知识是图书馆进行用户分析的重要基础，它能帮助图书馆准确地分析和定位用户资源，了解用户需求，并据此为用户制定相应的个性化服务。
(2)用于用户的知识。用户知识的第二个维度指的是图书馆提供给用户的任何知识。传统意义上，它包括各类信息资源、服务方式、使用指南等。这类知识由图书馆传递给用户，帮助用户更好地理解图书馆的资源结构和服务，从而使用户的需求与图书馆提供资源有效地匹配。如何使这类知识技能被普遍的用户所接受，又能有针对性地为每个用户提供相应的知识，即实现广泛性与精准性之间的平衡，是管理这类知识的重点。
(3)来自于用户的知识。图书馆应把用户作为学习的战略机会。用户与图书馆的交往经历、他们对用户的实际感知，都是图书馆最重要的战略资源，然而却经常被图书馆忽略。理解用户的反馈知识有助于图书馆持续提升资源配置和服务质量、更好地分割用户群、建立成功的资源结构和服务的创新。图书馆应持续地、不断地调查用户与图书馆互动的用户体验，这既包括愉悦的用户体验，也包括沮丧的用户体验。研究表明，如果图书馆经常真诚地倾听用户的意见，并认真地采纳用户的建议，用户会表现得十分活跃和忠诚。
(4)共同创造的知识。用户知识的最后一个维度是用户与图书馆共同创造的知识，先前的研究文献对此很少关注。图书馆也很少能把用户当成知识创造的合作伙伴。该维度的用户知识主要来自于关系双方的合作，通过这一过程，图书馆可以把用户从被动的资源与服务的接受者中解脱出来，并使其成为图书馆合作共同创造知识的伙伴，其理想的目标是实现知识的创新。
2 面向用户知识管理的高校图书馆竞争优势获取的机理
用户知识管理是在图书馆内部和图书馆与用户之间获取、散布和运用用户知识，以实现有效获取和保持赢利性用户关系，进而获取竞争优势的持续过程。
2.1 针对关于用户的知识管理
图书馆进行用户知识管理的理想目标是通过不同的业务部门、用户接触点创造一个单一的、统一标准的、全面的用户视图。首先，分析用户的全生命周期价值和利用图书馆的行为模式，进行用户分割，确定图书馆的目标用户，实施个性化的服务策略，实施用户忠诚计划。有效地把用户知识与图书馆的营运过程进行集成，以吸引新用户和保持老用户。其次，理解用户忠诚的关键驱动因素，如用户满意度、用户感知价值、转移成本是如何影响用户忠诚的。第三，关注环境因素、图书馆员与用户的个人人际关系以及用户与图书馆交互的情感因素的影响。图书馆对于用户知识的这个维度的管理，要基于数据挖掘知识发现技术，从大量的用户数据中提取可信的、新颖的、易于被人理解的信息模式解释和预测用户行为，进行有效的用户知识管理。[2]
2.2 针对应用于用户的知识管理
随着网络技术的发展，应用于用户的知识的来源更加广泛，这使用户大大受益。图书馆通过运用网络技术，使他们的资源和服务信息更加直接和友好地提供给用户。主要运用三个设计原则以实现从知识中创造价值的目标：(1)内容的一站入口，包括对搜索能力的改进。(2)按照用户真正应用知识的方式，以一个统一的形式组织知识，提高知识的宽度和深度。(3)运用互相比较的技术和工具去回答用户的问题。实践证明，运用这类知识去支持和服务用户已成为增加用户价值的最重要的关键因素。
2.3 针对来自于用户的知识管理
对于这个维度的管理目的是为了实现价值的创造，也是图书馆实现价值创新的机会。图书馆可以运用如下方式管理这类用户知识：(1)与用户定期地交流。这不需要复杂的知识管理技术，图书馆员与用户之间简单的交流就是发现用户知识的有效方式。通过定期的用户拜访或关键用户进行集会，进行深入沟通，使用户了解图书馆的最新状况，同时使图书馆适时发掘用户需求。(2)构建用户意见处理系统。图书馆馆员，无论处于任何部门、任何时间，一旦发现用户的意见，必须在第一时间内解决。这种处理方式可以避免类似问题的再发生。(3)用户满意和忠诚的动态监控。除了标准的调查问卷之外，图书馆可与用户实行深度会谈的方式。对用户满意和忠诚的动态监控有助于图书馆理解用户敏感性、发掘用户的变化趋势和更好的用户群体分割，实现图书馆与用户的同步。
2.4 图书馆与用户共同创造的知识管理
其实质就是充分利用“用户能力”的过程。用户能力给用户带来的竞争力，即用户所拥有的知识和技能，他们学习和试验的欲望以及他们参与积极对话的能力。通过引导用户参与到图书馆的价值链当中，发挥用户能力的优势，实现资源和服务的创新。
3 通过对用户知识的有效管理，实现图书馆竞争优势的获取
3.1 提升服务创新的能力
用户知识开发被看做是服务创新成功的前提条件。创新服务项目开始前的用户知识开发活动将降低创新成本和战略风险。开发前的阶段包括创意的产生、概念提炼、信息服务产品开发和测试等过程。与用户的反复互动可以使图书馆大量捕获与项目相关的用户知识，这些知识既包括新产品开发的创意，也包括对现有项目的改进建议。通过提升新项目特性和用户偏好的适合性，用户知识开发过程能提升服务创新的能力。
3.2 提高用户的满意度和用户忠诚度
高校图书馆持续竞争优势的来源是为用户创造超越竞争对手的用户价值。图书馆未来的经营焦点在于更有效地利用用户知识，在于突出服务对用户的价值。在今天变得更加成熟和知识化的用户当中，要想为用户创造价值，唯一的办法就是仔细并且经常地了解用户的看法，尽可能地让用户参与图书馆的价值创造活动。有效的用户知识管理能够及时地了解用户需求，提高用户满意度并增加用户忠诚度。
3.3 揭示新的用户需求并实现价值创新
价值创新是图书馆试图通过挑战行业中已经形成的传统观念避开竞争对手的一种有效途径。不同于将用户详细分类的做法，价值创新图书馆致力于在用户中寻求共同之处，从而帮助用户确认新的市场切入点。他的目标是提供用户真正需要的资源和服务。与用户保持较高的互动强度，不仅有利于图书馆已有资源和服务的改进，更重要的是及时捕获用户新的需求偏好和期望，在竞争对手之前了解新的用户需求，以便实施价值创新战略，创造属于自己的新“市场空间”，为用户创造新的更高的价值，甚至超过用户的预期，由此为用户带来战略性竞争优势。
收稿日期：2008-06-19