杜建蓉白美蓉张露
成都市第二人民医院四川成都60017
【摘要】目的探讨护士长定期访谈住院病人，对提高患者满意度的影响。方法2014年3月以来，护士长每周访谈住院病人。通过床边询问，了解病人需求，检查护理措施落实情况，征求意见。将满意度调查结果与实施访谈前的满意度调查结果进行比较。结果实施护士长访谈制度后，病人对护士的入院介绍满意度、护士服务态度、健康教育满意度、护士长查房满意度有所提高。与实施前比较有差异，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论护士长实施住院病人访谈，能及时发现护理工作中不足，及时改进，更好满足病人需求，提高患者满意度。
【关键词】护士长；访谈；住院病人；满意度
【中图分类号】R473.74【文献标识码】A
护士长作为基层管理人员，在完成病房管理和基础护理业务技术管理中起着主导作用[1]。随着整体制责任护理模式的不断深化及患者需求的提高，对护理工作提出了新的要求，需要护士长抓好各环节中的质量控制。2014年3月起，我科护士长进行住院病人访谈，及时发现护理工作中的不足并进行改进，收到良好效果。现报告如下。
1方法
1.1访谈前准备护士长认真听取晨间交班报告，了解出院、新入病人数量，掌握病房动态。查看病历，收集住院患者的姓名、年龄、诊断、目前病情、治疗、护理、饮食情况。
1.2访谈人数每周访谈10-12人，为病区总人数的20%，为入院72小时的病人。
1.3访谈内容与程序①问候病人，并向病人进行自我介绍；②询问病人症状改善情况，明确病人目前存在的主要护理问题；③向病人交待疾病相关的注意事项；④检查护士的工作：病人的治疗护理等是否落实及落实质量；是否作了入院宣教；⑤询问病人住院期间体验感受，有什么意见建议，还需要什么帮助；⑥希望病人在住院期间对护士工作进行监督并随时向护士长反映存在的问题。
1.4评价指标依据四川省护理质控中心下发的调查表进行调查。满意度按照满意、较满意、较不满意统计条目数。满意条目数×1+较满意条目数×0.9+较不满意条目数×0.5/调查条目数×100%=满意度。比较实施访谈制度前后入院介绍满意度、护士服务态度满意度、健康教育满意度、护士长查房满意度。
1.5统计学方法采用PEMS3.1软件，对收集到的数据进行处理，采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
将护士长访谈住院病人制度实施前6个月与实施后6个月(2014年下半年)相比较，在入院介绍满意度、护士服务态度、健康教育满意度、护士长查房满意度方面进行统计学分析，差异均有显著性意义(P<0．05)。见表1
3讨论
3.1有助于护士长对日常护理工作的监督护士长的每天工作常被各种事务占据，放在深入病房去了解病人情况的时间较少，存在对护理人员工作落实质量监管不到位的情况。每一项护理工作的认真落实，需要护士具有自律和慎独精神，其个人素质对护理质量影响较大[2]。通过护士长访谈，了解病人感受，掌握护理实际情况，加强检查工作的的力度，有效督促各项工作的落实，逐步增强了护理人员工作的自觉性、主动性。
3.2加强重点病人管理重点病人是当前医院管理中备受关注的对象，护理管理者应将此类患者的质量控制放在首位[3]。病区重点病人主要是危重、大手术、特殊治疗、压疮、纠纷、隐患等病人，是护士长日常工作关注的重点。实施访谈制度后，通过收集患者反馈的信息，护士长能预见性发现问题，及时处理。例如对于一些高危皮肤患者的预防指导工作，或通过交谈发现病人有心理方面的问题时，填写病区特殊病人交班本，告知全区护士，并根据病人的情况制定相应的护理措施等。
3.3融洽护患关系多数患者入院后，既有躯体不适，同时也产生陌生、恐惧心理。护士长主动、热情与病人及家属接触交流，使病人在陌生的环境中感觉到被关心、被尊重，能较快适应病区新环境，消除的孤独、紧张感和恐惧心理；同时在护士长访视病人的过程中，通过与病人的交谈，了解病人对护理工作的意见及建议。对于一些有不满情绪的病人，应认真倾听病人的诉说，注意主动地识别和满足医院顾客的多层次和复杂性的服务需求，及时地改进护理工作，可以减少一些不必要的医患纠纷。
3.4有利于增强护理人员主动服务意识实施护士长访谈后，增强了质量控制力度，增强护士的工作紧迫感。督促护士在护理工作中，将人文关怀渗透到每一个服务细节，重视并关心患者住院期间的体验及需求。根据不同患者实施针对性的护理措施，避免护士做人院宣教、健康教育时是讲形式、走过场的情况。改变过去被动、机械的护理模式，让患者和家属真切地感受到护理人员及时关心和体贴。在护士长访谈中，对服务态度好、工作认真、受患者点名表扬的护士在病区例会上进行表扬，树立学习榜样，调动护理人员的工作积极性，使护理人员主动服务意识增加。
4结论
实施护士长访谈后，对病区患者的需求及护理工作中存在的问题有了更全面的了解。明确了工作中需改善的方面，从而进行持续改进。这样不仅提高护理工作质量，也提高了患者满意度，降低了护患纠纷。
参考文献：
[1]刘秋瑾，张国英，张文玲等.护理风险管理的研究进展[J].护理研究，下旬版，2008，22（4）：1040-1042.
[2]王萍，刘秀凤.实施护士长24h内访视流程的临床实践[J].基层医学论坛，2010，14（2）：145.
[3]韦素琼，李丽萍.实施病区护士长每日访视管理的效果评价[J].解放军护理杂志，2010，27（8A）：1179.
论文作者:杜建蓉白美蓉张露
论文发表刊物:《世界复合医学》（下）2015年第1卷总第4期
论文发表时间:2015/7/10
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