(国网淄博供电公司 山东淄博 255000)
摘要：随着电力系统的不断发展，人们也开始越来越关注供电营业厅窗口的服务问题，其中供电营业厅窗口作为电力单位最基础的工作单位，其是电力企业与消费者沟通的良好渠道，因此，需要加强对供电营业厅窗口优质服务建设，进一步促进供电营业厅的正常发展。本文阐述了供电营业厅窗口优质服务的意义与存在的问题，并重点分析了如何提升供电营业厅窗口的优质服务，进而为供电营业厅窗口更好的做到优质服务提供一定的参考。
关键词：供电营业厅；窗口；优质服务
一、供电营业厅窗口优质服务的意义
（一）供电营业厅窗口优质服务是社会发展的客观需要
随着经济的发展与人们生活水平的提高，人们在用电方面已不再满足于只是简单的用电，更多的是对电力企业服务的要求，要求更高质量的电力服务，同时电力企业为了增强自身的市场竞争力也需要不断提升其营业窗口的服务，进而有效的促进电力企业的发展。
（二）做好优质服务是电力企业发展的迫切需要
电力企业作为国家的重要行业，其在我国发展中承担着众多的责任，其中包括经济、政治与社会责任，因此，电力企业做好窗口服务是其发展的出发点与落脚点，是电力企业衡量一切工作的标准，是电力企业长期发展的需要。
（三）做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要
供电营业厅窗口作为电力企业与客户之间最好的交流平台，其对维护电力企业良好的形象起着重要的作用，大众人群对电力企业的印象是通过其与供电营业厅窗口的接触亲身体验得来的，供电营业厅窗口的服务态度会直接影响到群众对电力企业的印象，进而影响到客户对电力企业形象的评价，因此，做好窗口优质服务可以有效的维护电力企业良好的形象。
二、供电营业厅窗口优质服务存在的问题
（一）营业厅电力营销工作人员自身态度问题
其一，营业厅供电营销缺乏服务态度的优化，服务内容也没有创意，导致供电营业厅的营销工作受到影响无法有效的吸引客户，提升自身经济效益。其二，部分营销人员没有营销意识，对基础性的服务质量不了解，认为供电营业厅的营销工作不需要技术支持，导致电力市场中的服务工作无法满足客户需求。
（二）营业厅电力营销信息化水平较低
在现阶段我国许多供电营业厅的电力营销工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业营销工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素。如果供电营业厅缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行电力营销服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。
三、供电营业厅窗口优质服务的对策
（一）提升人员素质
1、加强队伍建设。为了更好的提高供电营业厅窗口的优质服务，需要建立一支优质的服务队伍，这时就需要不断提升每个窗口服务人员的素质，在电力企业内部需要定期的对窗口服务人员进行培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使窗口服务人员的整体素质得到明显的提高，同时加大对窗口服务人员业务素质的培训，不断提升窗口服务人员的服务意识与服务水平，进而为电力客户提供优质的服务。
2、加强对窗口服务人员的管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在对供电营业厅窗口服务人员进行管理时，首先应当选择具备一定管理能力的管理人员，同时加强对管理人员的培训，不断提升管理人员的管理水平。其次，管理人员需要在管理中需要以管理为重点，制定窗口服务管理目标，制定相应的人员管理方案，各窗口服务人员分工明确，进而促使电力窗口服务有序进行，提升窗口的优质服务。再次，提高窗口管理人员的素质，使管理人员具备一定的责任心与服务态度，进而有效的提升整个窗口服务人员的整体素质。
3、加强窗口服务人员的职业道德培养。为了更好的为电力客户提供优质的服务，需要加强对窗口服务人员职业道德的培养，使窗口服务人员具备一定的职业道德，进而促进优质服务的形成，这就需要电力企业制定一定的岗位职业道德规范与相应的考核体系，同时不断加强对窗口服务人员职业道德的培训，进而使服务人员具备爱岗敬业、认真负责、诚信待人的优良职业道德，进而更好的为客户提供服务。
（二）加大对电力的宣传力度，树立良好的服务形象
广泛借助网络、电视、广播、报纸等宣传渠道向社会发布电力供应与营销服务的最新消息，展现营业窗口为营销服务的亮点和营业窗口人员为客户服务的闪光事迹，使电力客户看到电力企业在服务客户上做出的努力与付出，获得客户的理解与支持。通过宣传，逐步消除以往客户对电力企业窗口服务的偏见，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而促进电力企业的长期发展。
（三）加强供电营业厅窗口规范化建设
1、不断完善电力窗口的基础设施。在对供电营业厅窗口进行规范化建设中需要不断完善电力窗口的基础设施，加强对基础设施的投入力度，进而为客户提供良好的服务环境，供电营业厅服务窗口应当进行统一标识，统一印发相应的办公用品，在开始营业前需要提前准备好各项设施，在供电营业厅大厅内配置饮水机、便民电话、书写台等便民设施，同时在等候区域放置一些刊物，以便于为客户提供温馨舒适的环境。
2、简化业务手续。在加强供电营业厅窗口规范化建设中，在保证服务质量的前提下需要不断简化业务手续，进而提升窗口的优质服务，将各服务环节集中在营业大厅一口对外办公，并实施用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户，以诚信赢得客户信赖，用服务占领客户市场。
（四）转变机制，开展特色服务和创新服务
1、转变机制，积极探索供电服务体制改革
针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满足不断增长的客户需求，提升客户满意度。
2、实行特色服务、创新服务制度。开展特色服务，如实行首问负责制、客户经理制、大客户回访制，在营业大厅放置宣传单，设置VIP室由客户经理开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。打造流动营业厅服务等多层次的服务网点和多种缴费方式。
（五）严格监督考核，完善激励监督机制
1、建立健全社会监督评价机制。建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。
2、完善激励机制要体现奖惩分明。完善激励机制要体现奖惩分明，窗口人员要严格执行电力窗口服务的相关规定，将优质服务与监督、检查相结合，以此规范员工的服务行为。经常在营业窗口开展业务水平、素质提升评比活动，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大员工的积极性、创造性，激励职工开展岗位竞争，通过有效的奖惩手段，调动营业窗口的工作热情，从而带动优质服务水平的整体提升。
结语
总之，加强供电营业厅窗口的优质服务是促进电力企业长期发展的需要，因此，电力企业在工作中需要不断提升窗口服务人员的素质，进行窗口服务规范化建设，同时不断创新窗口服务机制，完善监督机制，进而有效保证供电营业厅窗口优质服务，为电力行业的长期发展提供保障。
参考文献:
[1]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息,2016(05).
[2]郭鑫.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].科技创业家,2014(04).
[3]汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业,2012(23).
论文作者:翟蕾
论文发表刊物:《电力设备》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/12
标签：窗口论文; 营业厅论文; 优质服务论文; 客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 人员论文; 《电力设备》2017年第30期论文;