张月葵 赖双雯
（龙岗区卫生监督所 广东 深圳 518172）
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）12-0388-02
QC（QUALITY CONTROL）即质量管理，是指为达到质量要求而采取的技术或者活动。为了进一步提升卫生许可服务的品质, 龙岗区卫生监督所引入品质管理理念、实施了QC小组活动，探索了质量管理在卫生行政许可工作中的应用。
1.小组概况
小组名称为龙城微笑小组，成员为行政许可审核科的全体工作人员，活动主题是为打造群众满意窗口、提升服务品质，活动时间为2014年3月—10月。
2.活动目标
2.1 增强龙岗区卫生监督所卫生许可审核科全体成员的服务意识。科室全体工作人员对加强工作作风建设的认识进一步提高，卫生行政许可服务意识进一步增强，职业道德和爱岗敬业教育覆盖面达到100%。
2.2 进一步规范工作人员卫生许可服务行为。完善并严格执行相关工作制度，加强工作纪律、改进工作作风。畅通群众提意见建议或投诉的渠道，使群众对服务大厅工作的监督力度进一步加强。
2.3 提高群众满意度和整体服务水平。通过提供舒适、温馨的服务环境和便捷的服务设施，使服务大厅条件进一步改善，通过提高工作人员业务水平和工作效率，使卫生许可服务更加优质高效。力争本年度群众对服务大厅的工作满意率达到95%以上。
3.活动措施
3.1 Plan 计划阶段。（3月至4月底）
按照文件要求，结合本单位实际，制订了详细的QC小组活动方案。3月20日召开了全体动员会议，对“龙城微笑小组”QC活动进行了分工和部署。3月底到4月初办证大厅卫生许可工作的现状和存在的问题进行了调查分析，设立改进目标，制定具体的改善措施。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆窗口的服务评价器于3月25日开始运行。3月底实行了“微笑之星”的挂牌评比活动。4月1日开始了每月一次科室学习班的讲课活动。
3.2 Do 实施阶段。（5月至8月底）
5月6日科室召开“QC小组”会议，全面推行科室工作的自查自纠，针对存在的问题按照制定的措施有步骤的进行改善。5月中旬、8月上旬分别向办证群众发放50份服务满意度调查问卷，对回收的有效问卷进行了统计分析。从5月份开始每个月月底对卫生许可个案、业务登记记录进行一次抽查。8月27日召开小组活动阶段会议，公布了问卷调查情况、“微笑之星”评比、服务评价器及卫生许可个案、业务登记记录的抽查情况的结果，并对活动进度和评比结果在科室范围内进行通报，探讨大厅服务态度、服务质量等方面存在的问题及进一步整改措施。
3.3 Check 检查阶段。（9月至10月初）
10月8日对服务器评价平台中前半年（4月1日至9月30日）的数据进行整理，通过对评价器数据的统计、调查问卷及群众反馈意见的整理来分析窗口服务的改进情况，对有效的改善措施继续推行。并从完善制度、严格考核、结果公示入手，注重对改善措施实效的验证和巩固。
3.4 Action 改善阶段。（10月份）
10月8日-11日进行了第三次服务满意度问卷调查，并对活动实施以来的各类统计进行汇总。10月14日科室召开小组活动总结会议，对3月份以来的小组活动进行了全面梳理和总结。活动材料进行整理归档的同时，进一步巩固改善措施，分析解决遗留的问题。
4.活动成效
4.1 群众满意度得到有效提升 从实施“QC”活动以来，大厅在5月中旬、8月上旬和10月中旬共对办证群众进行了三次问卷发放，从统计结果看，服务态度、服务质量、服务效率三个方面的满意率分别从94.17%、93.33%和91.67%上升到了99.17%、97.5%和95.83%，均达到了群众满意度95%以上的目标。服务评价器评价结果亦显示，做出“非常满意”及“满意”的评价总和达到100%。
4.2 纪律作风更加严明 与“弘扬改革创新精神，树立优良工作作风”、青年文明岗和巾帼文明岗等活动相结合，通过完善大厅制度及工作人员行为规范、加强科室成员的纪律作风和思想政治学习、制定窗口值班安排表等措施，小组成员的工作纪律和工作作风得到加强，工作人员卫生许可服务行为进一步规范。
4.3 业务学习不断推进 科室内部学习班自4月1日成立以来，每月开展一次，总共开展了10次内部学习活动，各次学习活动参与率均达100%。学习内容主要包括职业道德和爱岗敬业教育、卫生行政许可和卫生监督专业理论知识和许可案例分析等。同时总结每月窗口工作的情况和存在的问题，讨论提出解决办法和改进措施。通过对业务知识的学习、现实案例的探讨使小组成员的知识水平和业务技能得到提高。
4.4 大厅环境进一步改善 自实施QC活动以来，大厅的环境建设得到不断强化。大厅持续推行各项便民措施，制作了带二维码的“深圳市龙岗区卫生行政许可服务大厅服务卡”，增设了报刊架、推行了窗口设置标准化建设。同时，更新和完善了办证大厅管理制度、受理范围和办证流程的公告牌，及卫生行政许可各类表格的填写示范、各类业务的办事服务指南，并对大厅电子显示屏和青年文明号监督岗实行动态管理。进一步加强了大厅的环境建设，完善了窗口的服务功能，为办证群众提供一个更加优质便捷的办证平台。
论文作者:张月葵,赖双雯
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第12期供稿
论文发表时间:2015/7/31
标签：大厅论文; 卫生论文; 小组论文; 科室论文; 群众论文; 措施论文; 工作论文; 《医药前沿》2015年第12期供稿论文;