摘要：随着时代的快速发展，人们的生活水平也在不断的提升，电力用户对于供电企业也提出了更高的要求，客户希望自己在使用电力商品时有良好的体验，提升客户体验及增强用电安全可靠性不单可以帮助企业提升自身的管理水平，也可以让企业获得更大的经济效益，让电力用户享受到更优质的服务，而采用综合停电管理的方式就能够有效达到这一目标。所以，本文对综合停电管理在供电企业客户服务中的运用进行深入的分析探讨，希望通过本文的研究能够为相关工作的进行起到一定的指导作用。
关键词：综合停电管理；客户服务；流程优化；运用探究
一、供电企业的客户服务内容介绍
作为一家优秀的供电企业，要全力做好电力供应，服务客户之情，以客户为中心，以提高供电可靠性为根本，树立安全、可靠、诚信、负责的企业形象，持续提升企业的品牌形象。供电企业24小时为客户提供咨询查询、业务办理、故障报修以及光伏发电等十分广泛的服务，同时为了应对竞争日益激烈以及不断变化发展的电力市场，其还需要及时地进行市场信息的收集、处理以及分析反馈等工作，为了提升自身的工作效率以及工作质量，供电企业应该将企业的内部工作协调到最优状态，从而为用户提供更加优质的服务。
二、当前我国供电企业客户服务中心的工作情况
供电企业的客户服务中心应该对自身所负责区域的具体停电时间以及电力恢复时间有一个清晰的认识和了解，建立营销知识库，对系统操作、服务场景、专题知识及常见问题等提供问答指引，这样在用户咨询的时候，他们才能够更加高效地回答用户所提出的问题。但是随着时代的发展社会的进步，电力已经成为了当今社会人们的工作和生活不可或缺的一项元素，人们基本上已经不可能离开电力所带给自身的便利以及光明，而很多供电企业的客户服务中心在进行停电消息通知的时候都是利用短信群发的方式通知用户的，而现在生活节奏比较紧凑，很多用户的工作都是比较繁忙的，他们很难及时注意到停电短信，有些由于客户档案信息更新不完整导致客户未能收到停电信息，有部分客户还存在短时间内多次停电，随着时间的不断流逝这种情况也就造成了用户对供电企业的不满，导致供电企业遭到客户的投诉，甚至会产生比较大的争吵，使客户对供电企业的评价造成比较大的影响。
供电企业想要提升客户对电力产品的良好体验，应建立起抓综合停电管理、主网与配网联动、生产与规划联动、生产与营销联动、生产与基建联动、指标与绩效联动的“一抓五联动”的管理机制。不断地提升综合停电管理水平,做好计划停电、故障停电、错峰停电以及欠费停电管理工作，应严格执行 “能环必零”的转供电原则，不断提升转供电能力，减少客户重复停电，坚持配网“一停电（限电）一解决方案”，有效减少客户平均停电时间，提升客户满意度。除此之外，客户服务中心要想在上述四种情况中发挥出更大的作用，客户经理应对用户进行细致的调查分析，争取对用户的实际情况有更加深入的了解和认识，并进行相关工作流程的优化，构建一个更加健全合理的综合停电管理系统。
三、综合停电管理在供电企业客户服务中的运用研究
（一）综合停电管理在计划停电中的应用
计划停电的工作内容主要包括基建新投工作、缺陷消缺工作、设备预试定检工作、大修技改工作以及安措、反措工作。供电企业应强化客户停电时间工作过程管理和考核，认真开展客户停电时间指标横向分解，强化客户停电时间管理责任传递，切实开展“先算后停”、“大客户停电预协商”工作，做好计划停电管控，加强低压配网停电管理，减少低压客户停电时间。从宏观上进行统筹综合停电，从而防止短时间内对同一设备进行重复停电。做好计划停电管理是为了实现可持续发展，合理的分配有限资源。
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（二）综合停电管理在故障停电中的应用
出现故障停电的原因主要分为以下三种：第一种是因为供电企业用电设施出现故障造成的停电情况；第二种是因为受到外力或者其它不可抗力因素造成的故障停电情况；第三种则是因为客户产权的原因造成的故障。发生故障停电时，供电企业应立即了解查找故障原因，尽快恢复客户供电。供电设施故障的原因主要有以下几种，第一种是供电设备年久失修出现了老化的情况，这种情况应该加强设备巡查及预防性试验，及时更换到期供电设备，以免发生故障停电。第二是因为主网、配网以及低压故障等线路故障原因造成的，这种情况可能会导致大面积停电。为了减少故障停电，只有优化故障停电的工作流程，建立典型故障维修方案，配备高技能的维修人员，在接到故障报修时，及时分析故障原因，选择合理的维修方案，快速排除故障，确定故障点后隔离故障点，尽快恢复非故障段客户的供电，对故障段用户可以采取发电车保电的客户进行临时保电，待故障设施修复后恢复原有方式供电。同时，优化流程有助于客户服务中心更加高效地提供服务，能够更快更好的将信息传递给客户服务中心，同时传递给相关用户，缓解用户的不安与焦躁情绪。另外，当用户致电客服热线进行询问时，服务人员也能够更快地将一线信息传递给用户，增加用户信任度及对服务的满意度。
（三）综合停电管理在错峰停电中的应用
错峰停电是因为用电资源紧张，供电负荷在负荷高峰时段未能全部满足客户的用电需求，错峰停电主要有电源性缺电及电网设备出现故障时导致供电负荷不足。供电企业的电力调控中心应会及生产、营销等部门制定出最优秀的错峰停电方案，在系统缺电时按照线路运行的超负荷情况处理错峰停电情况。营销部门可采用与大客户进行错峰预协商，做好受影响客户的沟通，制定年度有序用电工作方案。以“以客为尊，和谐共赢”的服务理念为指引，采取“分步推进、信息化支撑、差异化服务”的总体思路，从年计划、月计划、周计划等三个环节通过上门或电话、邮件等方式全面与客户进行预协商。通过“预协商”专项工作，让客户在停电时感受到关注与尊重，用电时感到安心与满意，并提升供电企业在客户心中的服务满意度。
（四）综合停电管理在欠费停电中的运用
欠费停电是指电力用户在规定时间内没有进行电费交付造成的停电情况，对于欠费停电，应严格按照相关规定时间催收电费，确保不发生因客户欠费复电不及时，以及错停电导致的投诉事件。控制欠费停电从目前来看，部分地区在进行此项工作时容易出现疏漏，造成了用户的消极体验；另外对于欠费用户停止供电的措施也没有落到实处，没有预先制定合理的计划而盲目的采取措施；以上情况会造成客户服务中心的工作人员无法掌握充足的信息，对用户的情况不了解，受到用户质疑等现象，无法做到良好的互动。因此，优化欠费停电的工作流程也显得举足轻重，优化工作内容，形成一个完善的管理机制，对用户进行分类管理，对欠费用户停止供电的措施进行提前公示，对缴清电费的用户恢复供电，另外对何时停电、何时供电、停电供电的用户范围等信息都要传递给客服中心，以便客服中心工作人员更好地树立供电企业良好的形象，打造一个贴心、人性化的服务。为了减少欠费停电对供电企业造成的损失，可推行 “智能电管家”，客户通过手机等移动互联网设备实现“网上购电、实时查询、自助管理”。
四、结束语
综上所述，通过综合停电管理的方式供电企业能够为自己的用户提供更加优质的服务，在进行综合停电管理的时候，相关工作人员一定要充分意识到综合停电管理与客户服务之间的联系，并以此为基础制定相应的管理制度来为客户进行服务，从而使自身的服务水平得到极大的提高，并有效提升企业的核心竞争力，让其在日益激烈的市场竞争中占据一席之地，进而为中华民族伟大复兴的中国梦以及社会主义现代化强国建设贡献更大的力量。
参考文献：
[1]刘嘉乐.探究综合停电管理实施在供电企业客户服务的对策[J].山东工业技术,2014(23):175-176.
[2]郑玉玲.综合停电管理实施在供电企业客户服务的措施[J].科技创新与应用,2017(28):129+131.
论文作者:廖勇珍
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/12
标签：客户论文; 供电企业论文; 故障论文; 用户论文; 欠费论文; 工作论文; 客户服务论文; 《电力设备》2018年第27期论文;