系统思维之“道”，本文主要内容关键词为：思维论文,系统论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
问题是企业的常态，它总是伴随着企业生存和发展的全过程，旧的问题解决之后，又会有新的问题出现。解决问题的角度和方法不同，解决方案的效果就会大不一样。总的说来，解决问题既需要“道”，也需要“术”。所谓“道”就是思维方式和看问题的角度，为解决问题提供思路，而“术”则是具体的措施，为解决问题提供方法。“道”正确了，“术”才能起作用；“道”不正确，“术”不仅不能起到积极的作用，反而还会使事情变得更糟。
兆丰公司的尴尬
兆丰公司是一家鸡精销售公司，其主要业务是向本市大大小小的餐馆推销鸡精。这两年，由于销售鸡精的商家越来越多，生意越来越难做。2003年，公司每个月的销售量还维持在1200件左右，而从2004年的趋势看，销售量可能要跌破1000件。公司总经理王兆丰认为，销量下滑除了竞争因素之外，更重要的是公司目前的提成政策不足以调动业务员的工作积极性。
于是，王兆丰制定了一个新的提成办法：业务员一律取消底薪，卖—件提成10元；业务经理的底薪降至500元，其奖金和总销量挂钩，每件提成1元。果然，新办法很快就见效了，短短两个月就发展了20多家新客户，月销量又回到了以前1200件的水平。但是好景不长，正当王兆丰暗自欣赏自己的得意之作时，麻烦出现了，业务经理急匆匆地告知王兆丰一家火锅店关门了。这家店上个月才同公司签了一年的采购合同。为了促销，公司出资为其制作了灯箱并修建了雨棚，并且还做了一批印有公司标志的围腰。这家火锅店的倒闭，使公司的赞助付之东流。
随后，类似的问题接踵而至。王兆丰决定亲自到这些新开发的大店里看一看。令他十分震惊的是，很多大店的生意并不像业务员吹嘘得那么好，有些“大店”甚至根本就不是大店，它们同公司签约的目的是为了骗取公司的赞助。而业务员则把它们吹得天花乱坠，并且说再不赞助，这些店就被其他公司挖走了。
为了防止业务员继续做这样的赔本买卖，王兆丰急忙宣布了两条补充规定：1.凡是要求赞助的客户，相关业务员必须提交该客户近期经营情况的调查报告，经业务经理实地考查后报总经理批准；2.凡是盲目赞助造成公司损失的，公司承担50％，相关业务员承担35％，业务经理承担15％。
补充规定出台后，盲目赞助的现象渐渐少了，可是每个月的销量也降到了800件。因为，业务员认为餐馆说垮就垮，是他们没有办法控制的事情，只要一笔赞助泡了汤，他们一个月就算白干了。为了既不冒风险，又能保障自己的收入，一些业务员就开始“飞单”———把生意转到别的鸡精销售公司去。这样，他们不用承担任何风险，又可以收取其他公司的介绍费。尽管有些业务员也觉得这样做对不起公司，可是转念一想“反正我又没拿固定工资，有什么不好意思”，于是就心安理得了。
王兆丰的一系列举措也伤及了忠心耿耿的业务经理。业务经理的工作是统计业务员的销量和处理琐碎的客户投诉。按照新的规定，业务经理的工资不仅一分都没有涨，而且还要对他审批的赞助承担15％风险。于是，他也开始打起退堂鼓，准备跳槽。
公司的客户资源一天天地流失，业务一天不如一天，员工的意见越来越大。王兆丰在困惑之中，一位朋友建议他采用“目标管理”，即让业务员包干。王兆丰“恍然大悟”，很快又制定了包干的办法：1.业务员每销售一件提成25元，包括自己的提成、客户赞助费、招待费以及回扣等一切费用；2.客户开发费用由业务员自己支出，公司不再负责(一件鸡精的毛利是50元，扣除业务员的提成25元、固定开支10元，公司还有15元的利润)。
但是，“目标管理”并没有让兆丰公司的业务出现转机，公司新开发的大客户仍在减少，以前的老客户也在慢慢流失。原来，包干措施的出台使得业务员只愿意做小店、不愿意做大店。因为做小店销售成本低得多，还是现款交易，省心省力，而卖给大店1件货，扣除赞助费、招待费、回扣等杂七杂八的费用，自己就没什么赚头了，再说大店还要铺货，万一垮了更是划不来。而对于公司来说，丢掉大店就丢掉了整个市场。不仅如此，业务员之间为争夺客户还出现了激烈的价格战，导致了公司价格混乱，失去了客户的信任，最后甚至连一些小店都不再要兆丰公司的货了。
王兆丰采取这一系列措施的本意是为了扭转销售的颓势，却没料到一招接一招地把公司推向了死亡的边缘。为什么会得到事与愿违的结果?如果这种结局是由某种错误所导致的，那么这是一种什么样的错误?哪个层面上产生的错误?
许多人认为，兆丰公司的这种结局是王兆丰在“术”的层面上的错误所造成的，是他乏“术”的结果。因此，不少人都从“术”的角度给王兆丰提出了许多可以帮助他摆脱危机的建议。但是，笔者认为这只是“授人以鱼”。有了这些“术”，王兆丰也许能够让兆丰公司躲过这场劫难，却难保他在其他场合和问题上不会重蹈覆辙。因为，他在“术”的层面所犯的错误，根源在于“道”———理念和思维方式。
不只是销售问题
在观念的层面上，王兆丰应该树立营销的概念。扭转销售颓势时他在观念的层面上就存在误区，这就是对营销的片面理解。
什么是营销?按照世界营销大师科特勒的定义，营销是个人或团体创造产品和价值，并与他人交换以满足其需求和欲望的过程。按照这一观点，销售只是营销的一个环节。因此，影响销售的可能原因有很多，产品的定位、价格定位、产品质量、交货的及时性、销售渠道、促销手段、销售人员的业务能力、竞争对手的攻势等等都有可能影响销售。
所以，当销售出现下滑时，调动销售人员的积极性是非常重要的，但不能单纯只从销售人员身上找原因，只是想办法驱动销售人员更加卖力地销售，而是应该系统全面地检查一下企业营销的全过程。具体地说，在从销售人员身上找原因之前，王兆丰可以反省一下自己的产品定位，问问自己的产品是否能满足客户新的需要，看看竞争对手是否推出了新的产品；也可以检查一下自己产品的质量存在什么问题，调查一下这些问题对销售产生了什么不良影响，看看客户的抱怨是否得到了及时妥当的处理；他还应该考察一下，在生意比较好做的时候所建立的销售渠道、所确立的促销手段、价格政策等，是否在竞争激烈的今天还像从前那样有效。销售是整个营销过程的最后一环。销售下滑可能是业务员的原因，也可能是营销链上的其它环节出了问题。如果问题不在销售上，比如问题在于产品老化，却不问青红皂白地就拿销售这个环节开刀，当然不可能收到好的效果。不仅如此，从系统的观点来看，这种做法反而还可能把本来功能正常的这一部分弄得功能失调。销售人员的积极性受挫、为了保证他们的收入而飞单等等都可能是对系统进行盲目调整而造成功能失调的表现。
在许多人的脑子里，营销同销售是同一个概念。对这个概念的片面理解直接导致了操作上的片面性，即仅仅从销售环节来解决销售业绩不佳的问题。这种片面的操作常常导致一种恶性循环：销售业绩不佳片面地向销售人员施加压力销售进一步下滑增加对销售人员的压力直至危险边缘。 ^因此，把销售放到整个营销过程中去考察、用营销的观点、系统的观点来考察和处理销售下滑问题，恐怕是许多企业老总们应该采用的一种思路。这种思路能够避免片面、盲目地采用激发销售人员的措施所产生的恶性循环。
系统思维方法
现在，我们假定兆丰公司目前的提成政策也是销量下滑的主要原因，看看在这样一个前提下，怎样采用系统思维的方法解决销售问题。
俗话说是药三分毒，也就是说药物在给人治病的同时，也会产生一定的副作用。同样，任何一种管理措施都有其两面性，一方面它可以促使员工在某一个层面上朝着管理者所期望的方向改变，但是另一方面它却可能驱使员工在其它层面上背离管理者的意愿。
为了把销售搞上去，王兆丰制定了一套新的提成办法，他开的这一剂药只用了短短两个月就把销量提到了1200件，这一措施使事情在销量这个维度上朝着王兆丰所期待的方向发展。但是，与此同时，这一措施却使事情在销售成本这个维度上朝着王兆丰所不愿看到的方向发展：滥用赞助手段，给不够标准的餐馆提供赞助，致使销售成本增加。为了克服这一剂药的副作用，王兆丰又开了另一剂药，即杜绝滥用赞助手段的两项规定。这一措施同样产生了双重的作用：在杜绝滥用赞助手段的维度上王兆丰达到了自己的目标，但是在开拓大客户的维度上他却大失所望，并且还出现了飞单现象。最后王兆丰进入了一个怪圈：一个使销量迅速提高的措施，几经折腾之后，却最终使得提高销量的目标落空。
走出这个怪圈，王兆丰需要一种新的思维方式———系统思维的方式。按照系统思维的方式，在决定采取某一项管理措施时，如薪资办法、奖励办法、晋升办法、绩效考核办法等等，应该全面的考虑这一项措施所可能产生的正面和负面效应。如果我们有办法克服它的负面效应，或者我们完全可以承受其负面后果，那么就采用它；否则，我们就不能采用它。为了避免用拍脑袋的方式来选择管理措施而落入到这样的怪圈之中，我们可以使用上面的风险分析表来辅助自己的决策过程。
在锁定一项措施之后，我们把该措施写入表中的“拟采取的措施”栏(如调整销售人员的工资)，把我们所期望达到的目的写入“所期望的正面结果”栏(扭转销售下滑的局面，使销售恢复并且超过原有水平)。然后开始用“大脑风暴”的方法来想像一下这项措施可能产生的各种负面影响，把所想像出的负面影响写入“后果描述”栏(滥用赞助手段，增加采购成本)，一行只填写一种负面后果。接下来，对每一种可能的负面效果的严重程度和可能性进行评价，将评分填入相应的栏目中。最后计算出每项负面后果的风险程度。任何一项措施只要有一个风险程度很高的负面后果，它就是高风险的措施。遇到这种情况，就应该看看是否有另一项措施可以有效地克服原有措施的负面后果。如果没有，那么就不能采取这项措施。如果找到了一种可以有效地克服原有措施负面后果的另一项措施，则要对这另一项措施进行同样的分析，看看它是否具有高风险。如果也是高风险的措施，那么恐怕就得连同前一项措施一道放弃。从王兆丰处理销售下滑的全过程，我们可以看到，他连续犯了两个错误：1.在没有进行风险分析的情况下，冒然采用调整销售人员薪酬方式的措施；2.在这项措施的负面后果凸现出来之后，他又在没有进行风险分析的情况下，采用让销售人员和销售经理分担赞助失败后果的措施。
作为企业领导人，应该学会用系统的方法进行思考。在处理企业管理问题时，不能头疼医头，脚疼医脚。许多企业领导人由于缺乏系统思维，一次又一次地使自己陷于难以自拔的困境。但是，他们寻找的只是能帮助他们脱离困境的神奇招术，却怎么也不去从思维方式上反思一下使他们陷入困境的原因，学习一种让他们较少陷入困境的思维方法和工作方法。事实上，在瞬息万变的商界中，任何一种堪称神奇的“招术”都有其局限性，都是会随着时间的推移而变得不合时宜。掌握了正确的思维方式，则可以根据随时随地发生的新情况，制定出较为切合实际的解决方案。