摘要：供电服务是电力企业的重要组成，其水平高低将直接影响到企业的健康发展。现如今，电力服务呈现出多元化需求的书面，如何提升电力服务品质成为亟待解决之问题。对此，本文进行了深入探讨与分析。
关键词：电力企业；服务品质；多元化
随着电力体制改革的不断深入，电网运营新体制初见端倪，面对全新的竞争态势，如何适应市场需求，应对新挑战成为电力企业面临的问题。这就要求电力企业不断进行创新，始终贯彻“以发展为主线，以客户服务为宗旨”的管理理念。电力企业应改变传统的思想观念，由以生产为重点的模式向以服务为重点的模式转变，围绕客户服务这个中心重组企业经营理念。对于电力企业的广大员工来讲，不仅要为企业创造更多的经济效益，还要承担起社会发展的重任。当前，电力企业服务水平相比以前的确有了很大进步，但与“客户至上”的服务标准相差很远，所以还要进一步加大服务力度。
一、提升电力服务品质的重要意义
电力服务是电力企业必须履行的社会责任，在进入“十二五”以后，“科学发展、加快赶超”的势头锐不可挡，供电标准不再是维持最基本的供电安全上，已经提升到“客户满意，一切为客户着想”的层次上来。作为国民经济的支柱产业，既担负着重要的社会责任，又必须承担一定的政治责任，所以必须激励广大员工做好本职工作，挖掘所有潜能，为企业、为社会、为人民共享最大的工作力量。在市场环境下，客观分析电力企业供需形势变化，规范服务，创新服务形式，以服务质量促进企业发展，以服务品质赢得可持续发展的内在动力。服务品质提升会渐渐形成一种企业文化，会树立企业品牌，品牌塑造企业形象，才会形成客户的品牌认知度。
二、提升供电品质的几点举措
1、树立以客户为中心的服务理念
“以客户为中心”就是要懂得换位思考，能够转变成客户角色来思考问题，把服务前移到客户端。在严格贯彻电力法律法规的前提下，从多个角度来衡量客户需求，制定相应的服务标准。想客户之所想，解决客户最困难的事情，尽可能缩短业务，在最短时间内让客户满意地办完业务。如开辟多种缴费渠道，电费充值卡、预约资费等，让客户不再局限于到指定网点缴费的传统方式。优化故障抢修制度，一旦出现故障能够在第一时间内将问题解决并恢复正常通电；加强电能表管理，让客户明白消费，放心用电；增加差异化服务，为大客户提供更多增值性服务。电力企业要不尝试新技术提高服务科技含量，面对日益攀升的客户数量及有限人力资源，只有加快新技术的运用才能从本质上提升服务质量。
2、提高员工的服务素质
要想真正提高服务质量，员工必须具备服务人员应具有的一些品质。一是注重仪容仪表。仪容仪表展现了一个人的外部特征，无论怎样，人们还是青睐衣着得体、貌端端庄的人。一个不修边幅的，无论你有多大才华，都无法给人良好的印象。仪容仪表包括很多方面，就电力企业来讲，工作时间穿工作装是非常必要的，要衣着得体、突出风度，展示行业风采。在平时穿着也要适合职业特点，注意款式和颜色搭配。二是言谈举止，礼貌有度。言谈举止首先要讲礼貌，不同场合、不同对象，讲话内容及方式各不相同。讲话要有针对性，掌握语音、语速、语气，不时用肢体语言加以配合，切忌指手画脚、抠鼻子、掏耳朵。此外，工作人员在提高职业素质的同时，还要主动提高自身的专业知识水平，供电企业要针对性的、定期进行培训，设置合理的奖惩制度，从而达到提高员工积极性的目的。奖惩要得当，员工在得到物质及精神奖励后能够更热情地投入工作，而受到惩罚的员工也不会气馁，再接再厉，提高自己以推进企业的稳定发展。
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3、解决这边优质服务那边有偿服务的矛盾
一是认真执行有偿服务的相关文件，应收取费用的合理收费，坚决不多收一分钱；不应收取费用的杜绝名义上无偿服务，却附带各种有偿服务，否则不办理或延时办理。二是从多角度宣传优质服务的相关文件、制度、规范，可以编制成册广泛宣传。在日常工作中，为客户提供有偿服务时，一定要让客户感受到全方位服务的存在，客户放心满意是我们的宗旨，同时我们还要感恩客户、回报社会，让服务质量更上一层楼。当然，无偿服务不一定差，我们对待任务都是一样的标准、质量和态度，真正做到“服务无忧、客户至上”的公平服务。以95598客服为中心，建立各部抢修联动机制，客户咨询、报修、投诉、举报等都必须在限定时间内解决，以保证最优质的服务质量，如果有超时或故意不接单的情况发生，客服中心将问题提交主管部门，然后进行彻查，严格考核处理确保各个部门和各个环节不留死角，全面提升服务水平。
4、创新服务方式，增加服务内容
目前，电力企业主要有柜台服务和服务热线两种服务方式，这远远是不够的。可以增加社区、企业、农村的电力宣传栏，定期更新内容，让客户感受到服务无处不在；举办各种电力相关的讲座、联谊会，主动到下面走访客户，开展客户满意度调查，同时不忘加强科学用电、安全用电、节约用电的宣传。电力企业要时刻了解市场动向、客户需求，从而因地制宜地制定服务方案，提供更优质的个性化服务；既要为客户提供满意服务，又要缓解服务柜台及服务热线的工作压力。增加服务的内容有：一是把企业大客户作为调研重点，详细了解行业产品市场变化情况，提出更科学的用电建议；二是建立重点跟踪客户服务目录，缩短服务流程，建立起模块化的服务平台，由重点服务向全过程服务转化；三是大力推介电力需求侧管理技术，推广需求侧示范项目；四是搞好用电应急预案，特别是在夏季用电高峰时期，一定要保障电网安全。
5、多种渠道服务的开发
随着人们生活水平的不断提高，人们对电力需求及依赖有了很大程度的提高，电力服务正向个性化方向发展。然而，单一的行销渠道已经不适应时代发展的要求，这就要求供电企业不断学习成熟的服务经验，开发独特的、别具一格的服务类别。如电信企业，客户只要打个电话就能解决自己的疑问，装宽带打个电话就有工作人员上门服务，口碑相当好。供电企业也应该开辟快捷的、人性化的服务渠道，如用科技手段实现购电联网服务，在适法网点设自动缴费机，提高一站式服务的资费方式。同时对于以缴纳欠费的客户，通过自动检索、自动恢复用电等方式提高客户满意度，从而降低人员到达现场的企业成本。
6、强化设备运维、改善供电质量
在推动电网外延式发展的同时，全面开展设备状态检修，试点重要城市配电自动化，积极组织带电作业，以此提高电网的输电能力和运行效率；通过制定输变电设备状态检修的技术标准、管理标准和工作标准，形成设备状态检修标准流程；加强技术支撑，深化设备状态检修辅助决策系统、设备检测和监测技术的推广应用；拓展带电作业种类，扩大带电作业范围，作业方式逐步向不停电作业和集中协同作业发展，同时还可探索将旁路作业法拓展至电缆线路。
总之，优质服务是供电企业永恒不变的主题，供电企业要不断拓展服务的深度与广度，争取尽可能地解决当前存在的问题，以最大限度满足客户需求。同时，在激烈的市场竞争中，优质服务就是企业的生命线，构建和谐的供电环境，才能达到消费者利益与企业利益的一致。
参考文献：
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[2]邓长城,梁彩仙.做好“五字”文章提升服务水平[J].农村电工.2009(03)
[3]黄鸣俊.“软”“硬”并进做好供电优质服务工作[J].农电管理.2008(10)
论文作者:张晓娟
论文发表刊物:《中国电气工程学报》2018年第10期
论文发表时间:2019/1/2
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