齐齐哈尔大学卫生所 黑龙江齐齐哈尔 161005
随着医学的发展、科学技术的进步以及临床医疗技术水平的持续提高，医学模式已经转变为“生物—心理—社会”现代医学模式。临床医疗工作的核心观念开始由“以疾病为中心”向以人的健康为中心”转变，原有的医患关系模式发生的很大变化，医患沟通方法和技巧也随着适应和改变，过去的医患沟通模式导致了医患纠纷和医患冲突持续高发，使医患关系在高度紧张中不断恶化，增加了医疗机构和医护人员从事卫生专业技术工作的难度，医疗机构的社会效益和经济效益都收到了严重的影响，高校卫生所就有医院临床工作的性质，所以改变医患关系，增强医生医患沟通的能力是当务之急。
一、医患沟通的概念
狭义的医患沟通，是指在日常诊疗工作过程中，医疗机构中的医务人员或医疗机构中的医生，与患者及亲属围绕医疗服务内容进行的沟通和交流。医患沟通是医疗服务实践的基础环节，发生在所有医疗机构每次医疗服务活动中，是医患沟通活动的主要构成。它的重要价值在于科学地指引诊疗行为，并提高医疗卫生服务整体水平，使患者和社会满意。广义的医患沟通，是指医学和医疗卫生行业人员，以医疗卫生和健康服务的政策制度、法律法规、医疗技术与服务规范、伦理道德、医学人才标准和方案等诸多方面为基础或前提，以非诊疗服务为方式与社会各界进行的沟通和交流，如健康教育、健康公开课、新医改讨论等。它是在狭义医患沟通的基础上衍生出来的医患沟通，由许多未处理好且社会影响较大的医患沟通（关系）个案所引发，社会影响面广，意义巨大，有利于社会进步和医学的发展。
二、医患沟通技巧的应用
（一）正确使用语言沟通
语言是医生与患者交流的基础，医生要学会正确使用语言沟通，在沟通中语言表达清晰、准确、温和，使用保护性语言。注意语言的科学性，提高语言的表现力和感染力，使患者感到亲切和被关心鼓励患者提出问题，帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复。
医生在与患者沟通时，要注意语言的治疗性、科学性、准确性、礼貌性、安慰性、通俗性、情感性。
（二）选择恰当的称呼
恰当的称呼是尊重患者的表现，恰当的称呼是医生与患者建立良好关系的起点，且给患者留下良好的第一印象。对患者恰当的尊称，可以使患者感受到被关怀并解除紧张心理，可以使患者主动配合治疗。
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（三）微笑可以增进医患沟通
微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，患者可以从医生的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。患者就诊时医生愉快积极的情绪可以感染患者，使其恐惧心理逐渐减轻，医生与患者交往过程中，微笑是容易被接受的具有亲切感的行为，患者的情绪受疾病的影响波动很大，医生用自己良好的精神面貌和乐观豁达的情绪感染患者，给患者留下良好的“首印效应”，使患者摆脱困扰，勇敢面对现实，产生积极的心态，为以后的医患交往打下良好基础，加速疾病的治愈。
（四）倾听技巧的使用
倾听属于有效沟通的必要部分，医患交谈是一个双向交流的过程，既要有说话的技巧，也要有倾听的技巧。曾经有人说，“如果语言可以得天下的话，倾听则能够守天下。”沟通大师戴尔•卡耐基也曾经说过，“在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。”倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；其听的主体者是医生，而倾诉的主体者是患者。两者有排解矛盾或者宣泄感情等优点。作为护士应虚心、耐心、诚心和善意为患者排忧解难。
（五）优质的医疗服务
优质的医疗服务，良好的医患沟通技巧更能增加患者对医疗工作及对卫生所的信任，密切了医患关系。优质医疗服务的内涵主要包括：要满足病人基本需要，要保证患者的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理。医生的医学技术水平应该不断提高，不断进修学习，掌握医学基本理论、基本知识和基本技能，才能满足患者就医的需要。
（六）应用非语言沟通技巧
注意非语言沟通，在进行沟通时，医生通过目光接触，面部表情，手势，体态和肢体语言等方式交流信息、进行沟通，在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。
（七）治疗性沟通
1.准备阶段。收集、评估资料，详细的资料准备是有效沟通的前提。设立沟通的目标，当我们在沟通之前有了一个目标时，双方能够通过沟通达成目标。制定沟通计划，有了目标要有计划，怎么与患者沟通，先说什么，后说什么。
2.交谈开始阶段。主动介绍自我；有礼貌地称呼对方；协助患者采取适当的体位；说明交谈的目的。
3.交谈进行阶段。确认需求；提出问题 提问的方式是引导交谈的一种较好的沟通技巧，选择什么样的方式提问来介绍观点是很重要的。提出问题的两种类型：开放式问题和封闭式问题。
4.交谈结束阶段。沟通结束阶段 良好的结束和开端一样重要。要善始善终，顺利、愉快地结束交谈，以培养良好的医患关系，并为今后的沟通打下基础。结束时要注意：把握结束时机，结束时间的控制既要根据计划，也要考虑现场的情况。总结交谈药店，医生可以简短地总结此次治疗性沟通的主要观点。扼要地总结多交谈的重点内容，合适记录的准确性。约定下次沟通时间。表示诚实的协议。
论文作者:潘红秋
论文发表刊物:《航空军医》2016年第15期
论文发表时间:2016/9/7
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