摘要：随着电力体制改革的逐步推进，现有的经营模式受到较大的冲击，售电侧放开，售电公司直接进入到售电端，形成多买家多卖家的电力市场。电网企业将面临市场、人才、客户流失的风险，市场竞争越来越激烈。原来营销风险管控体系仅限于规避业务本身风险，已经不适应新形势下的需求。如何在新的市场格局下规避营销风险，防范因市场、人才、客户流失给企业带来的不利影响，形成有效的营销风险管控措施势在必行。
关键词：改革；营销风险；管控体系
引言
国家经济发展进入新常态，经济发展方式从规模速度型转向质量效率型，随着中央2015年9号文的下发，新一轮电力体制改革的大幕已拉开，而售电侧改革又是重中之重。大用户直购电试点、各地售电公司的纷纷成立和核准，电网企业将面临市场竞争的更大冲击。
1电网企业改革的主要方向
《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（以下简称“若干意见”）明确，要逐步放开输配以外的经营性电价、售电、增量配电业务，发、供电计划，建立科学有效的交易平台，加强电力规划；规范市场交易，完善交易规则和市场规模，有序开展市场价格信号交易试点，实现资源的合理配置，逐步推进行业市场化目标实现。在工作过程中，完善政企、厂网、主辅分开这一政策，依照“中间紧、两头松”的实施原则，将主网和调度外的竞争性环节（主要指售电业务）向社会资本有序开放，公益性和调节性以外的发、用电计划也可以向社会资本有序开放，同时，要大力提倡对区域电网建设与符合我国实际情况的输配体制的科学研究，加强政府监管职能，重视电力制度顶层设计，确保电力系统的稳定、高效、安全运行。此外，若干意见还明确了加强绿色建筑和推进绿色用电工作的任务，如倡导使用环保型建筑材料，推动可再生能源管理工作，促进绿色小区、绿色城市建设。同时，若干意见还提出要加强政府对于输变电全过程的监管力度，并允许非限制性竞争业务的发展。
2电网企业面临的营销风险
2.1随着电力体制改革的不断深入，按照管住中间、放开两头的体制架构，结合输配电价改革和电力市场建设，有序放开配电网业务，鼓励社会资本投资、建设、运营增量配电网。增量配电网原则上指110千伏及以下电压等级电网和220（330）千伏及以下电压等级工业园区（经济开发区）等局域电网，不涉及220千伏及以上输电网建设。除电网企业存量资产外，其他企业投资、建设和运营的存量配电网均属于新增配电网。电网企业面临着新增园区市场流失的风险。
2.2从售电侧放开的内涵来看，其重点在于售电环节引入竞争，赋予用户自由选择权。包括放开用户自由选择权，允许用户自由选择售电公司，以及培育多家售电主体，允许所有符合准入条件的企业逐步从事售电业务，形成多家售电格局。电力体制改革让广大售电公司应运而生，售电公司就是一个替用户承担风险并获得相应收益的角色。而降低企业电费成本是客户的必然需要，因此，电网企业将面临客户重新选择售电公司的问题。
2.3售电公司在成立之初面临的首要问题就是人员配置不足的问题。能够胜任售电公司工作的人，是具备一定工作经验的电力营销人员，因此，电网企业成了售电公司天然的人才储备库。根据相关调查，目前山东已经成立了800余家售电公司，按每家售电公司50人的规模，需要4万余人，电网企业无疑将面临不小的人才流失问题。
3营销风险的管控措施
3.1转变营销观念，强化市场服务意识
在市场经济发展的今天，我们应该充分认识到市场才是我们经营与发展的核心。目前，电力营销市场主要表现为买方市场，因此，这就要求电力营销企业应该将消费者放到最高位置，转变传统盈利的经营观念。强化以消费者需求为中心的营销组合，传统的电力营销只是被动地等客户，要变“等客户”为“主动出击”，抢占市场，防范市场流失风险。
（1）积极服务电力直接交易。充分发挥大用户直接交易在电力改革中的重要作用，积极支持扩大直接交易规模，主动配合政府部门做好政策研究、市场准入等工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于符合直接交易条件的用户进行上门走访，宣传参与直接交易的政策，主动服务、积极引导符合市场准入条件的用户直接上平台交易，最大限度地释放改革红利，降低客户用电成本。
（2）积极参与售电市场竞争。利用现有模式开展市场化售电业务，探索建立适应售电侧改革的营销机制。进一步转变服务理念，变“被动”为“主动”，变“坐等”为“上门”，综合公司内部资源，优化服务举措，创新服务手段，提升市场竞争能力。发挥公司技术、资源、服务优势，加强与政府、发电企业、大客户对接，主动响应客户需求，确保存量客户不流失。
3.2秉承“你用电，我用心”理念
（1）持续提升供电服务品质。强化营业窗口运营管理，严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”等服务要求，提升营业窗口规范化服务水平。加强业扩报装过程管控，严格执行收费标准，拓展信息公开渠道，确保信息公开透明，业务进程清晰可查，严禁客户受电工程“三指定”、乱收费行为，保障客户合法权益。
（2）实施优质客户差异化服务策略。完善优质客户信息库动态管理，推行大客户经理制，实现优质客户“一对一”定向服务，提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等增值服务，提升客户服务体验，提高客户忠诚度。
（3）常态化开展供电服务品质评价。组织开展供电服务第三方满意度调查，深入了解客户期望和供电服务存在的不足，找差距，定措施，促进服务能力提升。开展供电服务品质内部评价，从服务渠道、服务项目、服务投入、服务培训、奖惩制度等多角度评价服务支撑效果，根据评价结果落实改进措施，促进服务品质不断提升。
（4）大力拓展“互联网+营销服务”新应用，完善95598网站、手机APP、微信公众号等电子化渠道服务功能，扩大业扩报装、故障报修等线上功能应用覆盖范围，拓展“电e宝”扫码支付、代扣代充、企业用户“电e宝”线上交费功能，为客户提供便捷高效的服务。
（5）引入“客户分级”概念，划分客户群，对高价值优质客户提供“保姆式”个性化服务；对重点客户重要项目提供“跟踪式”全方位服务；对普通客户提供“换位式”贴心服务，让客户感知到电网企业的贴心服务，提高忠诚度。
3.3以人才为中心，完善选人用人机制
（1）提高关键岗位人员待遇。在当前的形势下，为应对电力市场化改革，进一步激活员工队伍，进一步体现岗位价值，应加大向关键岗位、贡献突出的员工的收入倾斜力度，让干事的人、贡献多的人得到应有的待遇，营造一种积极向上、努力干事的局面，以进一步保证关键岗位员工队伍的稳定。
（2）提升员工工作归属感。人的最高层次的需要是自我实现，也是每个人通过刻苦努力，使自己达到理想中的目标。公司在制定规划的过程中，应根据其发展战略，为员工制定对应的职业发展规划，对于促进员工努力工作，激发员工创新热情有着重要的意义。使员工在自我提升的过程中，得到公司以及他人的尊重，从而增强责任感以及成就感。
结语
电网的优化与发展取决于电网的管理水平与发展方向，它与电网企业的职能定位息息相关。经过不断的研究、规划，持续促进电网的建设和发展，加强电力体制改革形势下营销风险管控，推进社会发展，实现节能减排的现代型、绿色可持续发展社会奠定了良好的基础。
参考文献：
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[3]杨光均.电力体制改革后电力市场营销存在的问题及改进措施研究[J].低碳地产，2016（11）.
论文作者:贾喜阁,亓子波
论文发表刊物:《电力设备》2017年第20期
论文发表时间:2017/11/20
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