佳木斯市郊区电业局
摘要：进入新世纪，随着市场经济体制改革逐渐深入，各行业内部的竞争都日趋激烈，很多企业为在竞争中占位脚跟，纷纷对经营结构进行调整。市场经济体制出现使我国电力行业的传统运行模式被颠覆，电力营销成为电力企业生产的重要途径，“一站式”服务在电力系统运行压力逐渐增加的条件下应运而生，为电力企业服务质量增强以及我国电力行业发展奠定了基础，本文中作者将对“一站式”服务模式在低压电力用户在系统中的应用及其在电力营销中的作用进行简要分析。
关键词：低压用电客户；一站式；电力营销；作用
电力营销是目前电力行业运转中非常重要的组成环节，电力营销的效率及水平对电力行业的发展有决定性作用，所以电力营销能力对电力行业整体水平提升及电力企业生存和发展具有非常重要的，另外，随着电力运行模式优化，电力行业营销服务模式也随之丰富，“一站式”服务模式是随着电力行业发展需求而出现的一种营销模式，目前这种模式在对低压用电客户的营销中使用比较普遍，而这种模式的应用可以大大提高电力营销的效率，推动我国电力营销行业持续发展。
一、实行“一站式”服务的积极作用及优势
面对电力行业的发展需求及居民用电要求不断丰富的现状，先进的营销理念及营销方式不断融入到国家电网建设及电力行业发展中，而很多企业也在根据电力行业的使劲环境状况推行营销及管理模式改革，以实现企业服务结构优化，推动行业发展完善。首先，为提高电力企业服务质量相关企业需要对原有的业扩报装制度及管理体制进行调整，甚至建立新的管理系统，然后根据不同的管理方式及环节流程落实业扩报装业务。客户服务中心是对业务进行受理的平台，在业务被受理之后电力营销系统中的各职能部门应该根据各自职能要求执行其后的业务处理环节，并且确保能够在制度规定的时间标准范围内将所有业扩报装业务的管理环节执行完毕，从而达成将原本的行政指挥体制向业务指挥体制转变的目的。其次，要落实以客户为服务核心的“一站式”服务机制。营业厅内的客户代表负责接收并处理所有新增、更改及升级业务，同时客户代表还拥有对各管理部门工作过程及管理效果进行监督的权利和职责，需要根据业务类型选择适当的方式执行监督工作。另外，客户代表还要通过辅助客户完成业务办理工作及对送电手续进行完善等形式来实现在一个窗口就可以完成所有业务流程办理过程的目的。最后，要将客户代表作为全部业务办理环节的核心，在业扩报装工作中的每一个环节够需要将客户代表进行全程跟踪，客户代表需要通过与各业务部门的沟通来完成业务办理的内部调节工作，而不是需要客户自己与其他业务管理部门进行联系，增强整个业务的内部工作性质。
“一站式”服务模式是为适应电力行业发展的需要而产生的一种电力营销服务模式，该模式在低压用电范围内的应用极大的简化了传统电力营销方式的服务流程及环节，不仅简单易行且能够减少业务办理过程中不必要的麻烦，在降低行业运行成本的同时提高实际服务质量，为我国电力事业平稳发展创造前提。
二、“一站式”服务管理体系
（一）一站式服务理念
所谓的“一站式服务”就是只要客户有需求，进入服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。其本质上就是系统销售服务。原为欧美国家商业概念，即商家为赢得消费者，不断扩大经营规模和商品种类，尽最大努力满足消费者的购物所需。简单地说，就是商家备有充足的货源让消费者在一个商店里买到几近所需的商品。“一站式服务”，其实质就是服务的集成、整合。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供电企业对低压用电客户实行“一站式”服务就是为加大市场开拓力度、努力增供扩销，着力在改进服务质量，进一步突出差别化、快速化服务，最大限度地满足客户个性化、差异化用电需求，保障重点工程项目和重要客户及早供电创造良好条件，提出“绿色通道”的概念，这是一种加大市场开拓力度，强化我局内部各环节协同运作机制，加快客户用电项目报装速度，有效提高市场占有率和提升服务形象而采取的“特事特办、急事急办”的工作机制。
（二）一站式服务流程
以往，客户打电话报装或者到营业厅报装，都需要多次往返营业厅，工作人员制订供电方案需3个工作日，接到竣工报告后供电需3个工作日，加上一些供电企业存在人员缺少和施工单位施工时间的不可控因素，客户平均约需25个工作日才能用上电。然而，开展的低压客户报装“一站式服务”，能大大缩减为客户装表接电的工作时限。客户服务中心成立一个报装接电工作站，实行客户代表负责制，客户代表在接到任务后一小时内与客户进行联系，确认客户所要求的现场服务时间，施工人员将于预约当日携带相关报装材料到达客户处，进行方案勘查，与客户签订相关协议，客户可委托工程施工，收费实现统一的预算标准。
（三）一站式服务特点
1.适用一站式服务的客户群体：国家、省、市重点建设项目；当地政府有承诺时限的重大招商引资项目；关系救人、救灾、抗洪、抗震、抗冰、抢险等社会影响力较大的用电项目；用电量较大、对本供电局效益有重要影响的项目；对供电时限要求紧急、按照正常时限办理有可能造成工程延误的项目；政府督办的或当地举办重大活动的项目；关系供电局形象与品牌的项目；对用电有特殊要求、经供电局研究认为应按“业扩报一站式服务通道”方式办理的用电项目。
2.“报装一站式服务项目”的办理原则：实行“特事特办、急事急办”的原则，建立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、机关为基层服务”的“大营销、大市场、大服务”格局，全方位为市场开拓服务，不断提升公司市场应对能力及综合实力。
3.划清了工作程序及相应时限：对报装一站式服务项目的办理实行无周休日制度，其办理时限应大大小于同规模其它项目的正常社会承诺期限。各营销机构在受理报装一站式服务项目的用电申请后，须在同一天内将申请转到当地报装一站式服务项目领导小组办公室。对于实行“一站式服务通道项目”的低压客户和工程简单的高压客户可实行“一站式服务”，受理申请后，“边勘查、边设计、边施工”，工程竣工后随即“边验收、边送电”，一步到位。
（四）一站式服务标准
1.合理分工，清晰定位职责。客户代表不再承办业扩报装的具体业务，而是坐在营业大厅受理业务后直接转交各部门（单位）具体承办。“强化业务流、弱化行政流”有效增强了公司各部门服务业扩报装的责任感。
2.严格时限，强化“监督考核”职能。业扩报装流程对每个环节的责任部门与办理时限进行了明确的规定，各部门单位严格按照客户代表下达的任务计划办理各项业务，并按时限转交客户经理答复客户。对于客户代表，则围绕业扩项目回访满意度、投诉率两个指标，建立客户经理优胜劣汰机制，对于满意度低、投诉率高的客户代表坚决淘汰。
三、结论
总而言之，“一站式”服务在电力营销行业中的应用能够在很大程度上提高该行业的运行效率，使低压用电服务报装的环节得到精简，节约保障过程中所需要消耗的时间，同时提升低压用电服务报装的质量，另外还能够提高电力系统运行的安全性，促进电力行业稳定发展。低压用电客户“一站式”服务在电力营销工作中的应用能够是居民的用电环境得到完善，有利于帮助电力企业树立优秀的企业形象，在增强电力企业综合实力的同时推动我国国家综合实力提升，为我国可持续发展目标的实现和基础设施建设水平增强奠定基础。
参考文献：
[1]王亮，毛二佳.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].大科技. 2013（3）：79-80
[2]王景玲.浅谈优质服务在电力市场营销中的作用[J].中国高新技术企业.2014（33）：284-285
论文作者:张鹏程
论文发表刊物:《基层建设》2016年25期
论文发表时间:2017/2/22
标签：客户论文; 一站式论文; 电力论文; 业务论文; 报装论文; 低压论文; 时限论文; 《基层建设》2016年25期论文;