摘要：构建新型营销内部监管机制，是推进市场化取向改革、适应卷烟市场变化、提升营销工作水平的重要基础，是加强客户经理职业化建设的重要内容。通过营销组织内部监管机制建设，可以加强和改进专业化分工下客户经理权责配置和执行管理，激发客户经理活力和创造力，为推进客户经理职业化建设提供良好的制度保障和管理支持。基于此，本文以亳州烟草内部监管机制为对象进行研究，以便提出具有建设性的意见。
关键词：烟草行业；客户经理；职业化；内部监管机制
一、监管现状与问题
1.1监管的针对性不强
传统监管侧重对职责类行为的跟踪，针对风险控制节点、营销策略有效性的关注不够。监管内容以月度重点工作为主，偏向于工作结果层面的KPI指标考核，监管停留在职责发挥层面，导致客户经理对相应营销任务的工作运行红线边界、负面行为、工作开展的权力与策略不了解，监管针对性、全面性有待提高。
1.2监管的及时性不够
在营销任务执行过程中，对工作实施进度、工作实施质量的监管不及时，事中控制调整性监管没有建立随机检查机制、问题快速反馈机制、对接处理响应机制，不利于追溯问题出现的时间节点、责任主体、问题根源。同时，监管结果反馈不畅、时间冗长，甚至缺失，对营销工作的持续改进产生障碍，监管的时效性不强。
1.3监管的有效性欠缺
监管手段依托月末绩效考核，监管效果集中反映在事后结果运用。事前对制度的掌握缺乏监管手段，事中对工作的质量进度、岗位协同、前后台支撑等内容缺乏动态监管措施，事后对监管结果的反馈、工作建议的提出缺乏呈现路径和提升做法，监管的长效机制建设仍待提高。
1.4监管的系统性不足
注重事后监管结果的运用，事前事中监管缺位。事前支撑体系建立不够完善,事中动态跟踪不足，没有形成工作闭环，涵盖事前事中事后的全过程监管体系尚未完全形成。
二、优化客户经理职业化建设内部监管机制建设对策
2.1优化机构，划分角色
传统的市县两级营销机构设置和职能发挥，由市级营销中心所属市场信息部、终端建设部、品牌管理部及订单部等职能部门依据上级部署和市场需求，进行工作规划，统一通过市级营销中心下发至各县级营销部执行。县级营销部对照市级营销中心工作部署，将任务分派到客户经理落实。该工作模式下，“上面多条线、下面一根针”，客户经理一岗多责，承担品牌培育、终端建设、客户服务、市场调查等多类型工作，在实际作业过程中易出现“撒胡椒面”蜻蜓点水、浅尝辄止式工作局面，无法有效发挥自身专长，导致客户经理精力分散、专业化职能发挥受阻。由此，打造“专业、专注、专精”型的客户经理队伍，提升“信息采集、品牌培育、终端建设、客户服务”等工作职能效率，推进专业化岗位建设成为发展的必然要求。
亳州烟草顺势而变，在县级营销部层面设置信息经理、品牌经理、终端经理和客服经理四个专业化客户经理岗位（可依实际情况进行分级管理），与市级营销中心专业化岗位进行职能对接。其中，信息经理、品牌经理和终端经理职数分别设置了1-2名，客服经理若干名。
2.2合理授权，落实责任
责任清单是指四个专业化客户经理的岗位职责内容，是卷烟营销工作要求各专业化岗位应履行的工作义务。责任清单的建立以各专业化岗位的角色定位、分工为依据，对卷烟营销职能所属工作内容进行对应归类，进而明确工作内容的业务流程和关键节点，形成各岗位的工作责任清单。责任清单的编制，方便客户经理明确职业化建设、专业化分工下，自身工作职能、工作内容、工作责任义务的变化，促使各专业化客户经理按照新工作模式履行职责。
KPI指标库是对各专业化客户经理岗位工作责任内容执行效果进行监测的关键绩效指标的集成，涵盖所有工作职责项目。KPI指标库根据责任清单进行细化编制，针对工作内容、业务流程，提取工作考核监测点，从考核点中筛选关键绩效指标，形成对应工作责任的KPI指标体系。KPI指标库的建立，实现了四个专业化客户经理岗位职责关键绩效考核点的全面梳理，能够基于营销任务内容，实施关键绩效直接调取。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，依据具体工作内容建立起的KPI指标，能够起到事前引导提醒和事后考核追溯的监管作用；同时，同步建立了与责任清单、KPI指标库对应的“权利清单、营销策略库”、“负面清单、风险库”，实现三单三库的支撑模式。
2.3突出重点，分配任务
围绕营销任务的落地实现，根据“工作目标、业务流程、对应单库”，实施任务清单的“三对照”抽取法，进行任务清单的制作。
一是对照岗位职责、任务，直接转化为营销工作目标。将抽象的工作描述、意图，转变为业务活动项目、活动预期达成效果，实现第一重分解。
二是对照工作目标，转化为业务实施流程。在预期目标明确的基础上，将业务活动转变为实际作业操作流程、步骤，明晰流程节点、对应岗位，实现第二重分解。
三是对照业务流程、“三单三库”，形成流程任务清单。在流程节点、岗位职责梳理清晰的情况下，利用矩阵分割的方法，查找对应的KPI库、责任清单以及风险库、负面清单，依照流程实施情景，查询策略支撑、权力手段，调用营销策略库、权力清单内容，形成针对具体流程的任务清单。
2.4动态跟踪，及时调整
新业务模式实施后，监管工作的范围广、内容多，难以全面把控工作质量和工作进度，在此情况下，亳州市局（公司）创新性建立固化月度考核内容、固化考核时间、随机抽取被监管对象、随机选派监管人员、及时进行公开的“双固定、双随机、一公开” 质量进度抽查监管机制，对增强客户经理自身规范意识，规范监管流程，提高监管效率，缩短监管时间，发挥了积极的作用。
2.4.1双固定
一是固定月度考核内容。每月月初，将当月重点工作与卷烟营销长期常规工作结合，形成月度考核内容，固化当月工作内容，保证营销工作连续性、指令一贯性、监管结果权威性，促进营销人员聚焦月度重点工作、营销基础工作。
二是固定月度考核节点。明确每月月末为工作业绩截止点，每月5号前为上月月度工作考核截止点，提高营销人员工作质量、工作进度双抓双管意识，保证工作有效性、时效性。
2.4.2双随机
一是制定随机抽查事项清单。制定随机抽查事项清单，明确抽查依据、抽查主体、抽查内容、抽查方式等。随机抽查事项清单根据工作实际进行动态调整，及时公布。
二是建立“双随机”抽查机制。建立随机抽取检查对象、随机选派检查人员的“双随机”抽查机制。按层级建立健全抽查事项名录库和检查人员名录库，通过随机摇号等方式，从抽查事项名录库中随机抽取检查对象，从检查人员名录库中随机选派检查人员。运用电子化手段，对“双随机”抽查做到全程留痕，实现责任可追溯。
三是合理确定随机抽查的比例和频次。根据监管领域实际情况，合理确定随机抽查的比例和频次，既要保证必要的抽查覆盖面和工作力度，又要防止检查过多和扰乱正常工作秩序。对咨询投诉举报多、列入违规记录等情况的对象，加大随机抽查力度。
四是加强抽查结果运用。对抽查发现的违反“权力清单和负面清单”的行为，加大惩处力度，形成有效震慑，增强规范履职的自觉性。
2.4.3一公开
实施监管结果公开。依托市局（公司）网站、政企务栏目，对抽查情况及查处结果、月度考核情况，及时公布，对全体人员形成震慑和教育作用。
三、结论
综上所述，本文基于亳州烟草综合监管背景，聚焦客户经理职能发挥，以明晰营销组织内部管理关系为抓手，研究构建营销体系内部监管机制，强化营销全过程质量管控，将营销管理模式由事后监管转向事前引导、事中调整、事后改进，促进客户经理队伍职业化水平的提升。
参考文献：
[1]杨鹃华. W烟草公司客户经理绩效考核体系优化[D].郑州大学,2017.
[2]刘春燕. 烟草行业客户经理激励问题研究[A].中国烟草学会2015年度优秀论文汇编[C].:2015:9.
论文作者:李瑞琦,谷学志
论文发表刊物:《基层建设》2018年第21期
论文发表时间:2018/8/22
标签：工作论文; 客户经理论文; 清单论文; 机制论文; 内容论文; 月度论文; 亳州论文; 《基层建设》2018年第21期论文;