摘要：电力企业为能够向客户提供各位优质的服务，目前已经开始采用客服数据综合分析系统满足用户的各类诉求，以达到提高服务质量的目的。本文在研究过程中以云南电网电力客服数据综合分析系统为例，探究了这一系统的整体建设方案、框架的构造、重点功能的实现方式以及各类功能的具体实现方法，为其余的电力企业提供有效合理的指导。
关键词：云南电网电力企业；客服数据综合分析应用平台；物理层面框架
引言
电力客服数据综合分析应用平台运行中，能够将人工客服以及系统中的电子客服从繁重的劳动中解脱出来，以更好完成对于客户的诉求分析工作，在此基础上提供相关的服务，以达到提高服务合理度的目的。在系统的具体设计和建设中，要通过对于客户需求系统需要具备特点的研究和了解，对最终需要建设的平台进行合理的设计和优化工作
一、电网电力客服数据综合分析应用平台的功能重点
（一）客服业务管理
客服业务管理包含多项内容，含有服务异常分析、渠道调用监控等，所有这些项目的设置，都能够确保客服工作处于最为优质的工作状态下。比如对于服务异常分析项目来说，要求整个平台能够监测服务过程中网络客服人员提供服务的质量问题、工作方法问题等，比如对于客户的诉求处理工作效率较低、客户提交信息的处置速度过慢等，这些项目都会导致电力用户对于客服产生不信任感，导致实际的服务质量下降。这一平台在运行过程中会通过对这些项目的审核，了解各个客服人员的实际工作水平。
（二）客户诉求受理
客户诉求虽然不一定都具有极高的科学性和及时性，但是依然要求客服系统对其进行全面快速受理，为了能够将人客服以及电子客服从繁重的数据分析系统中解脱出来，需要具备的功能有诉求降噪、用户身份分析等。
对于诉求降噪过程，要求平台要能够主动分析一些无理、无聊的客户诉求，而对于用户，并将这类诉求由系统自动排除，可通过制定服务等级等方法，了解客户对于相关服务的提出要求，在此基础上才能够让最终的诉求处理方式更具有规划性和完善性。
（三）业务辅助支撑
业务辅助支撑要求能够做到用户信息秒懂、企信信息提醒等，前项工作要求平台可以及时通过对客户提交语音内容以及关键词的分析工作，了解客户提交的项目诉求，从而让客服能够提供最为合理高效的解决方案。
后项工作的目的为能够对一些重要程度更高的客户诉求即时性处理，以提高对于服务的提供质量，尤其是对于各类企业客户来说，更是需要通过建成这一工作功能模块防止客户方出现重大的经济损失[1]。
（四）服务数据管理
服务数据的管理工作直接决定客服的实际工作水平和绩效薪资，服务数据管理中的最主要工作内容有统计数据采集、服务数据管理等，其中统计数据的采集可以通过该平台自动完成服务数据的整理和分析工作，并将其输送到数据库中，由其中建成的大数据技术及云计算技术完成对数据库中数据的定期或不定期分析，找到当前客服系统中的问题。对于服务数据管理，也要通过建成这一功能模块，对不同客服的实际工作水平和工作质量进行限定和了解。
二、电网电力客服数据综合分析应用平台的建设思路
（一）系统运行框架
系统的运行框架要从两个角度分析，其一是平台系统的物理框架建设，其二为数据系统的数据框架建设，对于物理框架的建设来说，云南电网电力客服数据综合分析应用平台建成的方案如下，
具体的作用方式是将不同的业务输入到不同的服务器中，有其通过对各类数据和信息的获取与了解，确定当前不同数据的实际分析水平，以此为标准了解客服的工作质量和工作项目。当不同的服务器在联合运行中发现某客户的重要性登记较高，或者固定编码的客户向整个系统中提交服务申请重要水平更高时，则可自动上传给上级部门，上级部门包括实际的技术部门、系统调度部门等，由于上级部门具有更高的权限，所以能够对各类问题更好更好解决。
建成的数据分析体系框架图如下：
图1 客服数据平台的物理框架
图2 数据框架建设方案
从框架显示上来看，最终存储的档案来源于两个方面，其一为各类外部数据，其二为细节数据，包括客户的投诉信息、客服的具体处理方法等，这类数据可分为多个层次，经过持续性的优化和细节性表述，最终建成合理的档案。
（二）分区域功能实现
分区域的功能实现要依照具体的适配功能建设，比如对于整个网络系统中的安全防护体系，为了防止出现用户的信息泄露以及具体服务内容泄密等问题，需要通过建成防火墙等设施完成，防火墙一方面包括物理防火墙，实现对外部所有接入数据的审核和分析[2]。整体性的工作系统如图3：
另一方面为软件防火墙，其能够实现对于系统自有漏洞的检测、补丁包的自动下载等，甚至在一些情况下，安全分析软件要能够自主实现对于整个系统的漏洞修复工作，防止在实际的运行过程中由于一些客观因素的存在，导致整个网络系统遭受恶意攻击，分区的功能实现要依照其实际的框架建设内容，采用不同的技术标准以及网络编写技术完成该项工作。
图3 平台的整体性建设框架
（三）需求功能开发
对于各类功能项目的实现过程，采用和分析过程中要通过对于需求功能的开发和编写，让整个系统能够处于最为安全高效的运行状态。
在平台功能的开发中，首先要了解该功能的实际落实方法，比如对于档案的存储系统，需要分析的内容包括档案的自主生成路径、各类数据的输入通道以及最终存储区域的构造等，可以说需要建成集通信系统、硬件存储系统、软件存储系统以及档案自动生成系统的工作联合体系，从最终实现功能的角度出发，要落实对于端口的分析工作、相关程序的开发工作等。其次要分析不同编程语言的实际应用方式，通过分析可否使用相应的功能，让开发的平台可以选择最为优质和匹配程度最高的编程语言，并通过建成大数据框架完成具体的编程工作。最后为对于功能实现水平的质量检测项目，包括能否发现系统中存有的自有漏洞、系统的整体运行效率以及对于数据的保管精度等。
（四）开发水平验收
开发水平验收作为最重要的工作项目，一方面需要检测各个子模块的实际运行质量，需要通过检测整个综合性系统的运行质量，完成各个子系统的实际检测工作，该过程要分析对于系统中数据的处理效率、对于相关数据的收集和整理水平等性能，只有在所有子项目都要能够处于最为高效优质的运行状况下，才能够提高整个系统的安全性稳定性。
另一方面要分析综合性系统的实际作用水平，检测的方法为在一段时间内的客服数据综合分析平台运行稳定性、平台系统对各类数据的整理效率、整理精度以及安全防护能力等，要求所有餐宿都符合相关规定要求时才可交付使用。
三、电网电力客服数据综合分析应用平台的构建方法
（一）数据分析系统构建
数据分析系统的构造过程要对数据源、浏览器以及服务器的硬软件支持环境全方位了解，分析其是否可以支持该项功能，通常情况下，要求最终的产品能够在WINDOWS等主流操作系统下完整运行，支持32位和64位操作系统。
主流的中间件包括Tomcat、Weblogic等，支持的数据库包括Oracle等，此外要支持多种异构数据源以及文本数据源，从而让相关的程序接口能够获取数据，并且将不同类型的数据进行混合分析展示。此外对于使用的浏览器类型，要能够支持IE9，Chrom等不同类型的浏览器，这些主流浏览器本身自带安全防护能力，所以要防止建成的安全防护系统和浏览器中原有的安全防护程序不冲突[3]。
（二）数据传输系统构建
数据传输系统事实上，包括对于各类服务器间的数据传输体系，一方面相应的工作服务器要能够与外部网络连接，另一方面服务器本身之间也存在一定的数据交流功能。对于与外部连接的服务器，要能够防范大批量的数据攻击行为，可采用建设物理防火墙的方式实现对于各类攻击手段的物理性防范，要求直接与外界连接的服务器和外部网络之间之间的防火墙要能够被日常巡检。对于不同的内部服务器运行过程来说，一方面要通过建成光纤线缆的形式完成具体的通讯工作，另一方面通常情况下不会将生成的各类档案直接存储在业务服务器中，而是会存储在数据库服务器内，所以该过程要通过对于相关接口的改造和实际应用，实现对于服务器之间的有效连接。
（三）系统功能分区实现
上面的分析中可以发现，系统功能分区中含有多种不同内容，所以最终要通过对不同服务器的功能定位和分析，完成对系统功能的合理划分工作，将服务器配置为物理服务器和虚拟服务器两类，对于持续性调用功能和非持续性调用功能的合理配置，提高服务器的作用水平[4]。
此外在系统的功能分析过程，要求不同的服务器存储功能程序有所差异，总服务器会通过对各类功能以及数据的分析和智能传递，让不同的服务器参与到实际的运行过程，通过这种方式能够让所有的功能处于既分散又能够有效衔接的工作模式。
（四）其它辅助功能实现
其它的辅助功能包括对于数据的存储和分析功能、数据的应用和检测功能、工作人员的工作质量检测功能等，要求所有这些功能都能够融合到同一个运行体系下。
比如对于数据的存储和分析能力，要求存储过程中需要经过虚拟服务器实现对于不同数据的整合和分析，并将其进行碎片化处理，通过云存储平台以及物理存储平台，在整个系统中通过输入输出指令，让整个系统处于最为科学高效的运行状态。
结论
综上所述，电网客服数据获取分析平台在建设工作中，要能够通过对于服务诉求降噪、安全系统建设等功能的落实，提高整个系统的运行质量和运行稳定性。要求在完成功能确定和分析的基础上，通过对于数据框架以及物理框架的合理配置，实现对于整个系统的科学优质开发，并在消除系统中存在所有错误的前提下将其交付。
参考文献
[1]杨鹏,刘扬,杨青.基于层次语义理解的电力系统客服工单分类[J].计算机应用与软件,2019,36(07):231-235+321.
[2]曹建梅,郝庆水,李卓越,张晶华,苏丹.电力企业网络大学智能云客服体系研究与实践[J].国网技术学院学报,2019,22(03):32-35.
[3]郑蓉蓉,闫珺路,李莉敏,赵伟,袁兆君,韩笑,李枫,李祥纳.基于电力ICT业务场景的智能客服创新研究与实践[J].电力大数据,2019,22(01):71-76.
[4]梁哲辉,袁超,刘巍林,姜浩,翟鸿荣.基于大数据技术的电力客服渠道全景智慧视图[J].自动化与仪器仪表,2018(03):161-164.
论文作者:吴伟
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/6
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