新型开放大学学生满意度实证研究
——以北京开放大学为例
王秀凤
（1.北京开放大学 首都终身教育研究基地，北京 100081；2. 北京大学 教育学院，北京 100871）
【摘 要】 自教育部批复6所开放大学更名以来，开放大学转型状况如何？应从哪些方面着力提高服务质量？文章从学生满意度视角对北京开放大学转型状况进行了实证分析。在构建学生满意度指标体系基础上，调研了北京开放大学学生满意度情况及其群体差异状况。统计发现，在服务满意度层面，学生对学校、个人学业总体满意率为76%左右，对教学、资源、管理和技术等服务满意率在70%至80%之间；在预期实现度层面，93%～96%学生认为各项服务、所获知识能力和个人需求基本达到个人预期，50%左右认为超出了预期；在学生认可度层面，对学校总体印象、校园文化氛围、整体服务价值满意率在73%～75%之间；在学生忠诚度层面，选择继续深造、向他人推荐本校、支持母校建设“意向率”在78%～83%之间。上述各维度均表现出显著收入差异，大多项目有显著性别差异，年龄差异不显著。研究建议，应优先改进满意率较低的服务，并根据学生特征和需求差异，提供个性化服务，不能止于需求“基本满足”，同时还要加强品牌和文化建设，不断提高学生认可度和忠诚度。
【关键词】 开放大学；学生满意度；学生支持服务；学生需求
“探索开放大学建设模式”是国务院列出的10个国家教育体制改革试点任务之一。“办好开放大学”是《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010－2020年）》提出的战略任务。2012年教育部批复同意中央广播电视大学和北京、上海、江苏、云南、广东等五所省级广播电视大学更名以后，如何评价开放大学转型状况？
丁新和武丽志（2005）从远程教育服务产业属性(Sewart, 1993)的逻辑起点出发，认为远程教育质量即远程教育服务质量。还有研究指出，学生是评价远程教育服务质量优劣的直接主体（方宇通，2012），学生对学习支持服务的满意度是远程教育质量保证的晴雨表（方子春，2008）。
既然学生满意度是衡量开放大学办学质量的重要维度，那么，应从哪些方面透视学生满意度状况？试点开放大学的学生满意度状况如何？影响学生满意度的群体差异如何？
一、文献综述
现有关于学生满意度的研究，主要聚焦于满意度内涵、测量和调查分析等方面。
（一）学生满意度内涵及其界定
一般从作为衡量教育质量指标、个体需求实现感受、实际感受与预期差距等角度界定学生满意度概念（朱燕菲，李想，2017）。远程教育学生满意度，是远程院校提供的支持服务对学习者学习需求和根本利益的符合或满足程度(赖显明，张妙华，2011)。本研究从远程教育服务质量观（武丽志，2007）理论视角出发，考虑到学生支持服务所涵盖内容“己经由学术支持发展到对学生发展的全面支持”（陈丽，2005），因此，可以说，学生对远程院校支持服务满意度的评价，能够较全面反映其办学质量。
（二）学生满意度测量及其模型构建
学者们基于不同理论起点和模型框架，提出学生满意度模型或指标体系。在普通高校领域，鲍威（2014）基于赫茨伯格双因素激励理论，聚焦教学课程、课外互动、社团活动和学生发展，构建高校学生满意度评价体系。国外测量学生满意度主要采用大学生满意度调查指标体系（College Student Satisfaction Questionnaire, CSSQ)(Betz, Klingensmith, & Menne, 1970)、大学生满意度量表(Student Satisfaction Inventory, SSI)(Low, 2000)和美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index, ACSI）(Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996)。嵇小怡（2004）基于ACSI模型构建高校学生满意度测量指标体系，包括教学条件、教学状况、教师队伍、后勤保障、文体生活和自我发展指标。还有学者将环境风气、学生管理机制、职工服务意识（常亚平，侯晓丽，刘艳阳，2007）和社会声誉（田喜洲，王晓漫，2007）纳入指标体系。赵国栋和原帅（2010）设计了包括学生、教师、课程和系统功能四维度的“学生混合式学习满意度分析模型”。
综观现有研究，对学生满意度内涵和学生支持服务内容理解不一致，因此学生满意度指标在服务维度、具体名称上差异较大，使得满意度测量缺乏统一标准。同时，将学生对个人学业满意状况、学生需求满足程度、预期实现程度作为满意度指标中单独题项的研究少见。现有研究对影响满意度的群体差异挖掘不足，个别研究分析了学生某些个体属性（性别、年龄、教育层次、职业）与非学术支持服务满意度关系（杨晓英，2012），未分析与学术支持服务满意度关系以及收入与满意度之间关系。关于远程教育学生满意度调查研究主要集中于2014年之前，主要以原广播电视大学为对象，未见对六所试点开放大学学生满意度状况的实证研究。
（三）远程院校学生满意度评价指标体系及现状调查
现有研究将设施设备、教学资源、学习过程、人员支持（方子春，2008）和技术服务、管理过程服务（章玳，徐正东，2011）列入学生对支持服务满意度评价指标。杨晶晶、莫淑坤、金文超和何春悦（2014）从信息、资源、人员、设施维度设计指标，刘婷（2013）将实践环节、作业考试、情感支持纳入测量维度。这些研究基于所构建的指标体系进行了问卷调查，结果发现，总体上学生对远程教育支持服务满意度较高，绝大多数指标满意率在80%以上，甚至达到90%以上（张吉先，2010），个别院校满意率最高的作业考试为70.86%，最低的实践环节为57.82%（刘婷，2013）。
在远程教育领域，英国开放大学参与英国全国大学生满意度调查 (National Student Survey, NSS)，涉及课程教学、评价反馈、学术支持、组织管理、学习资源、个人发展、学生社团等内容（赵春荣，刘永权，2013）。有的研究借鉴ACSI模型，从结构方程模型视角构建电大学生满意度模型（苏胜强，2012），提出远程开放教育顾客满意度测评指数模型（王莉艳，南旭光，刘万荣，2007）。刘丽娜和平凡（2017）以技术接受模型和ACSI模型为基础，建构包括内容与质量、形式与性能 、交互与互动性、价值判断和满意度五个潜变量的远程学习满意度模型。吴兴华（2014）构建了涵盖感知质量、系统技术感知、认同感和满意度变量的开放大学网上学习满意度测量指标体系。姚文建和姜玉莲（2017）则从学生需求结构出发构建开放大学学生满意度模型，涵盖了学生所感知服务的主要内容。
二、研究设计
本研究以北京开放大学为例，构建网络教学模式下开放大学学生满意度指标体系，通过问卷调查了解学生对学校服务的评价状况，并从性别、年龄和收入等方面分析影响学生满意度的群体差异，以期从学生满意度视角管窥转型中的开放大学办学状况并找到改进方向。
Raven和李笑都认为，ofo最终可能还是会归于滴滴。“这也是员工们希望的，这样一来，业务可以继续，还是做出行。滴滴是第一大股东，有优先选择的权力，而且滴滴也急需牌照。因为很多城市都在限制共享单车的投放数量，ofo手中的牌照和投放指标，对于滴滴和阿里都有吸引力。阿里为何同意单车作为借款抵押，看中的其实并不是车，而是牌照和指标。”Raven说。
我国的家装业目前已经从成长期渐入成熟期，但是，消费者需求也在不断发展与变化，不管怎样，传统家装服务已然不能满足逐渐多元化、个性化的客户需求，城市节奏的加快使得消费者几乎无法全程兼顾装修过程，用户需要通过家装企业得到一种更加便捷、质量更优的家装服务。一站式的家装服务必然是未来所有家装企业的导向与趋势。
（一） 开放大学学生满意度指标体系
在学生支持服务所涵盖内容上，国外学者将其分为认知、情感和管理(Tait, 2003)或学术性与非学术性支持活动(Simpson, 2013)，丁兴富（2001）则从信息、资源、人员和设施角度界定，周蔚（2005）将资源、技术设施、学习过程和管理等作为服务子系统。实际上，可归并为教学、资源、技术、管理、设施和人员六项服务。
学生对学校总体印象满意率最高，对校园文化氛围满意率居中，对整体服务价值满意率最低。三项均未表现出显著年龄差异，但有显著收入差异，仅后一个项目性别差异不显著（见表10）。从收入看，三个项目均表现出收入最低组的满意率最低，在学校总体印象、整体服务价值项目下，表现出收入最高组的满意率最高。但在校园文化氛围项目中，5 001～6000元组满意率最高，比其他收入组高约3～23个百分点，表明该群体对学校文化氛围有更高认同。女生对学校总体印象和校园文化氛围满意率比男生高约4.5～7.5个百分点，这与女生对各项服务满意率评价大体一致，其背后的原因可能也类似。
（二）调查对象及信效度分析
在上述指标体系基础上设计了调查问卷。对北京开放大学2018年春季学期参加第三轮课程学习的892位学生进行调查，回收有效问卷669份。调查对象中，女性占比多于男性；平均年龄为31岁，近88%学生在40岁以下；约75%学生月收入在6 000元及以下。已有研究详细介绍了调查对象分布情况（王秀凤，2019）。
表1 开放大学学生满意度测评指标体系
本文采用α信度系数法进行信度分析。所有题项Cronbach’s α高达0.966，一级维度下各项内容分别由一组问题来测量，学生满意度Cronbach’s α值为0.974，预期实现度Cronbach’s α值为0.965，学生认可度Cronbach’s α值为0.890，学生忠诚度Cronbach’s α值为0.905。信度系数均较高，说明调查问题设计的可靠性较好。采用结构效度分析，对所有测量指标相关问题的因子分析表明，KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）值等于0.976，说明调查数据适合做因子分析，具有较好的有效性。
三、调查结果分析
如表3所示，学生对教师责任感最满意，对课程设置最不满意。四个项目均有显著性别和收入差异，仅课程合理性有显著年龄差异。女生满意率高于男生约2～4个百分点。其原因除了女生对网络教学方式缓解了工学矛盾而感到满意之外，还可能由于女生比男生更善于体贴和理解他人，具有较少的苛刻要求，从而表现出更高的满意水平或认可程度。在下文其他维度上表现出的女生满意率高于男生的可能原因，大体与此类似，不再赘述。从收入看，3 000元及以下组满意率最低，5 001元以上收入组学生满意率保持较高水平，四个项目满意率最高与最低组分别相差约17～25个百分点。从年龄看，24岁及以下组和30～34岁组对课程设置合理性满意率明显偏低，比满意率最高的40岁及以上组低10个百分点左右。可能是这两个年龄组中月收入在4 000元以下的比例分别占到学生总数的10%和8%，明显高于其他收入组，而月收入较低组的满意水平相对较低，从而拉低了两个年龄组群体对该项服务满意率。
1290-6460 超高效液相串联质谱仪，美国Agilent公司；Oasis MAX固相萃取柱（150 mg/6 mL），美国waters公司；台式高速冷冻离心机（H2050R），湖南湘仪实验室仪器开发有限公司；氮气吹干仪（BF2000），北京八方世纪科技有限公司；电热板（EH20B），美国莱伯泰科仪器公司。
（一）服务满意度及其群体差异分析
我的青春期是胆子跟着身子一起发育的。在荷尔蒙的催化下，脾气更是呈指数级增长。有时冷战，我就把自己关在房间赌气不吃饭，然后我妈就会自动败下阵来。
马克斯·勃罗德这样说，卡夫卡“想把他所有的文学作品聚集在一起，作为他的一种‘从我的父亲身边逃脱出来的尝试’”[3]24。
学生对学校总体满意率（简称学校总体满意率）和对个人学业总体满意率（简称学业总体满意率）基本相当。仅学业总体满意率的年龄差异显著，24岁及以下组的学业满意率最低，40岁及以上组最高。可能的原因是，24岁及以下学生大多离开校园不久，习惯了教师管教、师生见面交流的传统学习方式，而对自主学习为主、师生网上交流方式较难适应，进而表现出对自身学业不够满意。其他年龄群体离开校园时间较长，对传统模式的依赖感会减弱，而且随着年龄增长和阅历丰富，对学习的把控能力和自主性也会增强，最终表现出对个人学业更加满意。
2018年10月，习近平总书记来到广东考察。面对错综复杂的国内外形势，他强调：“我们要抓住机遇、迎接挑战，关键在于高举新时代改革开放旗帜。”
二者均存在显著的性别和收入差异。女生对学校和学业总体满意率比男生略高3.17和0.58个百分点。可能的原因是，女生既要承担职业压力，又受传统文化影响承担更多养育孩子照料老人的家庭责任，工学矛盾比男生更显突出。但开放大学灵活的网上学习方式，较好缓解了工学矛盾，又能学到所需知识，进而女生对学校和个人学业表现出更高满意水平。从收入看，大体上月收入越高,学校总体满意率和学业总体满意率越高，最高与最低收入组分别相差约20和14个百分点。可能是由于低收入群体急于通过学习改变现状，使他们对学校产生更多更高要求，一旦不能被满足，就会对学校表现出不满意。而高收入群体的社会处境相对有利，能以更平和的心态看待学校服务中的不足，因此，满意率相对较高。在下文其他维度上表现出的较高收入组满意率高于最低收入组的原因，可能与此类似，不再赘述。学业总体满意率在月收入4 001～5 000元组略有波动，比上一收入段低0.5%。通过交叉分析发现，月收入和年龄有显著相关关系。在月收入4 001～5 000元组中，24岁及以下组学生占比（26%）最高且学业总体满意率最低，从而拉低了这一收入组学业总体满意率。具体情况见表2。
表2 学校总体满意率和学业总体满意率状况及其群体差异（单位：%）
2.学生对教学服务满意度及其群体差异分析
本研究使用统计分析软件SPSS 16.0，从服务满意度、预期实现度、学生认可度、学生忠诚度四个维度呈现调查结果，并进行了群体差异分析。
表3 学生对教学服务的满意率情况及其群体差异（单位：%）
PSD的病理生理学机制是复杂和多因素的，其发病机制可分为神经生物学因素和社会生理学因素2大类。目前的研究证据表明：与PSD相关的主要因素是神经生物学因素，而非对脑卒中后出现残疾等不适应状况的社会心理反应。本文将从神经生物学因素和社会心理学因素2方面对PSD的发病机制进行综述。
学生对课程资源内容形式更满意，比资源丰富性满意率高近5个百分点。两个项目的性别和收入差异显著，年龄差异不显著。具体情况见表4。女生满意率分别高出男生5.57和2.83个百分点。两项服务满意率总体呈现随收入升高而上升趋势，收入最高组与最低组分别相差18.43和15.96个百分点。两项满意率在4 001～5 000元组略有波动，可能是这一收入组在全部收入分组中，处于收入不高不低的“中间状态”，基于群体的个性特征、兴趣偏好或职业需要而对资源内容形式产生个性化期待，但未得以实现，从而影响了满意水平。
根据山西省工业布局和区域经济社会发展对水资源需求的紧迫程度，“十二五”期间先期开工四大骨干工程：一是从清漳河和浊漳河调水连接汾河，解决晋中南部盆地的祁县、太谷、平遥、灵石、介休等5个县用水需求的东山供水工程；二是由漳河辛安泉向长治盆地郊区、平顺、屯留、黎城等8个区县调水的辛安泉引水工程；三是解决国家集中贫困区吕梁革命老区4市16县供水问题的中部引黄工程；四是小浪底向运城盆地涑水河流域的调水工程，解决运城盐湖、闻喜、绛县、夏县、垣曲5个区县的用水问题。
4.学生对技术服务的满意度及其群体差异分析
1.学校总体满意率、个人学业总体满意率及其群体差异分析
学生对平台操作容易程度更为满意。两个项目均有显著的性别和收入差异，年龄差异不显著（见表5）。女生满意率分别比男生高出6.47和5.83个百分点。两个项目大体呈现收入越高满意率越高的特点，收入最高组与最低组相差18.71和17.11个百分点。在平台操作方便程度项目下，5 001～6 000元组满意率略有波动，可能这一群体对平台使用体验的期待更高，但与学校技术平台现状产生较大差距，因此影响了满意水平。
5.学生对管理服务的满意度及其群体差异分析
3.学生对资源服务满意度及其群体差异分析
学生对导学教师帮助的满意度最高，对反映问题渠道多样性最不满意。四项服务均有显著的性别和收入差异（见表6）。女生满意率高于男生约3～6个百分点。月收入3 000元及以下组各项满意率均较低，5 001元以上组各项满意率均较高。仅导学教师帮助程度有显著年龄差异，大致呈现年龄越大满意率越高的特点。可能的原因是，1985年之后出生的学生大多是独生子女，希望得到导学老师周到的照料和服务，但导学老师一般要同时为50位以上学生提供服务，很难有时间精力去刻意关注低龄学生需求并提供相应服务，导致他们产生心理落差，进而影响对导学老师的满意率。对于1979年之前出生的群体，大多有兄弟姐妹，更懂得换位思考，加上他们的思想相对成熟，容易对导学老师的工作给予更多理解，故满意率相对较高。
表4 学生对资源服务的满意率情况及其群体差异（单位：%）
表5 学生对技术服务的满意率情况及其群体差异（单位：%）
表6 学生对管理和咨询服务的满意率情况及其群体差异（单位：%）
（二）学生预期实现度及其群体差异分析
近96%学生认为资源服务最符合个人预期，50%以上学生认为个人所获知识能力超出个人预期，教学服务预期达到率和超越率均为最低，分别和最高组相差1.79和4.34（见表7）。可能是因为开放大学在试点过程中，对资源建设的投入充足，很多课程聘请学科或行业专家主讲，而且注重资源更新完善，学生对资源服务才会有较高评价。但是，在教学方面，可能是因为开放大学教学方式和学习制度灵活性有所不足，不能适应学生的个性化学习需求，从而导致学生对教学服务预期评价较低。
在群体差异角度，教学、资源、技术、管理服务评价和知识能力预期均有显著收入差异，年龄差异均不显著。除管理服务评价外，均有显著性别差异。具体情况见表8。女生预期达到率分别比男生高0.5～2.4个百分点，但预期超越率均低于男生，相差近1.6～4.0个百分点。这表明，尽管女生出于对学校的理解，看似更容易实现个人预期，但实际上，她们内心深处可能隐藏着对更精细化、更体贴入微式服务的期待。各项目预期达到率和预期超越率均是3 000元及以下收入组为最低，5 001元以上组较高。
近95%学生认为所接受的教育服务基本能满足需求，其中，42.01%学生认为超出了个人需求。学生评价表现出显著收入差异，性别和年龄差异不显著。3 000元及以下组的需求基本满足率和超越率均最低，5 001元以上组较高（见表9）。
（三）学生对学校的认可度及其群体差异分析
北京开放大学自2012年教育部批复更名以来，以课程为中心，探索在线教与学模式，并由辅导教师、导学教师分别提供学术和非学术支持服务。在网络教学模式下，设施服务可不予考察。因人员支持往往内化于其他服务之中，作为单独一项的意义不大。故其他四项服务构成学生满意度指标体系的主要框架，具体见表1。一级指标主要借鉴了美国顾客满意度模型中关于顾客期望、感知质量、感知价值等维度，将预期实现度、满意度（感知质量）、认可度、忠诚度作为重要内容，细分为总体状况、教学服务、资源服务、技术服务和管理服务等方面，涉及14项测量指标。与现有研究相比，学生满意测评维度更为全面，将学生对校园文化感知作为单独一项，以了解学生学习体验。将学生对各项服务期望、所获知识能力期望和需求满足程度纳入指标，以了解“服务供给”与“学生需要”之间差距情况。此外，调查学生认可度、忠诚度，以了解学生对学校的归属与融入程度。
（四）学生对学校的忠诚度及其群体差异分析
学生向他人推荐就读本校意向率最高，继续深造意向率最低。三项均表现出显著收入差异，年龄差异均不显著，仅支持母校建设一项有显著性别差异，具体情况见表11。在继续深造项下，收入最低组的意向率最低，4 001～5 000元组意向率最高，二者相差26.08个百分点。可能是由于收入最低组的经济压力较大而不敢奢望继续深造，而4 001～5 000元组的收入水平尚能支付深造费用且改变个人社会地位的愿望也更迫切，因此其深造意向率最高。另两个项目均表现出收入最高组意向率最高，收入最低组的意向率最低，总体相差近28～30个百分点，可能是由于高收入群体对各项服务具有较高满意度，因而会更愿意向他人推荐学校，加之他们有一定经济基础，也更有实力支持母校建设。女生支持母校建设意向率高于男生5.21个百分点，可能是女生所具有的“母性”使其更易于付出，故更倾向于回馈母校。
表7 学生对各项服务和个人所获知识能力预期情况及其群体差异（单位：%）
表8 学生对各项服务和个人所获知识能力预期的群体差异统计检验结果
表9 学生需求满足情况及其群体差异（单位：%）
表10 学生对学校认可度情况及其群体差异（单位：%）
表11 学生对学校的忠诚度情况及其群体差异（单位：%）
四、对策建议
通过本次调查，我们发现了开放大学在学生支持服务方面的优势、不足及其群体差异，这将有助于我们找到完善支持服务和提高办学质量的着力点。
（一）补足服务“短板”，以学生满意为导向全面提升质量
学生的总体满意率和各项服务满意率在70%至80%之间，较现有研究中满意率调查结果（张吉先，2010）低10%左右。教学服务预期达到率和预期超越率均最低，应重点改进。按照低于教学、管理、资源和技术四个一级维度下的12项服务满意率均值大小，改进服务的紧急程度由高到低排序为：资源丰富性、课程设置合理性、反映问题渠道多样性、平台解决问题方便程度、平台操作容易程度和规章制度可获得性6项。总体上，需要全面提升学校各项服务质量，而且要采取针对性措施改变服务水平不均衡现象。
（二）超越需求“基本满足”，以个性化需求为量度促进服务升级
尽管学生对各项服务预期达到率和需求基本满足率处于93%至95%之间，但仍有50%左右学生选择“基本达到”“基本满足”，另有约6%学生认为服务和需求未达到预期或相差甚远，这意味着学生的服务预期和需求满足水平并不是很理想。因此，要针对学生需求的内容、数量、结构等，提供更具针对性和实效性的服务，不能限于追求学生需求“基本满足”和服务预期水平“基本达到”，而要以“超越”和“大大超越”为目标，方能使学生感到“满意”或“很满意”。
（三）摒弃服务“一刀切”，以学生个体特征为基础提供差异服务
由于大多数满意度指标存在性别和收入差异，个别指标有年龄差异，这揭示了改进服务需重点关注的群体。尽管女生比男生具有更高满意水平，但要使女生感到超越预期，还需提高服务质量等级水平。3 000元及以下群体在各维度项目上评价均为最低，而5 001元以上群体则均为最高。从年龄角度，1983年之前出生群体在各维度项目上均表现出较高满意水平，1990年后出生群体均表现出较低满意水平。总之，学校还需深入考察不同性别、年龄、收入群体的学习预期、能力基础等，据此提供差异化服务，不断提高学生满意水平。
（四）关注学生“行为倾向”，以学生认可忠诚为导向打造品牌文化
Mai（2015）提出“学校的整体印象”和“对教育质量的总体印象”两个变量是预测满意度的重要因素。本研究中，尽管学生认可度和忠诚度水平略高于各项服务满意水平，但与学生预期相比，各项服务满意率或超越率水平并不高，选择继续深造、向他人推荐本校、支持母校建设“意向率”中，选择“可能会”比例在27%～46%之间，这反映出学生选择处于一种不确定状态。因此，要加强对学生的非学术支持服务，加强校园文化建设，以增强学生归属感和认同感，从而提高学生认可度、忠诚度。
五、 研究不足和展望
本研究尝试构建了开放大学学生满意度指标体系，涵盖了学校办学和服务的主要内容，但在管理服务中未将情感支持列为主要内容。鉴于情感支持对缩小远程教育师生“心理距离”的重要作用，建议将其作为学生支持服务一级维度加以考察。本研究针对问卷调查数据，分析了学生满意度状况，但是，针对调查结果反映出来的群体差异和矛盾现象，未通过访谈等方式进行深入挖掘和解释。此外，本研究只选取了1所开放大学为案例，所采用的满意度观测维度和调查结果在推广上可能有一定局限性。故期望在未来研究中，针对试点的六所开放大学构建学生满意度指标体系，并选取相关数据进行实证研究，进而使研究结果更具推广价值。
图3表明本专科生和研究生的借阅人数在近5年呈现递增趋势，一方面与我校的招生数量增加有关，另外一方面也表明图书馆符合读者需求的程度在不断提高；教职工的借阅人数基本稳定，全英语实验班的借阅人数先增后减。
易获得的高臭氧需求的化合物可能与微生物竞争臭氧。高脂肪食品如肉类等，比低脂肪食品（如水果和蔬菜）需要更高的臭氧浓度来灭活微生物。在鲜奶油、刺槐豆胶、可溶性淀粉和酪蛋白钠等的存在下，一些学者研究了臭氧降低微生物负荷的能力，结果表明食品成分影响了臭氧对微生物的杀菌作用；与对照缓冲液相比，淀粉对臭氧的微生物灭活没有明显的保护作用，而在其它被测组分的存在下，淀粉对臭氧的保护作用较强。
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An Empirical Study on Student Satisfaction of New-type Open University: An Example From Beijing Open University
WANG Xiufeng
(1. Capital Lifelong Education Research Base, Beijing Open University, Beijing 100081, China; 2. Graduate School of Education, Peking University, Beijing 100871, China ）
Abstract : Since the Ministry of Education approved the renaming of the Central Radio and TV University and five provincial TV universities, what should we focus on improving the quality of New-type Open University? This article makes an empirical analysis of OU from the perspective of student satisfaction. Based on the framework of ACSI model, this paper constructs student satisfaction index system of OU and investigates the student satisfaction and group differences. Statistical analysis found that students’ overall satisfaction with schools and individuals is around 76%, and the satisfaction rate for teaching, resources, management and technology is between 70% and 80%. 93%-96% of students believe that the services and acquired knowledge are basically up to personal expectations or needs, and about 50% of students believe that the services exceed expectations. The satisfaction rate of overall impression of the school, campus culture atmosphere, and overall service value perception is between 73% and 75%. Choosing to continue to further study, recommending to others to attend the school, supporting the alma mater construction “intention rate” is between 78% -83%. All the above dimensions show significant income differences, most of the projects are significantly different from gender, but age differences are not significant. The study suggests that teaching services and services with lower satisfaction rates should be prioritized for improvement. More attention should be paid to provide services orienting characteristics and needs of the students. It is also necessary to strengthen the construction of school brand and culture, in order to improve students’ recognition and loyalty to the school.
Keywords : open university; student satisfaction; student support service; student needs
【中图分类号】 G72
【文献标识码】 A
【文章编号】 2096-1510（2019）04-0054-09
本文系北京市教育委员会社科一般项目“学习者需求导向的在线学习支持服务体系构建研究”（项目编号：SM201951160001）和国家开放大学2018年度一般项目“远程教育在线学习行为评价指标构建研究”（项目编号：G18A0120Y）的阶段性研究成果。
[DOI编码] 10.19605/j.cnki.kfxxyj.2019.04.008
作者简介
王秀凤，北京开放大学首都终身教育研究基地助理研究员，北京大学教育学院博士研究生。研究方向：教育政策、远程教育管理。
标签：开放大学论文; 学生满意度论文; 学生支持服务论文; 学生需求论文; 北京开放大学首都终身教育研究基地论文; 北京大学教育学院论文;