四川大学华西医院门诊部 610041
【摘 要】目的 探讨运用品管圈管理手法改善门诊肾移植复查患者就诊秩序，从而提高门诊肾移植术后复查患者满意度的效果。方法 选用随机抽样法抽取该类患者50例，分为两组，即实施前为对照组，实施后为试验组，并使用《门诊护理工作满意度调查表》对两组患者进行满意度调查。结果 试验组患者满意度为97％，对照组患者满意度为90％，卡方显示，两组满意率间差异具有统计学意义（X²=20.156，P＜ 0.001）。结论 运用品管圈方法对门诊肾移植术后复查患者进行护理，可明显改善病人就诊秩序，提高病人的满意度。
【关键词】品管圈；肾移植病人；满意度；就诊秩序
【中图分类号】R318.06【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-1-130-02
品管圈，即品质管理圈，是由日本石川馨博士提出[1]，是指在同一职场，工作性质相近的人员，自主组成小集团（通常是10人以下），以全员参与的方式，持续地进行自我启发，并运用管理工具技巧手法，解决职场的改善及管理问题的活动[2]，按照十大步骤并灵活运用品管圈手法，目的是解决工作问题、改善工作现场和提供工作质量[3]。品管圈活动是遵循PDCA活动程序，体现全面全程的质量管理。目前笔者所在科室的区域肾移植术后复查病人较多，专科肾移植手术的坐诊医生主要有2位，且集中在每周的同一天，因此日肾移植患者量可达400人次，其中复查的病人占300人次，存在病人候诊时间较长，就诊秩序混乱的现象，从而影响患者对护理服务的满意度。科室成员普遍认为改善肾移植复查病人就诊秩序，提高门诊肾移植复查病人满意度是目前亟待解决的问题。因此，品管圈小组于2015年1月应时而立，针对就诊秩序采取相应的一系列措施，取得一定成效，现将此成果报告如下。
1 资料
1.1对象 从2015年1月15日肾移植术后复查患者300人中随机（挂号序号为单号）抽取50例作为对照组，其中男30例，女20例，平均年龄36.5岁，就诊后为其预约2015年3月19日的号源；并留取患者信息，将对照组患者设置为试验组，因此调查两组患者的满意度具有可比性。
1.2 评价标准 以本院护理部质控使用的《门诊护理工作满意度调查表》作为评价的标准，本表已在本院使用多年，具有较高的信度和效度。计算公式：门诊患者满意度=（满意条目×5+较满意条目×4+一般条目×3+较不满意条目×2+不满意条目×1）×100％/（总条目数-未涉及条目数）×5.
1.3 统计学方法 数据分析用SPSS10.0软件。两组满意度的比较采用卡方检验，（X²=20.156，P＜0.001），差异具有统计学意义。
2 方法
2.1 品管圈项目实施前，采用随机抽样法抽取2015年1月15日肾移植术后复查病人50例，发放《门诊护理工作满意度调查表》，计算项目实施前对照组的门诊肾移植术后复诊患者满意度（90%）。
2.2 品管圈项目实施前，肾移植复查病人就诊流程：
2.3 实施品管圈项目具体内容如下：
2.3.1组圈
辅导员1名，为科室护士长担任；圈员6名，包括1名圈长。圈员由1名主管护师，2名护师，1名护士，2名非护理人员，其中本科3名，大专3名，均为女性，平均年龄30.8岁。部分圈员曾参与多项课题讨论，拥有丰富的理论知识，较强的沟通技巧及接受新鲜事物的能力。
2.3.2选定活动主题
组圈后，首先对圈员进行培训，圈员利用头脑风暴法选出本区域所需亟待解决的问题，举手表决，最终确定本次活动的主题“提高门诊肾移植术后复查患者的满意度”。
2.3.3制定活动计划
绘制甘特图，时间分配：1月份组圈、选定活动主题；2月份：制定活动计划并进行现状调查；3月份：设定目标、分析原因；4-5月份：制定对策、实施对策并检讨、确认效果；6月份：标准化，7月份：成果资料整理总结；8月份：成果发表。
2.3.4现状把握：
现状把握最主要的目的就是掌握事实，了解问题的现状，收集客观真实的数据，为设定目标提供依据。
圈员向该类病人发放《门诊护理工作满意度调查表》收集数据结果分析影响肾移植术后复查病人满意度的原因（由表1可见）。
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表1 患者不满意的原因
原因条目条目数百分比累计百分比
护士解释，回答问题耐心不够2040%0%
护士协助做好就诊前准备工作欠缺1530%40%
诊疗过程中未体现人性化服务510%70%
候诊中巡视未做到位48%80%
候诊过程中注意事项宣传不够36%88%
就诊过程中总体不满意36%94%
总数50100%100%
图1 患者不满意的原因
圈员行活动调查并进行头脑风暴法讨论后，将首要存在的关
于门诊肾移植病人就诊时的一些问题制成了柏拉图（由图1可见）。
2.3.5目标设定：
目标设定理论认为挑战性的目标是激励的来源，因此特定的目标会增进绩效；困难的目标被接受时，会比容易的目标获得更佳的绩效。
1、目标值=现况值+改善值
=现况值+[（1－现况值）×圈能力×改善重点]
=90%+[（1－90%）×71%×80%]
=95.68%
改善就诊流程，提高患者满意度至95.68％。
2.3.6原因分析：
圈员行现状调查发现：①护士解释回答问题耐心不够②护士协助就诊前准备工作欠缺③诊疗过程中未体现人性化服务④候诊中巡视未做到位⑤候诊过程中注意事项宣传不够⑥就诊过程中总体不满意
2.3.7措施制定及措施实施：
（1）护士主动加强与病人之间的沟通，换位思考，耐心的向病人解释所咨询的问题；（2）护士协助病人做好就诊前准备，对于术后复查有检查结果的病人予刷卡登记报道，并准备好各项检查结果，指导病人候诊；（3）诊疗过程中全心全意为病人服务，体现人性化，在就诊高峰期有效分流病人，对于只是开复查检查项目的患者指导挂肾移植专科的主治医生的号源，避免因挂专家号因等待时间过长导致就诊秩序混乱，确定医生看诊时间，与肾移植专科坐诊医生协调沟通好，确保病人能更好的配合护理人员工作；（4）巡视护士做好巡视工作，观察候诊区病人病情变化，提醒未准备好检查结果的病人做好准备，有危急重症患者根据病人病情做好协调，维持诊断室秩序，保证有序的就诊；（5）增加候诊注意事项宣传，在咨询服务台放置明显的就诊流程标示便于病人了解、广播宣传通知病人刷卡登记并购买病历本、放置易跌倒标示（6）就诊过程中有部分不配合的病人，就诊时病人配合护理工作人员的工作，按秩序就诊，避免产生不必要的矛盾，延误正常的就诊秩序。（7）制定的对策予2015年4月起实施。
2.3.8效果确认
有形成果：对策实施后对选取的2015年1月15的肾移植术后复查病人50例于2015年3月19日再次发放《门诊护理工作满意度调查表》。计算项目实施后试验组的门诊患者满意度（97%）。
目标达成率=（改善后数据-改善前数据）／（目标设定值-改善前数据）×100%
=（97%-90%）／（95.68%-90%）×100%
=123.2%
实施后患者满意度与项目实施前制定目标值95.68%相比，已经达到且超出目标。
无形成果：开展品管圈活动之后，本区域护理人员工作更加热情，了解掌握了更多关于肾移植术后方面的知识，能及时了解病人情况，根据肾移植术后复查患者复查周期为病人预约挂号，方便病人下次就诊。
2.3.9标准化与改进 护士：在与患者交流时按照圈员已制作条目单上的问题问询，将就诊流程编制成温馨提示小卡片作为宣传资料发放，加强与患者之间的沟通，跟医生沟通好，保证良好的就诊秩序。
3．讨论
品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段[4]，利用品管圈的管理模式，圈员利用头脑风暴法对我们科室本楼层区域存在的问题进行改进，制定对策并进行实施，确认效果，若运行良好，对于这个结果品管圈小组要更一步巩固与加强，并制成制度，带动本区域护士实行所建立的制度，不断提高护理工作质量及工作效率，提升肾移植术后复查患者的满意度。此次应用品管圈有以下优点：①有了明确的工作目标：利用品管圈改进护士常规工作模式，与传统的门诊就诊程序相比有了更明确的目标性、计划性，以小组形式，设立所达到的目标。从而提高护理质量，使得肾移植术后复查患者的满意度由原来的90%提升到了97%。②提高了本区域医护人员工作的积极性，和护士解决问题的能力，开展品管圈活动，培养了护士的团队协作意识，提高了团队凝聚力。③提高护理的工作质量及患者满意度，减少医患及护患纠纷投诉。
参考文献：
[1] 王琴琴.品管圈对提高住院患者首日接待满意率的效果[J].当代护士，2014，1（15）：174-175.
[2] 黎华珍.品管圈的应用对提高护理满意度的影响[J].中国现代药物应用，2013，11（7）：259-260.
[3] 王娅能.“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用[J].中国医药指南，2013，7（11）：219-220.
[4] 章飞燕，于燕燕.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的应用[J].中华护理杂志，2013，48（2）：127-130.
通讯作者：赵淑珍，副主任护师，E-mail：ssszszzsz@126.com
王珊：女，本科，护师，E-mail：549907018@qq.com
论文作者:王珊,赵淑珍*,苟悦,任小丹
论文发表刊物:《系统医学》2016年1期
论文发表时间:2016/3/25
标签：满意度论文; 病人论文; 患者论文; 肾移植论文; 品管论文; 门诊论文; 术后论文; 《系统医学》2016年1期论文;