陈任峰[1]2002年在《基于价值的顾客满意与企业绩效关系研究》文中研究表明随着科技的发展和社会的进步，市场环境发生了巨大的变化，出现了许多以前没有遇到过的新问题。面对新问题和新形势，顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。 企业的生存和发展离不开顾客，如何在日渐规范的市场环境中，吸引顾客，留住顾客，让顾客满意，将成为企业研究和管理的头等大事。目前，相当一部分国内企业正在尝试或即将导入顾客满意管理。为了配合企业顾客满意管理的顺利实施，学术界做了大量的顾客满意研究工作，但在顾客满意究竟能带给企业什么好处及其内在动因方面，目前的研究还远远满足不了企业的需求。 正是在这种情况下，本文试图从价值的角度入手，引入时间概念，对顾客满意度与企业绩效的关系进行纵向研究，同时，为了实现企业资源的最优配置，本文还将对各种顾客满意因素分别从顾客重要度和企业绩效的角度进行分解、归类。希望通过本文的工作能为现阶段国内企业进行有效顾客满意管理提供一定的参考。
李广斌[2]2009年在《战略人力资源管理实践与企业绩效的影响关系研究》文中研究指明以全球化、数字化和网络化为特征的新经济时代,人力资源管理直接关系到企业的兴衰成败,其对企业的健康运行和长远发展具有越来越突出和关键的作用。而传统的人事管理己经不再适应企业发展的需求,人力资源管理正在步入战略人力资源管理时代,被提升到战略性的层面上来对待。企业要做好战略人力资源管理的实践,以形成自己的核心能力,才能在激烈的市场竞争中取得持续的竞争优势。然而,战略人力资源管理实践对企业绩效的影响有多大,影响的过程和机理如何,至今在学术上还没有定论。本文根据战略人力资源管理理论框架,结合组织行为学等相关的理论知识,系统说明和阐述人力资源管理实践影响企业绩效的中间变量,从而研究企业人力资源管理活动影响企业绩效的过程和机制,证明企业人力资源管理活动的价值。全文共分六章,各章主要内容简述如下:第一章是导言。本章对文章的研究动机、研究主题、研究框架、研究的创新点及意义等进行了简要概述。第二章是对战略人力资源管理理论与研究的回顾。文中首先介绍人力资源研究和实践的发展历程:然后对战略人力资源管理的基础理论进行阐述,并对“人力资源是企业持续竞争优势的来源”的理论进行介绍;最后,文章回顾和分析将人力资源对企业绩效影响的实证研究,引出本文的研究内容。第叁章是人力资源价值链及其影响企业绩效的中间变量。先介绍人力资源价值链及人力资源价值链模型,然后对企业绩效进行界定和分析,最后结合人力资源价值链模型的思想,考察人力资源管理系统对企业绩效贡献的衡量,研究人力资源活动影响企业绩效的中间转换变量。第四章对人力资源实践影响企业绩效的过程和机理进行分析。文章把以往学者剖析这一过程的研究和探索工作进行总结和回顾,结合人力资源价值链模型的思想和人力资源活动影响企业绩效的中间转换变量,整合出一个系统的理论模型,并从人力资源实践对人力资源产出的影响和人力资源产出对顾客产出的影响两个方面进行详细的理论探讨。第五章是对文章实证研究方法设计及数据的描述分析。第六章是用回归分析、相关分析和路径分析叁种方法对本文提出的假设逐一进行了验证,并对实证结论进行解释和讨论。第七章是文章的结论。总结本文的研究结果;给中国企业人力资源管理实践提出一些方向性的指导和建议;最后,指出研究的不足和进一步研究的方向。
裴一蕾, 薛万欣, 李丹丹[3]2016年在《B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系研究》文中指出从顾客体验视角研究物流企业绩效,构建了B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系的结构模型;通过对181名B2C电子商务物流企业主管及其顾客的问卷调查,验证了理论假设。研究发现:B2C电子商务物流企业顾客体验对顾客感知价值和顾客满意有显着的正向影响,顾客感知价值对顾客满意和顾客忠诚有显着的正向影响,顾客满意对顾客忠诚有显着的正向影响,而顾客忠诚对企业绩效有显着的正向影响。研究结论揭示了B2C电子商务物流企业顾客体验对企业绩效的影响机制。
王毅, 赵平[4]2010年在《顾客满意度与企业股东价值关系研究》文中进行了进一步梳理顾客满意对企业绩效的影响作用一直是研究者和管理者关注的焦点.随着市场竞争的加剧,越来越多的国内外企业制订了顾客满意战略以提高企业绩效.如果不能对顾客满意度增加企业绩效的机制进行深刻的把握,企业就难以制定出准确的营销战略导向和营销资源分配方案.本研究采用中国部分制造业上市公司为研究样本,建立顾客满意度与企业股东价值之间的多层线形模型,探讨了顾客满意度对企业股东价值的影响关系,以及在这个过程中行业特征和企业特征所发生的具体作用.研究结果表明顾客满意对企业股东价值的形成具有显着的正向作用,研究还分解出在企业股东价值形成的过程中企业特征和行业特征发挥的作用比例,同时证明了行业特征对顾客满意与股东价值之间关系的调节作用.
郑美群[5]2006年在《基于智力资本的高技术企业绩效形成机理研究》文中提出在知识经济时代,高技术企业的发展水平将决定着国家的竞争力地位。本文从智力资本角度出发,分析了高技术企业智力资本的四个构成要素,即人力资本、技术型组织资本、管理型组织资本和关系资本分别对成本和差异化的作用关系,以及成本和差异化对高技术企业财务绩效和成长性绩效的作用关系;构建了基于智力资本的高技术企业绩效形成机理的理论模型;利用AMOS软件对理论模型及假设进行验证。研究结果表明:(1)高技术企业所拥有的人力资本、技术型组织资本和关系资本越多,越有利于降低成本和形成企业差异化竞争优势;(2)高技术企业所拥有的管理型组织资本越多,越有利于形成企业差异化竞争优势;(3)高技术企业所拥有的技术型组织资本越多,越有利于直接提高企业财务绩效;(4)高技术企业所拥有的关系资本越多,越有利于直接提高企业成长性绩效;(5)在高技术企业中,企业的成长性绩效越好,越有利于促进财务绩效的提高。
欧阳以标[6]2009年在《珠叁角农村信用社服务利润链管理研究》文中研究说明珠叁角地区是我国改革开放的先行区,是我国重要的经济区域,农村信用社在该地区承担着重要的金融服务责任,为地区经济发展和金融稳定做出了重要贡献。本文结合系统论思想,运用层次分析法和结构方程对珠叁角农村信用社服务利润链进行建模和实证,深入探讨服务利润链的运作机理,为珠叁角农村信用社实施服务管理和增加企业绩效提出具体的建议。本文的主要内容如下:第一,理论研究部分,包括第二章和第四章。主要对服务利润链的相关研究文献进行了分析和综述,然后从系统论的角度,分析服务利润链的运作机理。本文在理论研究上通过服务利润链理论与系统论相结合,首先识别服务利润链中对农村信用社具有关键作用的因素,然后进一步在现有理论基础上使用层次分析法、专家评估法对这些关键因素之间的相互关系作深入分析。第二,实证研究部分,包括第叁章、第四章和第五章。主要通过环境分析,发掘珠叁角农村信用社发展中存在的问题,并论述实施服务管理的必要性;然后从系统论的角度提出服务利润链中关键因素相互影响关系的假设;最后运用结构方程建立模型,以量化分析对假设进行验证。本文通过在珠叁角地区(十一个县(区)、市)农村信用社发放大量调查问卷收集数据,首先进行探索性研究,根据结果对原有模型进行修正,然后进行验证性研究得出最终的服务利润链结构模型,并有效验证了原假设。第叁,实施建议部分,为第六章内容。主要从业务层面和战略层面提出珠叁角农村信用社服务管理的实施途径和优化建议,并以顺德农村信用社为例,具体分析服务利润链在实际运作中的形态和成效。本文的主要创新点有:应用系统论与服务利润链理论相结合对服务利润链内部结构进行了深入的理论探讨;提出了珠叁角农村信用社的服务利润链模型;提出了基于服务利润链模型的珠叁角农村信用社发展战略实施路径。本文针对具有浓厚地方特色的金融机构--农村信用社作深入研究,由此提出了具有一定中国特色的服务管理理论方法,在理论研究和应用研究方面都具有重要意义。
袁平[7]2010年在《互动导向、市场环境、战略类型与企业绩效之关系研究》文中研究指明信息技术的飞速发展和顾客角色的重大变化使得原先存在于企业与顾客之间的界线正在慢慢消失,企业与顾客之间的互动正在不断增加,以顾客为中心的时代已经来临,互动导向正成为企业在互动环境下获取竞争优势和卓越绩效的重要选择。然而,目前学术界对互动导向理论的适用范围及作用条件的研究还十分缺乏,对于在不同市场环境下或采用不同战略类型的企业而言,互动导向对企业绩效的影响是否具有一致性还不清楚。与此同时,在我国有关互动导向理论的研究还没有引起学者们的足够重视,关于互动导向与企业绩效之间关系的实证研究也很缺乏。为此,本研究在文献回顾的基础上,提出了将互动导向、市场环境、战略类型与企业绩效涵盖在内的研究框架,通过深度访谈和问卷调查收集了124家酒店服务业企业的数据,测量了酒店服务业的互动导向水平,检验了互动导向、市场环境、战略类型和企业绩效之间的关系。实证研究结果表明,酒店服务业互动导向水平较高;互动导向对企业绩效具有显着的正向影响;企业关系绩效对盈利绩效具有显着的正向影响;市场环境对互动导向与企业绩效之间的关系具有部分调节作用;对于采用不同战略类型的企业而言,互动导向与企业盈利绩效之间的关系存在显着差异,互动导向与企业关系绩效之间的关系具有部分差异。上述研究结论不仅对互动导向理论的丰富和完善起到了积极的作用,而且进一步推动了营销战略的发展,为互动营销背景下营销观念的执行提供了新的方向,此外,本研究结论为酒店服务业企业互动导向的实施提供了重要的理论依据。
张璐[8]2013年在《基于提升顾客满意度的人力资源外包企业绩效管理研究》文中研究指明随着以互联网技术和全球化为特征的新经济时代的到来，许多企业为了迎接激烈竞争带来的挑战，都在努力寻求管理方式和组织结构的创新，积极向虚拟化、扁平化、柔性化的方向发展，“人力资源外包”行业就是在这种社会大背景下产生和发展起来的。作为一种新型的人力资源管理方式，与国外相比，人力资源管理外包行业在我国的发展仍处于相对落后的状态。在管理水平上的欠缺以及管理制度的不完善，造成了整体的服务水平低下，同时企业为了自身的生存和发展，而片面追求企业绩效的行为，也使该行业的顾客满意度一直低于其他服务型行业，这也更进一步限制了人力资源外包行业的发展和扩大。在这种情况下，顾客满意逐渐成为人力资源外包企业关心的焦点，而如何在满足顾客满意的同时，又能提升企业绩效更是企业和学术界共同关注的重点。本文的研究主题就是在这种大背景下产生的，首先，本文将研究的重点放在对人力资源外包企业顾客满意和企业绩效相关关系上，通过在对顾客满意理论和企业绩效理论进行综述的基础上，引入了服务利润链的概念，在对服务利润链中各个要素进行深入分析的基础上发现了顾客满意与企业绩效之间的关联关系，然后，通过对西安市人力资源外包企业发放调查问卷，并对问卷数据通过运用SPSS17.0软件进行深入的分析研究后，得出了影响人力资源外包企业企业绩效的顾客满意关键因素；其次，借鉴企业的员工绩效管理模式，结合人力资源外包企业的员工特点，提出了人力资源外包企业员工绩效管理体系；再次，将关键影响因素与绩效内涵的叁个方面相结合形成了服务业绩、服务能力和服务态度这叁个维度，然后从服务能力、服务态度和服务业绩叁个维度入手，尝试构建了基于提升顾客满意度的人力资源外包服务企业绩效管理测评指标体系，并运用专家打分法、AHP层次分析法、模糊综合评判等方法确定评价指标权重；最后，将设计出的基于提升顾客满意度的人力资源外包企业绩效管理体系对西安市A人力外包服务企业进行实证研究，通过对比实施前后的顾客对A企业的顾客满意情况对所构建的绩效管理体系作了初步验证。并最终提出基于提升顾客满意度的人力资源外包服务企业绩效管理的相关建议和措施。本文以西安市人力资源外包企业为调研对象，通过问卷的发放、处理，运用因子分析、相关分析、回归分析、AHP和模糊综合评判等方法研究分析，得出以下结论：第一，影响人力资源外包企业绩效的关键顾客满意因素为交互质量和结果质量。第二，服务态度维度在企业绩效管理评价指标叁维度中所占权重最大，服务能力维度次之，服务业绩维度最小；第叁，对所选的人力资源外包企业进行基于提升顾客满意度的人力资源外包企业绩效管理实证研究后，发现该企业顾客满意度得到相应提升。希望通过本文的研究能为现阶段人力资源外包企业进行绩效管理提供一定的参考。
罗青军[9]2003年在《市场导向与企业绩效关联研究》文中进行了进一步梳理市场导向理论是八十年代末发展起来的一种营销理论。从相关文献来看，大量的研究发现它同企业绩效呈现正相关关系。那么在我国近几年经营环境发生重大变化的条件下，企业的市场导向程度同其绩效是什么关系呢?本论文首先对相关文献进行了综述，指出现有研究存在的一些不足，并建立起新的分析框架，探讨市场导向与企业绩效相关性，以增强企业在复杂多变环境中为顾客提供优越价值的能力，从而增强市场竞争能力。 为此，完成的工作包括建立企业市场导向新的研究框架、基于这个框架的市场导向与企业绩效相关性的研究。循此思路，本论文的内容安排如下： 第一部分：导言与文献综述。讨论研究的必要性及本论文课题的研究现状： 第一章：绪论。主要论述企业面临着的环境的复杂多变，实行市场导向是适应环境、为顾客创造优越价值以及应对全球竞争的需要。但对于市场导向却存在着一些不适当的观点。在此处亦进行了初步分析，认为对于市场主要存在着忽视、跟随及超越叁种观点，其原因主要在于对跟随顾客与引导顾客、当前顾客与潜在顾客、技术驱动与市场拉动有错误认识。随后，简要介绍本论文的研究内容及研究方法、研究框架及创新之处等。 第二章：市场导向与企业绩效研究理论综述。首先介绍市场导向理论的源起，指出这个理论所存在的叁大研究领域，并对它的哲学基础—新营销概念进行论述。市场导向理论是营销理论的发展，主要分为文化观与行为观两大派；其次，重点综述市场导向与企业绩效相关性研究的国外、国内现状，分别从市场导向测量以及绩效测量等方面对现有理论的不足进行总结。为本论文其后部分提出市场导向系统观提供基础。 第二部分：建立本论文的研究模型：由组合市场导向与企业市场导向管理构成的分析框架及以其为基础的企业绩效关联分析： 第叁章：市场导向系统模型介绍以及组合市场导向模型的构建。这是把企业作为主体而研究它与一些利益群体关系的一个框架。从系统观来看，市场导向不仅仅是行为或文化，而更是企业行为及文化共同构成的有机系统。 本文提出的系统模型分为两大子系统：其一为组合市场导向模型；其二为企业的市场导向管理系统。前者超越了传统的企业-下游顾客导向而从和合发展、生态营造的高度，基于利益相关者理论来构建组合市场导向模型。在分析组合市场导向的时候，本文采用的乃是利益相关理论中较规范(Normative)的定义。企业处在由利益群体构成的多个市场之中，而且在企业不同阶段其重点关注的市场也不一样，因而总体上企业的市场导向并不是以下游市场为唯一，而是多个市场导向的组合。在此基础上，对于不同的利益群体，组合市场导向理论认为企业应采用不同的管理策略。 第四章：企业内部市场导向的管理。在企业活动的层面上，市场导向是通过管理活动来实现的。本章在前人研究的基础上提了市场导向的管理模型。这个模型以企业-顾客关系、优越顾客价值创造为重心，融合入企业文化，以市场导向的方式有机整合如计划系统、组织系统、控制系统、信息系统及人力资源系统等企业部门职能，分别为企业的市场导向管理提供指向、文化力与执行力。这两个子系统互动演浙江大学申请博士学位论文摘要第H页总IV页化，共同构成了市场导向的系统模型。而系统模型又为下一章市场导向程度的测量提供理论基础。 第五章:市场导向的产品创新研究。在企业与内外环境因素相互作用过程中，产品是主要的手段，因而研究市场导向对于产品存在的作用就显得必要。从演化之遗传与变异观点看，企业产品创新有两种形式:渐进创新与重大创新。市场导向通过主导逻辑对取得的信息进行筛选，可以实现在原有范式下的渐进创新;而在市场导向基础上，通过不同层次的学习，如构造学习、模式学习及适应学习可以实现产品的渐进创新，而原创学习和元学习则本身对企业遵循的主导逻辑进行改变而能够推进产品的重大创新。 第六章:市场导向与企业绩效关联研究。在第二章对市场导向与企业绩效的经验研究进行了综述，但其主要是针对经验研究的结论进行的，没有对其具体方法进行分析。在本章，根据前几章提出的如基于利益相关者理论的组合市场导向理论及企业的市场导向管理等，突破以往经验研究的企业一下游顾客范式，提出一系列基于本文前几章理论基础之上的研究假设;运用调研究所收集的数据资料，对上述假设进行验证，指出存在的一些问题。 第叁部分:总结及展望: 第七章:总结及展望。对本研究进行总结，指出存在的不足之处，得出主要研究结论，并提出未来可深入研究的一些方向和领域。在此处，根据本文的研究结论，尤其强调了如何在组合市场导向下、以企业-顾客关系为重点、以顾客价值观为基础、以企业主要职能部门为支撑的市场导向实施框架。 从我国现阶段市场导向理论研究进展来看，本论文的创新之处主要有: 首先，从国内的研究来说，就笔者所能接触到的资料来看，除了南开管理评论曾有个别相关论文发表外，其它比较完整地运用市场导向理论来分析其与企业绩效的关联关系的
章行[10]2013年在《创业导向、营销能力与企业绩效关系》文中研究指明随着消费者需求的多元化和个性化,营销能力在企业经营中的作用日益显着,结合企业在皖江城市带承接产业转型中作为经济引擎的现实背景,以及对创业导向影响企业绩效机制探索的理论背景,通过规范的实证研究,揭示营销能力在创业导向促进企业绩效机制中发挥中介作用,丰富理论研究的同时,证实营销能力的重要作用,具有现实价值。文章结合现实、理论背景提出研究问题,通过对国内外研究的梳理,提出创业导向、营销能力和企业绩效叁个变量的研究模型与假设；并进行实证分析验证假设,主要分为以下两个阶段：(1)小样本前测阶段。小规模发放、回收75份问卷,对创业导向、营销能力和企业绩效进行效度和信度检测,剔除不合理题项,形成文章最后问卷。(2)实证分析阶段。根据形成的最终问卷,发放并回收230份问卷,进行所有变量的描述性统计,在满足正态分布的基础上,检测数据信度,并通过探索性因子分析检测数据效度；然后对叁个变量数据进行相关分析、回归分析；最后做营销能力的中介效应分析。通过理论推演与实证分析,得到以下研究结论。1.创业导向整体显着的正向促进企业绩效。创业导向的创新性、超前行动可以显着的促进企业绩效提升,但是风险承担不能显着的影响企业绩效。2.创业导向的创新性、超前行动可以显着的提高营销能力,但是风险承担不能显着的影响营销能力。3.企业营销能力整体显着的正向促进企业绩效。其中顾客关系管理、产品开发管理显着的提高企业绩效,但是供应链管理无显着的影响。4.营销能力整体在创业导向影响企业绩效中发挥中介作用。其中顾客关系管理、产品开发管理在创业导向促进企业绩效机制中发挥中介作用,但是供应链管理无法发挥中介作用。
参考文献：
[1]. 基于价值的顾客满意与企业绩效关系研究[D]. 陈任峰. 浙江大学. 2002
[2]. 战略人力资源管理实践与企业绩效的影响关系研究[D]. 李广斌. 厦门大学. 2009
[3]. B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系研究[J]. 裴一蕾, 薛万欣, 李丹丹. 物流技术. 2016
[4]. 顾客满意度与企业股东价值关系研究[J]. 王毅, 赵平. 管理科学学报. 2010
[5]. 基于智力资本的高技术企业绩效形成机理研究[D]. 郑美群. 吉林大学. 2006
[6]. 珠叁角农村信用社服务利润链管理研究[D]. 欧阳以标. 暨南大学. 2009
[7]. 互动导向、市场环境、战略类型与企业绩效之关系研究[D]. 袁平. 吉林大学. 2010
[8]. 基于提升顾客满意度的人力资源外包企业绩效管理研究[D]. 张璐. 西安工程大学. 2013
[9]. 市场导向与企业绩效关联研究[D]. 罗青军. 浙江大学. 2003
[10]. 创业导向、营销能力与企业绩效关系[D]. 章行. 安徽财经大学. 2013
标签：企业经济论文; 市场导向论文; 人力资源服务外包论文; 人力资源管理论文; 绩效管理系统论文; 顾客价值论文; 服务营销论文; 能力模型论文; 人力资源配置论文; 人力资源计划论文; 人力资源成本论文; 顾客满意度调查论文; 服务创新论文; 外包公司论文; 创业能力论文; 人力成本论文; 创新管理论文; 顾客满意理论论文; 人力资源战略论文; 企业利润论文; 创新理论论文;