1河南省洛阳市中心医院财务科 河南洛阳 471000；2河南省洛阳市中心医院院办 河南洛阳 471000；
3 河南省洛阳市中心医院信息科 河南洛阳 471000；4河南省洛阳正骨医院整形外科 河南洛阳 471002
【摘 要】医疗人才是医院医疗服务和技术创新的主要承担者，也是医院核心竞争力的主要组成部分。医疗人才的流失会给医院带来严重的后果。本文力从人力资源管理的角度去解决医疗人才流失的问题，提出了一种新的人力资源管理模式——客户化人力资源管理，并就如何实施进行了有益的探讨。
【关键词】医疗人才流失；人力资源管理；客户化管理
知识经济时代，医学科技飞速发展，医院之间的竞争主要为医疗人才之间的竞争。如何留住优秀的医疗人才，成为医院谋求发展的新挑战。本文大胆尝试从人力资源管理的角度去解决医疗人才流失的问题，把客户化管理的思维注入到医院人力资源管理中，从而达到防止医疗人才流失的目的。
1 医疗人才流失给医院带来的危害
对医疗人才流失给医院带来的危害可以分为两大类，一类是有形的，主要是指经济方面。另一类是无形的，医疗人才流失可造成连锁反映，引起人心不稳，削弱了医院的凝聚力和竞争力，带动患者的转移，导致医院声誉下降。
2医院人力资源管理存在的问题
目前，医院人力资源管理存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，医院缺乏正确的以“人”为本的管理理念。第二，现代人力资源管理观念淡薄。第三，医院人力资源管理队伍素质不高。
3客户化人力资源管理的内涵及特征
客户化人力资源管理是指在人力资源管理工作中，将人力资源管理部门所管理和服务的员工当作客户来看待，以员工的需求为导向，以实现员工价值最大化和开发员工终生价值为目标，全方位地为员工创造全新服务、全新价值，并与员工建立长期互存、互惠、互利的关系，以此来提高员工满意度、员工招揽度、员工保持度、员工忠诚度以及形成组织核心竞争力的目的。
与传统人力资源管理相比，其特征主要表现为以下几点：首先，客户化人力管理将员工看作是人力资源部门的客户，而不是自己的下属和管理对象。其次，客户化人力管理以员工的需要为人力资源管理活动的出发点和归宿点。
4医院客户化人力资源管理的实施
4.1实施的重要条件
要想使客户化管理在医院中顺利地进行，必须首先实现以下两个重要条件：
第一，转变观念。首先，医院领导要转变从过去的只以病人为宗旨的管理理念为不仅要关注“客体”更要关注“主体”的管理理念上来。其次，人力资源部门也要转变工作作风和服务态度，将人才看作是人力资源部门的客户，而不是自己的下属和管理对象。第二，提高人力资源管理队伍素质。
医院人力资源管理队伍的素质影响着医疗人才对医院的满意度。这就决定了人力资源管理者要具备现代人力资源管理的理论和方法。
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4.2实施的具体过程
医院客户化人力资源管理在实施过程中，更加注重从客户源及客户自身特点出发，将“潜在”客户管理、在职客户管理与离职客户管理融为一体，同步实施、并行管理。
4.2.1对“潜在”客户的管理
“潜在”客户是指有意愿或者即将进入医院的人才。对潜在客户的管理主要体现在医院的招聘环节。其管理过程中我们主要应该注意以下两个方面：第一，加强与应聘者的信息沟通[1]，最大程度地减少应聘者以后因为工作岗位与个人发展不相适应而发生离职的可能性；第二，招聘考核内容应该更加科学。一致性越强，聘用后发生人才流动的概率越低。
4.2.2对在职客户的管理
对在职客户的管理是指对在职医疗人才的管理，大致分为以下几步。
（1）对在职客户特性的一般性分析
与其他知识型员工相比，医疗人才具有培养周期长、投入大、且工作强度大、风险高等特点。且均备较高的专业技能和学历，独立自主，有清晰的职业愿景，追求他人尊重与自我实现。因此，这就要求人力资源部门要为他们提供满意的并且个性化的服务。
（2）满意度调查[2]
在对在职人才特性进行分析后，设计出科学合理的满意度调查问卷成为为医疗人才提供满意服务的基础。对医疗人才满意度调查问卷包括两大类，一类是个人因素，另一类是组织因素。
（3）根据调查结果制定差异化人力资源管理策略[3]
在对在职医疗人才进行客户化人力资源管理时，应当特别注意对人才进行细分，根据他们不同的需求、能力及情感特征等将其分为不同的几个群体，然后对不同的细分群体采用有针对性的管理措施，以提升管理效果，提高人才的满意度，降低人才的流失率。
4.2.3对离职客户的管理
对离职客户的管理是指建立离职医疗人才信息资料库，与离职医疗人才保持长期稳定的联系，通过双向的价值交换和个性化沟通，使其为医院的发展创造新的价值。
离职人才的客户化管理应该从人才提出离职开始，因此第一步就是建立离职人才面谈制度和设计离职调查问卷。第二步，加强对离职人才的跟踪管理[4]。在医院与离职人才之间建立一种良性的人际互动，使医院与离职人才实现双赢。第三步，建立离职人才返聘制度。
5小结
客户化人力资源管理的实施有利于为医院吸引和留住优秀的人才。一方面，通过这种先进的管理模式，为医院在人力资源市场上形成良好的口碑，使潜在的医疗人才不断地加入医院；另一方面，在医院内部，通过为医疗人才提供优质的人力资源产品和服务，使医院在保留人才方面占据更大优势，从根本上减少医疗人才的流失。诚然，客户化人力资源管理在医院人力资源管理中的运用还有待进一步的完善和提高，但不可否认的是这种崭新的管理思维无疑为当前医院人才管理注入了新鲜血液。相信客户化人力资源管理的实施必然成为未来医院人力资源管理发展的新方向。
参考文献：
[1]朱伟，罗涛.浅谈如何在医院招聘工作中促进医院形象建设[J].解放军医院管理杂志，2011，18（12)：1199-1200.
[2]孙凯洁，罗涛.构建三甲医院人才流失预警体系初探[J].中国医院，2010，14（08)：40-42.
[3]赵相忠，翁晔，奚慧敏.基于营销思维的人力资源管理探析—营销化人力资源管理[J].企业活力，2012，（01)：66-70.
[4]刘洋.企业医院的核心人才流失及应对措施[J].人力资源管理，2012，（06)：131-132.
论文作者:李静,李亚伟,王健稳,吴振清
论文发表刊物:《航空军医》2016年2期
论文发表时间:2016/5/24
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