2019年通信运营商路在何方
林琳
通信行业作为信息产业的底层承载基础，在享受了人口红利和移动智能手机普及的繁荣后，随着人工智能、云计算、物联网和大数据等新业务的兴起，面对着最终用户对信息服务旺盛的消费需求和爆炸式的带宽需求，发展状况前途堪忧。
一、通信行业发展现状与社会背景
日前，中央经济工作会议提出将加快5G商用步伐，加强人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设，5G商用提上国家议事议程。
根据工信部发布的《2018年10月份通信业经济运行情况》，2018年1~10月，全国电信业务总量完成50 659亿元，同比增长139.8%，2018年10月增速达139.5%；电信业务收入累计完成10 948亿元，同比增长2.7%，增速较前三季度回落0.3个百分点。
第二，小学生应将所学的知识通过实践展现出来，并且将自身的审美能力、创造能力及核心素养特性积极展示出来。因此教师在教学过程中，尤其是在实践的时候要注重培养学生高尚的品质和完美的性格，以此来开阔学生的视野，同时加强学生道德素养。
电信业务总量保持高位增长，收入增速继续回落，发展状况前途堪忧，主要表现在以下几个方面：
通信市场人口红利消失。通信业务发展步入慢车道，当前的国内通信用户市场规模已处于过饱和状态，尤其是移动通信用户。十几年来支撑通信行业高速发展的人口红利已消失，通信运营商靠常规营销模式推动业务发展已无法奏效。
运营商之间的同质化竞争、互联网应用的异质替代让运营商进退维谷。2018年9月份中国移动宽带规模首次超过中国电信晋升移动、宽带双冠王。三大运营商基础通信业务展开同质化贴身肉搏；电信运营商传统的可靠语言和短信服务业务正受到OTT类似应用的冲击和侵蚀。
通信运营商基础电信业务量收剪刀差持续增大。从2018年前三季度数据来看，通信业务收入增幅创新低，与业务量增长对比鲜明，通信行业业务收入与业务总量之间的“倒挂”趋势正在扩大，基础电信业务量收剪刀差尤其明显。作为央企的三大运营商如何确保国有资产的保值升值更是一项不得不重视的任务。
数据洪流时代用户对通信网络的要求越来越高。AR、VR、自动驾驶以及人工智能的逐渐普及，点燃了用户的刚性需求，用户对网络覆盖、带宽和质量的提出了更高的要求，网络扩容、升级和维护成本越来越高。
（5）中国联通
二、2019年通信行业四大战略高地
1.抢抓5G新机遇，深耕ToB大市场
2018年12月6日，三大运营商获得全国范围5G中低频段试验频率使用许可，距离5G商用之旅更进一步。5G的技术特性决定了5G应用将与实体产业深度融合，5G在提升全要素生产率，推动各行各业网络化、数字化和智能化发展，加速释放新型网络设施建设需求和垂直行业信息化服务需求方面将起到至关重要的作用。5G时代或成为电信市场的重要分水岭，“谁更能掌握5G市场，谁就可以实现更加持续且高质量的发展”。同时随着AI、大数据、区块链等“后互联网时代”的新兴技术日趋成熟，消费级网络逐渐覆盖到全人群，C端通信市场人口红利消耗殆尽。与此同时，中国拥有庞大的企业用户，中国工商登记的企业数量已近3 000万家，整体数量超过美国，而中小企业则是ToB平台的理想客户。而从政策导向看，国家也意识到当前互联网经济正在由消费互联网向产业互联网结构调整，用技术提升服务效率解放生产力，是B2B市场的终极目标也是行政服务的主要目标。三大运营商发言人在公开讲话时均高度重视5G商用以及ToB市场布局：
（1）中国移动
在图3模型中，虚线段BF权重为14，而线段BD与线段DF权重之和同样为14，因此同样可以将虚线段BF直接删除。
2018年12月6~8日，2018中国移动全球合作伙伴大会在广州举行，本次大会的主题是“5G连接新时代”。中国移动尚冰董事长发表了题为《共筑5G产业生态，连接美好未来》的主题演讲，演讲中提到，面对5G发展和产业变革进程加快的新趋势，中国移动将以更开放的姿态，顺势而为、因时而动，继续深化推进“大连接”战略落地。以“2019年5G预商用、2020年规模商用”为目标，积极实施5G网络领航者计划，全面启动5G规模试验网建设，按照行业主管部门批复要求，积极推进2.6 GHz和4.9 GHz的5G网络试验，加速5G网络端到端成熟和规模应用。深耕工业、农业、医疗、教育、交通、金融以及智慧城市等垂直领域，孵化一批可落地、可推广的5G示范应用，推进数字经济和实体经济深度融合，支撑数字中国和智慧社会建设。
（2）中国电信
中国电信在2018年6月26日发布了《5G技术白皮书》，阐述了中国电信5G“三朵云”目标网络架构，明确将采用SA组网方案，通过核心网互操作实现4G和5G网络的协同，第一阶段主要满足eMBB场景需求。9月13日，中国电信在广州市广交会展馆举办第十届天翼智能生态产业高峰论坛，中国电信董事长杨杰将人工智能、区块链、云计算、大数据、边缘计算、智慧家庭、物联网和5G技术穿成串儿“ABCDEHI5G”，称他们将成为产业升级的源动力。同时，中国电信正式对外公布5G推进计划，在5G标准研究、5G关键技术自主创新、5G产业整合和基于5G技术的“生态圈”建设等方面进行整体部署。为顺应“智能化”这一时代潮流和产业方向，中国电信积极推进转型3.0，着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化，做领先的综合智能信息服务运营商。中国电信广泛开展生态合作，积极打造智能连接、智慧家庭、互联网金融、新兴ICT和物联网五大业务生态圈。
（3）中国联通
2018年4月26日，2018年中国联通合作伙伴大会暨通信信息终端交易会上透露联通已经在16个城市陆续开启了5G规模试验，预计将开展超过600个实验网建设，2019年将进行业务应用示范及试商用，并计划在2020年正式商用。下一步将在工业、体育、视频和智慧城市等十大行业开展合作试验，丰富5G应用。中国联通政企客户事业部副总经理王凌升指出，随着人类社会的不断发展，建设智慧城市已成为当今世界城市发展不可逆转的历史潮流。中国联通提出的智慧城市整体解决方案助力城市实现新产业、新模式、新环境、新服务与新生活，为中国乃至全球城镇化和信息化深度融合、城市文明创新发展提供了好故事、好智慧和好方案。2018年10月25日，2018国际“互联网+”博览会上中国联通亮出数字城市、工业互联网和前沿技术三大领域的新技术新成果。尤其是汇聚数字城市核心技术的智慧城市智能管理中心、智慧城市神经元、智慧党建、智慧河长、智慧城管和智慧医疗等一些列自主研发产品及应用，更凸显了混改后中国联通在发力云、大数据、物联网及全要素集成等创新业务平台化能力构建上的华丽转身。
2.持续深化改革，加快企业转型
电信业作为基础性、支柱性和战略性产业，其发展和改革倍受关注。我国电信产业历经改革发展，仍大而不强，缺乏核心竞争力和创新动力。目前，行业收入增长放缓，利润空间不断变小，高增长时代结束，改革势在必行。还有一点运营商必须正视，当前的运营商转型不是主动的战略迁移，而是遭受到了数量增长天花板而不得不转型。新的信息化时代，场景驱动特征明显，信息通信业发展将面临新趋势和新阶段。运营商需要针对垂直领域的不同场景、不同服务对象按需提供定制服务，网络部署向全面云化、软件化和智能化的新型网络演进，以前驾轻就熟的运营管理模式将难以为继，迫切需要加快建立新型智慧运营体系、探索新的商业模式，提升管理的科学化、规范化、精细化水平。电信运营企业只有转变观念、把握大势，加快转型并“练好内功”，进一步深化体制机制改革加快培育面向数字化服务的产品研发和运营能力，进一步开源节流、提质增效，才能在后续发展中抢占先机、行稳致远。
AT&T作为最早最积极推进网络虚拟化的运营商之一，AT&T目标是到2020年实现75%的网络虚拟化。早在2008年开始，当公司高管们开始审视AT&T在这个以移动和软件为中心的新世界中蓬勃发展所需要的劳动力技能时，便发现公司正面临着严峻的现实：缺乏足够的人才。AT&T大规模的全球再培训计划是对这场人才争夺战的最大胆尝试。相比于Verizon对员工实施的转岗措施，AT&T的员工再培训计划显得更为立足长远，AT&T内部将这一计划称为“未来就绪（Future Ready）”计划，这个多年计划将投资10亿美元，主要以网络手段进行。包括在线课程；与Coursera、Udacity和一流大学合作；打造一个职业中心，让员工了解公司现在和未来需要的各种工作并接受培训；一个名为“职业智能”的在线门户网站让员工可以看到公司可提供的工作，以及每项工作所需的技能、薪资水平以及该领域在未来几年预计会增长还是缩小。如果这一计划成功，到2020年，AT&T将为新岗位再培训10万名具备前沿技术的员工。2018年10月份AT&T公司公布了员工再培训计划的进展情况，AT&T的员工中有一半以上已完成了共270万个在线课程，涉及领域包括数据科学、网络安全、敏捷项目管理和计算机科学等。该公司已经为5.7万员工颁发了17.7万虚拟徽章，表明他们已经完成了学业。
“面对产业变革趋势和时代发展潮流，唯有识时、应势、求变，才能把握战略主动。在全球信息化进入跨界融合、系统创新、智能引领的今天，中国正在大力推进新时代网络强国、数字中国、智慧社会建设，中国移动将顺势而为、因时而动，深化推动“大连接”战略落地，大力促进数字化创新，积极探索电信运营企业转型升级、持续发展的成功之路。
一是建设高品质网络，夯实数字化基础设施。加快建设高速、移动、安全、泛在的新一代信息基础设施，持续打造高质量4G网络和移动物联网，全面构建百兆能力、千兆引领的家庭宽带，快速提升NB-IoT的城区覆盖深度和乡镇覆盖广度，大力推进5G规模试验和应用示范，同步完善数据中心、云计算中心、内容分发网络等新型设施，努力构建国际一流的数字化基础设施。
二是坚持创新驱动，增强数字化创新能力。加大资源投入，完善科技创新能力布局，加快大数据、人工智能等关键技术研发和应用，推进基于SDN/NFV的网络转型，建立5G创新基金，推动5G关键技术研究、标准完善和端到端产业成熟。加强数字化产品应用创新，加快建设智能硬件创新中心，推进研发运营一体化，聚焦重点领域打造一批跨行业创新应用和高品质智能硬件产品。
三是拓展信息消费业态，创造数字化美好生活。贯彻以人为中心的发展理念，继续推动网络提速降费，积极提供大流量、低资费产品，全面推广移动通信在政务、医疗、教育及金融等民生服务领域的应用，不断丰富数字化家庭产品，大力拓展咪咕视频、车联网、和家庭和统一认证等产品市场，以信息化支撑扶贫攻坚和民生改善，让广大用户享受到用得上、用得起和用得好的数字化生活服务，更好地体验便捷高效的数字化生活。
中国电信集团投资有限公司于2017年10月31日注册，天翼资本控股有限公司于11月30日注册，注册资本均为50亿元，统一简称为中国电信投资公司。投资公司定位于加快战略转型而构建的投资和资本运作平台。目前，公司注册资本100亿元，资产管理规模超过800亿元，下设6只基金。中国电信投资主要还是跟通信主业有关联。投资公司将围绕智能硬件、万物互联，在智能连接、物联网、智慧家庭、新兴ICT和金融科技等领域，培育新的增长点。公司业务覆盖股权、基金、资管和投行等。中国电信集团投资有限公司首笔投资即与国内公路物流龙头企业传化智联合作。2018年11月7日，天翼智联科技有限责任公司（以下简称“天翼智联”）成立暨中国电信智慧物流应用能力中心揭牌仪式在乌镇举行，这标志着由中国电信集团投资有限公司（以下简称“中国电信投资公司”）与传化智联合资成立的天翼智联公司正式亮相。产业互联网时代拼资源整合力，中国电信投资公司和传化智联强强联手，瞄准的正是产业互联网的未来。
四是赋能各行各业，强化数字化生产支撑。进一步发挥信息通信业的基础性、先导性作用，大力践行“互联网+”行动，推动先进信息通信技术与各行各业生产运营深度融合，打造覆盖各领域的产业互联网，深耕工业制造、交通物流、能源电力等垂直领域、拓展数字化生产应用，促进传统产业向数字化、智能化转型升级和高质量发展，催生更多新业态、新产品、新模式，有力支撑供给侧结构性改革。
五是创新合作模式，共建数字化服务生态。搭建线上线下立体化的能力开放平台，以平台为抓手汇聚跨行业、跨产业资源，增强产业创新发展合力。大力推动大中小企业融通发展，聚焦5G、大数据、云计算、物联网和人工智能等领域加强产业合作，携手打造能力互补、资源共享、融通发展的数字化产业生态圈。
（2）中国电信
中国电信战略转型3.0主要聚焦3个“三”，即三化转型、三大任务、三大目标。推动“网络智能化、业务生态化和运营智慧化”三化转型，完成“加强信息基础设施建设、深化4个融合、提升全要素生产率”三大任务，实现“建设网络强国、打造一流企业、共筑美好生活”三大目标。三大任务作为中国电信业务落地切实措施，主要体现在：加强信息基础设施建设，以CTNet2025为纲，打造“高速、安全、移动、泛在”的新一代信息基础设施；深化4个融合，推动信息化与新兴工业化、城镇化和农业现代化融合，推动信息技术与实体经济融合，推动信息化与政府管理、社会服务融合，以及推动网信军民融合，将深化4个融合与打造五大业务生态圈有机结合，开拓更广阔的市场空间；提升全要素生产率，通过打造智慧中台、对外提升客户体验，对内提升运营效率。三大目标：建设网络强国，认真研究网络强国标准，与全行业一起努力，共同全面推进网络强国建设；打造一流企业，制定了分阶段目标，力争2035年全面进入世界一流企业阵营；共筑美好生活，力争客户满意度达到更高水平，员工对企业的认同感、归属感和生活的幸福感获得感不断提高。
怠速时，点火提前角度一般为上止点前5°～10°，对应的曲轴转角为17°～25°，燃烧所用时间大约为3.5～5.2ms。
（3）中国联通
“敢为混改急先锋，趟出一条转型路”。中国联通成为首家开启集团整体混改的试点单位、首家面向民营资本开放的通信行业央企、首家采用“引入战略投资+定增+股权转让+员工持股”混改方式的央企……2017年8月16日发布的联通混改方案显示，联通将引入四大类处于行业领先地位、且与中国联通具有协同效应的战略投资者。这些战略投资者与联通主业关联度高、互补性强，有利于联通实现转型升级。通过与新引入战略投资者在云计算、大数据、物联网和人工智能等领域开展战略合作，将有利于推动重点业务和产业链融合发展，扩大联通在创新业务领域的中高端供给，培育公司创新发展新动能。通过一年多的混改中国联通已开始展现新活力，中国联通将打造新基因、新治理、新运营、新动能和新生态在内的“五新”联通，全力实现差异化突围和高质量可持续的发展。笔者认为中国联通在新零售互联网化转型上做的要优于中国移动和中国电信，在新零售的构建当中，中国联通特别注重向渠道合作伙伴赋能，例如：通过天猫、京东线上引流；联合阿里、京东和苏宁等提供多供应链、全品类的增收来源；通过大数据的应用捕捉客户喜好；通过消费金融提升终端销量。通过新零售、无界零售，加快新零售互联网化，实现客户随时、随地、随心消费。以“生态化、大数据、一体化和高体验”为特征的线上线下一体化新零售体系已基本构建完成。
（2）国内运营商人才战略
在国外，众多领先运营商都成立了专门的风险投资公司，用于完善和扶持产业链、培育新的业务增长点。AT&T大手笔收购全球电视媒体巨头时代华纳、软银跨界收购芯片设计巨头ARM等，都不断刷新运营商转型的想象空间。在国内，纵观三大运营商历年的财务报表，不难发现，手握巨额现金，在基础通信建设施设之外，如何发挥手中现有资金的价值也考验着三家运营商的资本运营能力。近年来国内电信企业的转型趋势更猛，陆续进入娱乐文化、IT互联网市场，试图摆脱对通话、宽带业务的依赖。随着中国电信投资公司、联通投资公司的成立，意味着其在投资界势必会有更多的运作。
※ 有严重胃肠道不适者可以在服用阿奇霉素前半小时口服蒙脱石散（思密达），保护消化道黏膜，抗生素使用2小时后应补充益生菌。
这是一个快速发展、急剧变化的时代，关心未来成为人们的迫切需要。汤因比的挑战与应战说是思考未来的有效方法。无论是个人、集体还是人类社会，洞察和预知面临的最大危机与挑战都是头等大事，因为它直接决定处境判断、及时应对和战略抉择，面对什么比拥有什么更重要，这决定了自己的安危和出路。为此本文探讨三项内容，一是人类面临的最大危机与挑战是什么？二是化解最大危机与挑战的难点和危机严峻程度，三是科技危机引发的以新科技革命、新产业革命与社会大转型为核心内容的智业革命，最后是主要结论、展望和启动方案。
（1）中国移动
2016年12月29日，“中移资本控股有限责任公司”和“中移投资控股有限责任公司”挂牌运营，此前已开展了多项投资项目。中国移动早年间已经投资了华润万众、浦发银行、泰国电信运营商True、巴基斯坦运营商Pakel和凤凰卫视等，而且是人工智能企业科大讯飞第一大股东。对于入资企业，中国移动大多不参与公司日常经营管理，仅履行出资人和战略投资者义务。2015年，中国移动与国投集团及基金管理公司共同出资25.5亿元成立合资公司。其中，中国移动通信出资15亿元占股58.823 5%，主要对移动互联领域和相关上下游产业中有潜力的公司进行投资。2016年，中国移动与招融投资、航信股份等联合发起设立招商局仁和财产保险股份有限公司。其中，中国移动拟出资10亿元认购仁和财险20%的股权，出资10亿元认购仁和寿险20%的股权，合计出资20亿元人民币。
有产品，无人才，战略就成为空谈；有市场，无能力，价值就无法变现。在新兴业务运营上补强能力短板已经成为三大运营商的共识和2018年的重点工作。互联网大数据时代以及5G的到来，电信运营商要在信息网络生态系统里谋求新发展、创造新价值，必须实施转型。电信运营商的转型，表面上是业务、技术的转型，但从根本上来说是人的转型。数字化颠覆带来的对员工技能更新的要求，以及企业架构转型带来的岗位变动，给电信企业发展带来考验。“态度决定高度，人才决定未来”，方向正确，速度才有意义。移动互联网时代的电信运营商向何处去，决定着对人才的需求和标准，决定着人才的选、用、育、留，决定着人力资源的存量和增量比例以及人力资源各个功能模块如何相互配合运作，具体就是“对齐战略、适配能力、完善体系、激发活力”。
（2）中国电信
陈锦文(1860—？)，谱名文贵，字俟庐，号丹宣，又作丹轩，浙江诸暨人。廪贡生兼袭云骑尉，肄业敷文书院与诂经精舍。为傅江峰弟子。《梅岭课子图》仅见其书法作品“梅岭课子图”一幅。
（3）中国联通
中国联通集团公司在2018年3月21日注册成立了联通资本投资控股有限公司，注册资本金为50亿元。而成立于2014年的联通创新创业投资有限公司，由中国联通出资2.4亿元设立，采用“创新孵化服务+投资平台，培育创新市场”模式，主要投资互联网方向和电信增值业务。联通投资公司实行独立化经营、市场化运作，董事会由7人组成，集团公司领导兼任董事长，与投资公司业务相关的集团总部部门和子公司总经理担任董事，投资公司管理层设总裁一名，董事总经理若干。投资公司外挂资本运营部牌子，2个公司实行“一套人马，两个牌子”的运作方式。2018年8月3日，中国联通与阿里巴巴共同投资的云粒智慧科技有限公司成立，注册资本3.53亿。同日，云粒智慧推出了中国联通在政务领域打造的2项最新产品——“智慧政务大脑”与“生态环境大脑”。云粒智慧是中国联通实施混改后，与战略投资者深化合作的最新成果，将专注政企数字化、转型，依托联通在政企市场场景、通信基础设施等能力，借助阿里在大数据、云计算、物联网、人工智能等方面优势，重点关注政务、金融、生态环境、公安和制造等领域。
4.抢滩新兴业务人才，占领未来发展高地
膝关节骨关节炎是目前临床骨科中的常见慢性活动疾病之一,该疾病的病因和发病至今尚不明确。本文研究了关节镜下清理术治疗膝关节骨关节疼痛的效果。
A：我认为，要注意员工的精神需求，在这个时代，员工对精神的追求在某种程度上超越了对物质的追求，这就要求企业管理者，从细节做起，让员工产生一种温暖感和满足感。随着时代的变迁，自动化流程代替了很多廉价劳动力，这就要求一线员工要有智慧、有知识、懂创新，唯如此才不会被淘汰。
（1）他山之石可以攻玉
（1）中国移动
3.跨界运营投资市场，打造企业发展生态圈
移动互联网时代，电信运营商需要迅速实施内部培训体系建设、加强人才的培养和开发，进一步发挥在通信基础网络建设维护和运营的竞争优势，加快适应移动互联网发展的步伐。中国移动整合原有九大业务基地成立了新媒体公司，负责内容建设，并正在筹备互联网公司负责平台和门户；中国联通、中国电信相继成立创业投资公司，采用“专业孵化+创业导师+天使投资”的孵化模式，鼓励和扶持内部员工、外部创业者进行早期创新创业。联通的“沃易购”B2B终端销售平台、流量银行的率先推出，标志着电信运营商朝着正确的方向正在迈出坚定的步伐。
（3）中国移动
中国移动在分析2018年形势时认为，公司推进转型发展、实现战略目标仍面临不少问题短板，需要克服很多困难挑战。今年要加快推进“大能力”向全面匹配升级，推动公司组织结构创新、发展模式创新、渠道融合创新、协同管理创新，建设高素质专业化队伍和数字化人才队伍。
（4）中国电信
中国电信认为，公司新兴业务的销售专业能力、支撑体系、专业队伍等存在不足，快速响应市场的资源配置机制和激励机制还不到位。对此，中国电信将着力构建网络与IT、研发与运营高度融合的组织体系，建立与生态圈拓展相适应的专业化组织体系，组建跨专业、跨地域和跨层级的柔性团队，重点引进和培养开源软件人才、大数据人才。
未来电信行业如何保持竞争力，从而有力支撑社会其他行业的数字化进程，形成数字经济正循环，需要整个电信业一起思考并行动。“变则通，不变则壅；变则兴，不变则衰；变则生，不变则亡。”对于正处在发展瓶颈期的通信行业，变革转型更是必由之路。
话说孙悟空买了一台iPhone，天天打电话骚扰唐僧。这天又打了，刚放到耳边，突然摔到地上，然后骂道：“师父你缺德，彩铃居然用紧箍咒！”
中国联通则提出“去三化”，即去中心化、去中间化和去边界化，加快实现企业运营管理的互联网化。中国联通将全力打造以能力为核心的创新业务体系，坚持创新领域在组织体系、薪酬激励、选人用人等方面与传统领域进行区隔。
开放的、多样化的移动互联网生态系统，足够容得下更多的电信运营商和互联网运营商。随着技术的进步、商业模式的进化，电信运营商与互联网运营商之间的区别将逐渐减少并最终融合在一起。特别是随着混和所有制经济的改革深入，电信运营商面对的是大数据浪潮和物联网“星空”。机遇，永远是给有准备的人的。
三、敢问路在何方？路在脚下
无论是抢抓5G部署，还是企业转型；无论是跨界出击，还是人才战略，其最终的核心还是客户。客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、服务等公司的全流程，企业必须全业务流程以客户需求导向。以客户为中心是一个企业要不断变革、动态管理、持续改进的过程。所有的企业，唯一的收入来源都是来自于客户和用户。而收入主要体现在为客户交付产品和提供服务所实现的价值。信息时代的核心是“突破时间和空间的全连接和零距离”以及“基于数据的智能和智慧”，在此环境下，通信运营商需要更加贴近最终用户，注重用户的体验和感受，并与用户进行交互。
华为公司曾总结了信息时代最终用户体验的需求，有如下5个特点：实时、按需定制、全在线、自助服务以及社交分享，即：RealTime，OnDemand，AllOnline，Diy 和 Social，将各首字母组合即为ROADS。这些特点也是通信客户的显著特点，这条路（ROADS）更是通信运营商转型发展之路。
在国家重视发展质量的大背景下，国资委对运营商的考核也将会从规模发展向服务质量转变，近期中国移动重启“全球通”品牌，在2018年中国移动集团在恢复对省公司的客户满意度考核的基础上，2019年将继续加大考核分值和考核项目，由10分提高到15分，满意度考核由原来的4G和宽带两项增加4G、光宽、集团客户和营业厅4项考核，这只是开始，随着携号转网的全面普及，客户服务将是未来运营商吸引和挽留客户的重要战略。
1.R——Real time
从合面街走往东谷，迎面可见一个巨大的温度计竖立在马路对面，上面即时显示庐山温度。到庐山的人，站在街口就能看见这个温度计，可见外国人很善于营销。大约是1986年夏天，我因工作上庐山，曾写信给庐山管理局负责人，建议恢复温度计，没有回音。
使用网络教学平台耗费不少手机流量，给学生带来一定的经济负担，会引起学生的反感，这个问题是网站平台推广的又一个障碍。
当社会中的每个人都可以用较低的门槛被连接时，“及时性”“有效性”和“体验性”等差异化指征的特性更加受人关注，用户体验被高度分化，单一的价值量纲显然已经无法适应新的发展趋势，在满足任何一部分人的同时一定会引发另一部分人的不满。实时零距离、点击即可得，业务发放对用户实时生效，从订单生成、付款到系统配置完成，业务下发只需几秒钟时间，在用户还在兴趣还未消散之前，就能享受到订购的服务。对比以前业务发放需要几个小时，甚至几天几星期，极大地提高了用户满意度。
2.O——On demand
按需定制，让用户可以按照自己实际需要定制各项服务，与过去通信服务的思路有所区别，数字化平台更看重能力而非产品，因此运营商要确保平台的开放性、易维护性和可编排性。电信用户在选取电信业务时在带宽、容量、时间和质量等各维度上更加自由地进行选择，在“普遍服务”的基础上增加价值标签，将现有通信服务分层分级，由普遍服务负责广域覆盖，而优先通信负责特殊场景的增值服务。
3.A——All online
全在线，现今用户已经越来越习惯在线进行各种操作和订购各种服务，在线购物、在线缴费以及在线办公等，未来基于云技术，越来越多业务将可以通过在线方式完成，极大方便了用户。电信运营商服务也应该向全在线转变，一方面方便用户，提升工作效率；另一方面还要关注自身门店和人员的成本投入。
4.D——DIY
用户自助服务，提供用户做任何想做的机会，甚至提供用户参与各种业务开发优化过程的机会，帮助加速业务创新，提升用户的参与感。DIY已形成一种社会主流行为，腾讯CDC对千禧一代调查研究报告显示。92%的00后认为应该坚持自己的兴趣，愿意为自己的兴趣付费。他们会以某个领域深刻的洞见和创造来定义自我，并为此投入更多的时间和金钱。
“囚徒困境”是1950年美国兰德公司的梅里尔·弗勒德(Merrill Flood)和梅尔文·德雷希尔(Melvin Dresher)拟订出相关困境的理论，后来由顾问艾伯特·塔克(Albert Tucker)以囚徒方式阐述，并命名为“囚徒困境”。它是指两个共谋犯罪的人被关入监狱，不能互相沟通情况。如果两个人都不揭发对方，则由于证据不确定，每个人都坐牢一年；若一人揭发，而另一人沉默，则揭发者因为立功而立即获释，沉默者因不合作而入狱10年；若互相揭发，则因证据确实，二者都判刑八年。
氢医学健康产业在我国是一个新兴的产业，2013年以前，日本进口富氢水登陆中国，最高零售价为一瓶300元人民币。但新兴事物在我国的发展也是十分迅速的，据估算，目前氢健康产业的相关企业已不下百余家，主要涉及罐装（袋装）富氢水、氢水杯、氢水机、氢呼吸机等。
5.S——Social
社交分享，提供用户群体可以分享经验、使用心得和吐槽的社交平台，形成固定粉丝群体，给用户归属感，增加用户黏度。无论是前几年的QQ空间、人人网和微信朋友圈，还是现在的抖音、火山、斗鱼和bilibili等微视频社交软件抓的都是客户的社会分享心理。即将成为社会中坚力量的90后、00后，自我展现欲和社会分享意愿比上几代更强烈。如何获得这批客户群体的青睐也是运营商需研究的课题。
ROADS是企业在信息时代下以用户为中心的外在表现，其背后需要是企业的商业模式、营销模式、研发模式、运营模式和服务模式等全方面的改变，同时需要通信运营商对自己的网络、业务、运营进行重构以支撑上述改变。最后用电视剧《西游记》主题歌的一句歌词结尾，与所有运营商同仁共勉。
敢问路在何方？路（ROADS）在脚下……
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