“社区服务求助中心”：社区志愿服务新模式及其经验与启示——以嘉兴市96345志愿服务总团为例，本文主要内容关键词为：嘉兴市论文,志愿服务论文,为例论文,社区服务论文,新模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
社区志愿服务是“以社区为依托，以社区服务为主要领域，充分运用社区资源，围绕居民个人、家庭的生产生活基本需求以及社区公益事业开展的志愿服务。”我国的社区志愿服务是伴随着城市社区服务事业的发展而产生并逐步壮大的。目前，社区志愿服务队伍主要由党员志愿者、青年志愿者、巾帼志愿者和老年志愿者等群体构成。浙江嘉兴市96345志愿服务总团依托浙江民政部门（96345）社区服务求助中心，融各种志愿服务资源于一身，统筹、规划、协调各种志愿服务资源推进社区志愿服务工作，成为一种社区志愿服务的新模式，代表着东部地区中小城市社区志愿服务的发展方向。本文旨在通过对嘉兴市96345志愿服务总团的发展背景、运作模式的介绍，总结社区志愿服务的经验，以期为快速发展的社区志愿服务提供借鉴。
一、嘉兴市96345志愿服务总团长成记
嘉兴市积极探索志愿服务工作的新途径，整合各方资源，构筑有效平台，组建了96345志愿服务总团，利用求助热线、服务网站与短信平台，把市民生活需求与志愿服务有机地结合起来。
（一）嘉兴市社区志愿服务的发展背景
嘉兴志愿服务起步于1994年，2004年伴随着嘉兴市志愿者协会的成立方步入正轨。虽然嘉兴社区志愿服务起步甚早，但彼时仍处于初级阶段，面临着不少困难与挑战：
1、社区志愿服务运作机制不顺畅
嘉兴市的社区志愿者组织网络虽然基本形成，但运作机制却不够顺畅。主要是缺乏长期发展的有效制度保证。志愿者的招募依靠组织发动，活动依赖组织安排。志愿服务过分依赖组织，沿用组织发动、行政指派的工作方式，使志愿服务运作机制不畅，工作缺乏生机活力。
2、社区志愿服务尚未形成常态
嘉兴社区志愿服务队伍中，既有共青团青年志愿者，妇联巾帼志愿者，也有民政部门社区（居民）志愿者，还有党政机关党员志愿者。社区志愿服务存在“运动型志愿服务”倾向，各种社区志愿服务往往借助大型活动或节假日等一次参与，注重短期轰动效果，缺乏常态性。
3、志愿服务群众认同基础薄弱
志愿服务参与分布阶层较为单一，以青年学生、机关干部为主。志愿者队伍覆盖面的狭窄导致其群众基础不扎实，进而导致民众参与热情不高。而由于其中占主体的大中学生的志愿服务基本是集体组织、集体参与，因而，也导致志愿者流动频繁，志愿队伍不稳定。
鉴此，嘉兴市依托嘉兴市区（96345）社区服务求助中心所设立的24小时求助热线96345、www.jx96345.cn网站和1065731057396345短信平台所建立的覆盖嘉兴市区的信息平台，于2003年底组织成立了96345志愿服务总团，把原先单体型、零散型的志愿者便民服务引向群体型、综合型的转变，提高志愿服务的组织化程度，为志愿者提供了宽广的服务平台。
二、嘉兴市96345志愿服务总团的胎记
96345志愿服务总团弥补政府、市场、家庭功能的不足，通过96345社区服务求助中心平台，以民间妆容洗尽各种志愿服务队伍的官方铅华，让社区居民直接与志愿者个人沟通，让双方共同参与到志愿服务之中，平衡受助者的社会需求和助人者的自我成就与价值。
（一）嘉兴市96345志愿服务总团的特点
1、榜样引导与机制建设相辅相成
96345志愿服务总团主要由96345党员志愿者服务总站和96345志愿者服务总队组成，呈“一体（总团）两翼（总站、总队）”形态。依托96345热线串起24万注册志愿者成为嘉兴志愿服务的主体力量。借助党员志愿者的示范效应，青年志愿者、巾帼志愿者等各种志愿服务队伍纷纷与96345热线建立了联系，把为民服务的触角延伸城乡。
2、专业服务与平台建设相映成趣
96345志愿服务总团依托96345社区服务中心，根据不同年龄阶层的需要，拥有电话、短信、网站的多元化求助形式，不仅便于不会上网的老年人及时寻求志愿服务，又方便年轻人借助网络刊登志愿服务信息。同时，注重发挥志愿者的个人专长，注重项目化运作，根据社会需要和志愿者的专业特长、服务意向与区域建立共需机制，针对不同需求尝试建立志愿者专业服务队伍。
3、激励机制与规范建设相得益彰
96345志愿服务总团模式是党团群密切结合的模式，利用党团动员优势立足社区，服务民众，以小见大，使社区乃至整个社会的志愿精神更加富裕；并注重志愿者管理，积极培育培训理念与专业技能，利用网络载体，拓宽志愿者的招募渠道，开发志愿者信息化注册管理系统。推行“小时制”志愿者服务认证制度，创新实施“奉献积分卡”制度等。
（二）嘉兴市96345志愿服务总团的经验
1、“信息”“网络”双管其下，居民问题迎刃而解
96345志愿服务总团依托96345社区服务中心信息平台，可以全天候的提供120多项服务，既掌握千家万户的服务需求，又使志愿者能提供有针对性的服务，实现志愿者、服务对象和活动项目的有效对接。96345志愿服务总团借助浙江在全省推广的“网格化管理，组团式服务”，党员志愿者服务总站就像排头兵，各专业志愿服务队伍紧随其后，各展所长，各负其责，共同构筑了“横向到边、纵向到底、纵横交错”的志愿服务网络。
2、“万绿从中一点红”——扶助弱势新腔调
96345志愿服务总团有选择地针对一些有需求的领域或者一些人群来开展志愿服务。他们依托“居家养老”工程建设，为空巢老人免费安装“一键通”应急呼叫系统，实时帮助联系应急志愿者，提供包括联系120救护车辆、送药上门等在内的老年人特需服务。考虑到困难家庭的生活实际，推出助困家庭“优惠卡”，实现志愿服务与企业经营的结合，既实践了志愿服务精神，落实了企业社会责任，又保证了企业正常运转。
3、制度落地，恪尽职守游刃有余
社区志愿服务工作的目标是使志愿服务进入千家万户，使更多的社区居民享受志愿服务，并吸引更多居民加入到志愿服务行列。96345志愿服务总团为实现这个目标对志愿者自身的规范管理进行了不懈探索，着力推行了志愿者服务承诺制度，承诺96345社区服务中心接到需要志愿服务的求助信息后，按就近原则联系志愿者并在10分钟内确保到达。制定并严格执行96345志愿者亮证服务制度等，自觉接受监督，确保服务质量。
三、嘉兴市96345志愿总团新模式新风向
社区志愿行动正在社区建设中发挥越来越重要的作用。嘉兴市96345志愿服务总团这种志愿服务新模式，具有一定的现实意义，同时也为社区志愿服务的发展带来了新的启迪。
（一）助危济困，温馨社区平地而起
社区志愿者提供的各种扶贫帮困、老年帮扶、残疾人救助、青少年教育、群众文化、医疗卫生等服务，不遗余力地深入社区居民的工作、学习、生活，覆盖社区服务和社区管理各个方面，加深居民对现实生活的充盈感。96345志愿服务总团针对空巢老人开通“一键通”，推出助困家庭“优惠卡”，同时着力增强社区服务功能，按区域在全市确定60个志愿者服务“爱心区”，切实营造了社区内志愿友爱的温馨氛围。
（二）深入交往，丈量社会文明的海拔
社区志愿者积极开展宣传，尤其是各类群众性文化活动，广泛鼓励民众参与、并且开展集中服务、全面展示成果，极大满足了居民接触他人、融入社区的基本需求。而且“服务他人、奉献社会”为主题的社区志愿服务是社会主义核心价值观的集中体现，是凝聚人心的坚强纽带。96345志愿服务总团的志愿服务正逐步撑起嘉兴市城市文明的新高度，推动支援概念深入人心，逐步成为人们的自觉行动和生活方式。
（三）“网格化”整合资源，落实和谐社区
96345志愿服务总团的“网格化管理”，主要是将网格内原有志愿者、志愿服务队、服务阵地、共建单位、孤老残弱群体、群众需求等信息进行了详细的排摸和分类，统筹协调各类志愿服务资源，并籍以整合一个市域范围内不同专业领域中可以发挥功能的最多的资源，实现了资源能效的最大化。
（四）“枢纽”示范，贯通社区志愿服务大道
96345志愿服务总团是一种“枢纽型”的社会组织，与志愿者、各种志愿服务组织紧密相连。它是政治上的桥梁纽带、业务上的发展龙头、日常服务管理中的平台。针对城市面积相对较小，居民相对集中的东部地区，96345志愿服务总团启动自身的“枢纽”开关，借助社区服务中心信息平台的“伞状”工作格局积极引领聚合各类志愿服务组织加入社区志愿服务。同时，96345志愿服务总台的建立正在发展和完善社区志愿服务，为志愿者参加社会服务创造了更多机会，也为促进和实现我国社区志愿服务常态化与可持续发展提供了一种崭新的思路。