（江苏省淮安市中医院；江苏淮安223001）
摘要：目的 分析门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施分。方法 选取2014年1月～2017年1月我院记录的门诊护理纠纷事件106件予以回顾性分析，分析其原因，且提出相应防范护理措施。结果 本组106件门诊纠纷发生的原因主要包括服务态度差、候诊时间长、沟通不足、业务水平低、管理制度的不完善、患者及其家属原因等因素，其中候诊时间长最多，共51（48.11%）件，其次为服务态度差共25（23.58%）件，沟通不足共15（14.15%）件，组内因素事件发生率比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 规范护理相关操作规程，提高门诊护士对门诊纠纷带来的不良影响意识及业务素质，增强医患交流，从而减少门诊护理纠纷事件发生。
关键词：门诊护理；管理方法；措施分析
中图分类号：R472 文献标识码：A
门诊是患者就医的第一站，但由于患者流动性大、疾病种类多、服务项目多、手续繁琐等原因会使得门诊护理中的风险加大，因此，在门诊护理管理中实施风险管理非常有必要，对提高护理的安全性具有积极意义，本文就护理风险管理在门诊护理管理中的应用效果进行探讨，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年1月～2017年1月我院记录的门诊护理纠纷事件106件予以回顾性分析。
1.2 方法
通过描述性分析法，安排专人对护理纠纷登记原因及协调处理各部分情况予以综合分析，且有效制定相应防范措施。
1.3 统计学方法
采用SPSS21.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验；计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
本组门诊纠纷包括服务态度差、候诊时间长、沟通不足、业务水平低、管理制度的不完善、患者及其家属原因及其他因素，其中候诊时间长最多，共51（48.11%）件，其次为服务态度差共25（23.58%）件，沟通不足共15（14.15%）件，组内因素事件发生率差异有统计学意义（P＜0.05，X2=13.8653；28.5131），见表1。
3 讨论
门诊用药较复杂，护理人员无法根据计划完成工作，从而增加护理纠纷等不良事件的发生。本研究首先主要分析门诊护理纠纷发生的具体原因：
（1）服务态度差，医院各部分中门诊属于最先与患者接触的部门，因此护理人员的服务态度对患者就诊具重要作用，护理人员的服务态度较差，极易造成门诊护理人员的心理波动，难以做好微笑式服务，甚至因人流过于嘈杂，表现出不耐烦、冷漠、厌恶等不良情绪，从而增加门诊纠纷事件的发生。（2）候诊时间长，由于患者等候时间太长所引发的纠纷大部分发生于抽血、体检等部门。本研究结果显示：本组106件门诊纠纷时间中，因侯诊时间过长而引发的纠纷发生率最高，共51（48.11%）件，分析原因可能为：新进科室工作人员因为科室内的仪器设备操作不熟练，工作经验不足，加之门诊部门岗位多，患者流动量大，且工作繁杂、诊断步骤多等特点。
随着人们法制观念和维权意识的不断增强，形成了一种全新的护患关系，由于护理职业的特殊性，护理工作中存在许多风险性，这对护理工作的安全性提出了更严格的要求。门诊患者具有密度集中、流动性大、病原复杂等特点，很多患者在疾病就诊阶段就存在诊断明确的情况。因此，强化护理风险管理，完善护理风险管理机制，强化护理人员的风险管理意识势在必行。为有效降低门诊纠纷发生，医院门诊需要完善相关预防措施。①提高风险防范意识。要对护理人员进行风险教育，提高其风险防范意识，增强其风险管理技能，学会主动对护理风险进行规避。②提高护理技术水平和职业道德教育。要加强对护理人员的培训，提高其理论水平和实际操作能力，定期对护理人员进行考核。加强护理人员医德医风教育，提高其道德素养。③每天由专人对护理安全隐患进行评估。要将安全隐患和防范措施进行分类管理，一般可分为物质因素、患者因素、护理人员因素、环境因素四类，对每一类的安全隐患和防范措施进行归纳总结，组织所有护理人员参与学习。每天都至少要有一名专职人员对已经存在或潜在的安全隐患进行评估，并提出防范措施，对措施的执行进行严格监督。④定期召开护理安全工作会议。每半个月或一个月召开一次护理安全工作会议，对日常工作中发现的不安全因素进行总结并提出防范措施，对护理人员在实施风险管理时遇到的问题进行讨论，并帮助解决。⑤制定和完善风险管理制度。要以现实情况为出发点，制定个性化的风险管理制度，并组织学习该制度，落实责任制，将护理责任落实到人，还要监督制度的实施。要做好门诊大厅的保洁，设置服务标示牌，提供座椅、饮水机和电视，安装呼叫显示器，对传染病人提供专门的门诊通道并做好隔离工作，加强各科室之间的沟通。
综上所述，门诊护理工作的种类较多、患者流动量大、工作杂，属于医院护理纠纷最高的一个部门，因此门诊护士不仅需具备扎实工作技巧、良好沟通技巧、完善的管理制度及责任感，而且应发自内心为患者着想，提供其最佳的护理服务，以提高其护理满意度，进而减少护理纠纷的发生。
参考文献：
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[2] 王莹莹,李季,张勇. 风险因素管理在医院门诊护理中的应用[J]. 临床医药文献电子杂志,2016,3(27):5509+5514.
论文作者:韩冰
论文发表刊物:《医师在线》2018年1月下第2期
论文发表时间:2018/5/14
标签：门诊论文; 纠纷论文; 患者论文; 护理人员论文; 因素论文; 原因论文; 服务态度论文; 《医师在线》2018年1月下第2期论文;