（国网甘肃省电力公司电力科学研究院 甘肃兰州 730046）
摘要：随着电力体制改革的深化，电力市场进入了一个重要的时期，电力营销优质服务工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定企业的市场竞争力，最终影响企业的效益。为适应企业的长远发展，按照南网方略和治理理念，做大做强企业，全面深入开展“创先争优为民服务”工作，供电企业必须提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富。特别是面对千家万户的基层供电营业厅应该积极创建人性化的便民服务窗口，为广大群众提供优质的服务。
关键词：供电；营业窗口；优质服务；策略；建议
在社会不断发展和改革的基础上，我国电力供电企业面对着很大的挑战并且需要不断的改革和完善才能跟得上时代的发展和进步。但是，从目前我国供电企业服务水平来看尚不理想存在着很大的不足。就此，本论文着重针对供电营业窗口的服务问题提出了可行性的方案和策略。
1 提升供电营业窗口服务水平的现实意义
1.1 提升供电营业窗口服务水平是电力企业向国际水平迈进的迫切需要
（1）一等企业靠服务标准，二等企业靠品牌，三等企业靠产品。在当今全球化经济的大环境下，提高客户服务水平是电力企业生存和发展的基础，是企业一切工作的出发点和落脚点，是落实电网公司中长期战略，实现创建国际先进电力企业目标的重要手段。
（2）提升供电营业窗口服务水平是适应中国经济发展的客观需要
当我国经济迅猛发展，市场竞争不再仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，提供优质服务的企业拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。重视优质服务，符合现代促销规律和营销战略，必将有助于企业更好的利用资源，创造更多的价值。电力企业作为国民经济发展的排头兵，更应树立以客户为中心的优质服务理念，抢占市场。
（3）提升供电营业窗口服务水平是保证我国经济稳定快速发展的需要
近年来，经济的快速发展带动了电力需求的增长，电力供需矛盾日益突显。电力企业推行各种服务措施，如推行有效的需求侧管理，更好地优化电力资源配置，在确保电力供应的前提下，利用峰谷电价、错峰轮休等措施，适时合理地缓解供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过全方位的用电安全监控、检查，从源头上减少电网事故的发生，确保电网安全稳定运行，为国民经济发展提供了强而有力的电力保障。
2供电营业服务窗口现状
2.1 营业窗口集约管理有待提升
在整个营销企业中计量、计价、电费、损失等核心的营销业务都和整个企业的生存有着直接性的关系。并且，和其相关联的营销业务在国家电网局的总部、网省公司、地市公司都形成了一个固定的关系，能构建出高效、便捷的信息和监督平台。相对而言，我国的供电营业服务窗口的集约化管理进程呈现出滞后的现象，只有少部分的地级市公司是以窗口集约化管理为主要管理方式的，但是大部分的营业窗口是通过分散性的管理的，不均衡的服务直接性的影响到客户对企业的认知，这对于窗口以后发展呈现出消极影响。
2.2 营业窗口环境建设需要统一和规划
从各省市供电营业窗口的构建来看，其环境建设存在很大的问题。国家电网公司虽然出台了关于供电企业品牌推广的手册和规则，但是并没有统一和完善的标准针对窗口环境进行构建，导致了各个地区营业窗口在规划窗口环境的时候并没有进行全面的布局和设计，导致了窗口环境的视觉效果呈现出不理想和不清晰的局面。因此，笔者认为国家电网品牌需要进一步的完善和深化，从根本上提升国家电网窗口环境的构建、统一布局。
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2.3 营业窗口服务管理水平呈现不同的局面
为了有效的提升供电服务水平，从总体上强化供电服务意识，少部分的地区在营业窗口管理进程中提供了一系列的供电服务手册，这对于营业窗口服务管理起到了积极的作用。但是，从各个省市所实施的总体效果来看呈现不理想的局面，并没有真正的将其作为窗口服务管理的一项特色进行服务，反而在加大了人力资源、财力资源等资源的浪费，导致了我国的供电窗口管理服务态度呈现出不良的局面，在一定程度上对我国营业窗口的服务有消极影响。并且，从另外一个角度进行分析，供电营业窗口的管理体系涵盖了组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键性的环节，直接性的影响着窗口影响的服务效果和运营水平。
3 提高服务窗口建设的策略
3.1 构建合理的营业窗口管理职责
合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先，要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本，围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升，从根本上强化窗口的服务水平。其次，根据省级、市级、县级的实际情况和水平，定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训，在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后，强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响，对员工工作积极意识有一定的影响，并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识，从根本上强化工作要点。
3.2 树立客户至上的服务理念和宗旨
无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。
3.3 提升工作人员专业操作水平
客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。笔者认为，可以针对专业人员进行定期的培训，针对其所遇到的问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上提高其服务水平。
3.4 实施统一审核、分级验收的机制
所谓的统一审核和分级验收，是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措，这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局，审核设计效果图和施工建设方案，针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度，从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。
3.5 深化供电服务营业窗口监督管理机制
在供电服务体系中窗口服务工作室是最为主要的组成部分，并且在一定程度上能够进行更好地监管工作，并且将其纳入到公司系统的优质服务监督管理当中。全方位的进行营业窗口的服务监督和管理，从根本上完善和强化服务监督管理体系的构建。
（1）针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平。
（2）构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。
4 结束语
总的来说，针对供电营业窗口优质服务来说，一定要根本上强化其服务理念，优化服务质量并且构建相对应的考核机制，从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的，真正的做到为人民服务。
参考文献：
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[2]瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理[J].国家电力公司电力需求侧管理领导中心，2012（9）.
[3]王海燕.浅谈如何提升供电优质服务[J].中国高新技术企业.2014（17）.
论文作者:窦常永
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/19
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