摘要：业扩报装对于供用电的服务工作起到重要的推动作用，它能够提高企业的经济效益，提供广泛的信息来源并且保障供电系统的相对严密性，因此我们应该重视业扩报装对供用电优质服务的积极意义。通过营造良好的工作环境，规范业扩报装流程，引入市场竞争机制并且优化扩报装服务等措施，保障业扩报装工作的顺利开展，为用户提供优质的服务，切实维护企业经济利益实现的最大化。
关键词：业扩报装；供用电；优质服务；关系
供电公司的业扩报装是联系企业与消费者的重要途径。从实质上来说是为供电公司提供了一个平台，是电力企业用电管理中的核心工作。其流程包括受理、实施和合同的签订。针对目前供电公司在业扩报装的管理工作中存在的主要问题，如电网建设滞后、服务意识落后以及员工素质有待提高等等，提出提高优质服务质量的办法，包括加强考核力度、简化报装流程和加强法制管理和建设。相信以此带来的工作效率的提升和服务质量的提高定能不断促进电力行业可持续发展。
1业扩报装的概述
1.1业扩报装的概念
电力企业在发展过程中，业扩报装的主要功能就是和用电客户进行联系，为其提供更加优质的服务。电力企业在发展过程中要建立一个平台，业扩报装是其唯一的一个对外开放窗口，也是电力企业在发展过程中形象的重要体现。业扩报装的主要工作内容就是对用电客户的用电申请进行受理，并且根据电力系统的实际情况制定可行的供电方案，接下来对用电方案进行实施，用户在这个过程中要和电力企业签订供电合同，并且，电力企业为用户安装电表。业扩报装的开始就是接受用户用电申请时，完成的时间是用户使用到电能。在这个过程中，电力企业为之实施的所有工作被称为业扩报装。
1.2业扩报装管理的意义
电力企业在发展过程中经历了很大的变化，由最初的卖方市场，逐渐转变到了现在的买方市场，因此，树立良好的形象对其日后发展非常有利，业扩报装是电力企业形象展示的窗口，其服务质量对企业形象的建立具有直接的影响，因此，对于电力企业的发展而言，对业扩报装的服务质量提高至关重要。但是，如何提高业扩报装的质量也是其面临的主要问题。电力企业在发展过程中要对内部的管理制度进行健全和完善，在管理方面进行重视，才能在业扩报装方面对服务质量进行提高。
电力企业在日常工作中，都会出现很多用电用户办理各种手续的情况，或者是提交用电申请，也有很多用户对电力企业的供电可靠性进行投诉。电力企业的工作人员在处理一些手续和问题时，会利用计算机网络进行查询和输入信息，在这个过程中也要对一些信息进行修改和加工。当然，工作人员会耗费大量的时间和精力，在处理业务过程中经常会出现效果不理想的情况。电力企业在发展过程中，慢慢引入了业扩报装系统，使得原有耗费大量的时间和精力的工作，在短时间内可以实现，节省了工作人员的时间。同时，工作效率也得到了提升，获得了用户的好评。对业扩报装系统进行应用，对提高电力企业的服务质量非常有帮助，电力企业也能建立一个良好的形象，对电力企业的销售活动也有很大的帮助。
2如何提高业扩报装业务的效率
2.1仔细实施现场勘查，提高高压客户业扩报装送电率
①核实客户的用电需求，根据用电设备清单、实际负荷情况、发展需要确定用电总容量和变压器容量；②初步确定供电电源（单电源或多电源、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路及敷设方式、计量方案等；③核实客户对电能质量、供电连续性有特殊要求的负荷情况，核实客户所报负荷的等级，了解是否需要备用电源，是否需要保安电源以及电源容量大小；④了解客户的用电负荷中可能导致供电电压波动、不平衡或波形严重恶化的冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷。
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2.2认真做好工程验收
提高高压客户业扩报装送电率供电公司根据客户提交的受送电工程竣工报告，验证资料齐全后组织竣工检查。如：客户工程的施工是否符合审查后的设计要求，隐蔽工程是否有施工记录；设备的安装、施工工艺和工程选用材料是否符合有关规范要求等国家要求的竣工检查的具体内容，我们对需要验收的项目分成书面材料和工地两部分。
3加强营业厅优质服务
3.1树立优质营销观念，加强精英团队建设
优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。此外，开展具有电力特色的军事化管理模式。在营销管理中融入军事化管理，通过军事化学习模式和强化培训，固化军事纪律，提升员工精气神。整顿窗口服务人员的服务规范，从言、行、容、礼着手，从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始，通过服务窗口的全新面貌，率先向全社会展现供电服务人员特有的精气神。同时，通过供电服务礼仪示范操的学习和每天重复操练，长期固化规范的礼仪动作，使窗口服务人员的礼仪动作标准化。
3.2完善服务流程体系，规范营业服务形象
一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到国家电网公司的形象，更关系到国家电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。
3.3健全管理运行机制，追求特色服务模式
执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。
结语
加强供电公司业扩报装管理的服务质量是当前电力事业发展的需要，在电力企业营销管理中，想要获得更多的客户，就必须从加强业扩报装管理的服务入手。不断加强考核力度、简化报装流程和加强法制管理和建设是提高服务质量的主要手段。通过这些手段促进电力企业的进一步发展，提高业扩报装管理的质量。当然，这些需要各个部门的大力支持和有效配合，也需要客户在服务工作进行中的监督和合作。只有这样，供电公司业扩报装管理的服务质量才能得到质的提高，电力系统也得到更为完善的发展，为社会带来更好的经济效益。
参考文献：
[1]李妍虹.加强业扩报装工作管理的有效策略[J].科技风，2011（21）：239.
[2]王铁民.浅谈如何加强电力业扩报装管理工作[J].科技创新与应用，2012（3）：94.
作者简介：
赵文华（1989-08），女，山西晋城人，太原理工大学电气专业硕士，单位：国网山西省电力公司平遥县供电公司（山西，平遥），单位邮编：031100
论文作者:赵文华
论文发表刊物:《电力设备》2017年第4期
论文发表时间:2017/5/16
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