哈尔滨人民同泰医药连锁店 黑龙江 哈尔滨150000
【摘 要】连锁药店在我国的形成时间比较晚，但是在活跃的药品市场的支持下，很多连锁式药店都形成了稳定的销售模式，可充分获取销售效益，国家对于医药流通的管控力度也逐渐放松，连锁药店在发展与经营时，不仅要做好提供药品商品的基本工作，还要给购药的消费者良好的营销服务。尽管营销服务关系企业生产效果，但是仍旧有很多零售药店并未意识到营销服务的重要意义。
【关键词】连锁药店；营销服务；现状；问题
现代连锁药店是我国医药领域的重要销售主体，其从药厂中统一购入药品，而后将药品流入到市场中。连锁药店需要学习先进的管理经验，从人员管理、营销管理与服务管理等工作入手，保障药品的有效性与安全性，减少低劣药品带来的负面影响。在日常的营销环节，连锁药店中的销售人员必须形成服务意识，围绕药品，给顾客带去高质量的药品销售服务。
1 服务营销工作展开的现实意义
药品除具备一般商品的基本属性以外，还具有其特殊性。药品的特殊性决定了连锁药店更应进行服务营销，为顾客提供全方位的服务，包括选择用药的品种、用药的时机、用药剂量、用药禁忌及其他注意事项等内容，以使患者用药后达到最佳效果。
OTC 的销售或使用可以不凭医师处方，消费者在药师指导下或参照说明书自行选择。其服务特性体现在购药时执业药师或药店店员的咨询指导、药品使用说明书或宣传广告的信息提示等行为过程，以及药品获取的方便性和及时性等方面。由以上两方面可以看出，连锁药店在竞争中，不能采用通常的方法，比如降价、买赠等，这最多只是提供了短时期的缓解作用。科特勒认为，保持顾客的关键是顾客满意，药品的特殊性也决定了顾客满意的重要性。所以，连锁药店必须要通过服务营销取得顾客的满意。
处方药品的服务特性主要体现在两个方面: 一是有形药品和服务的不可分离性； 二是服务对药品的消费有较大的影响力。处方药品的销售或使用必须经医师开具处方，由药房或药店调配，消费者不能自行购买。这使得医师和药师所提供的服务尤为重要。有形药品本身成为服务的载体或服务功能最终得以实现的条件，所以服务在处方药品的销售或使用中是不可或缺的。因此，药学服务技术和质量水平的高低在一定程度上就成为消费者选择处方药品调配的主要依据。
我国连锁药店应充分认识到处方药和非处方药的服务特性，树立正确的服务营销理念，有针对性地进行服务营销，为顾客提供标准化、品牌化、有形化、差异化、互动化、创新化的服务，打造服务品牌，依靠服务质量来获得顾客的良好评价。
2 连锁药店在营销服务环节中存在的主要问题
2.1 竞争方式单一
调查城市连锁药店的竞争情况之后发现，竞争手段单一化是该类药品销售主体存有的共有问题，各大连锁药店主要通过降低成本来提升竞争力，而没有关注营销服务、产品质量以及经营规模等其他竞争元素，连锁药店的问题折射到医药行业中，阻碍了医药销售行业的发展。部分连锁药店为了以较快的速度占据医药市场的销售份额，开设了大量的药店，但是药店管理工作没有及时展开，聘用的销售者也具有素质过低的问题，药店中的基础设施极差，药店的经营状态难以有效保持，药店的发展也被制约。
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2.2 服务意识缺失
不少连锁药店的管理者都未正式经营服务这一方面的问题，只销售药品，并未配置药品服务，顾客对于连锁药店的印象比较差，连锁药店的口碑也会随之变差，将药品输送给消费者时，应当根据消费者的购药需求提供专业化的用药指导，使消费者可以对购买的药品具有更深入的认识，不会出现用药差错。但是大部分连锁药店并没有用药说明这一服务环节。连锁药店培养销售人员，使其形成完整的服务意识，向顾客介绍药品主要可治疗的病症以及会使个别服用者形成的不良反应，患者购药结束之后，需存储购药信息，摆脱原来的以药品为核心的销售模式，更加关注购药消费者的需求。
2.3 服务理念问题
市场经济发展既给现代行业带来了支持，同时也增加了一些挑战，连锁药店应当参照其所处的发展环境与时代条件改变服务观念，形成科学的经营理念，不可只单一地追求实质化的经营效益，而是应当更多地关注药店管理与经营，既要将质量过关的药品提供给消费者，同时还必须保障服务的完整性，连锁药店可定期展开营销服务培训工作，使所有的营销人员都能够保障药品营销服务的系统性。药店中的营销人员必须对售出的药品有所了解，可以消除消费者对药品存有的疑惑，保障营销服务的有效性，配置在岗药师也是关键的营销服务行为，药师可提供更加专业且全面的用药建议。
2.4 有形展示问题
在药品营销中，有形展示基本上就是药品本身，而在连锁药店的服务营销中，有形展示的内容不仅包括环境、药品陈列，而是扩展至包含所有用以帮助提供服务和包装服务的一切实体产品和设施。这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行； 反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
2.5 药品销售人员的素质问题
国家对从事药品购销业务的人员有相关要求，需要获取医药商品购销员职业资格证书方可从事相关工作。但是，由于各地区经济发展不平衡，大部分地区对从业人员没有强制要求，这就导致了在所有药品零售从业人员中，不具备资格证书的人员仍占很大一部分。部分从业人员不具备从事药学服务的知识和技能，因此无法为消费者提供全面、细致、准确的药学服务，这也是连锁药店服务营销中的一个问题。
2.6 服务管理环节中的问题
由于服务质量难以度量，所以消费者所感知的服务质量就是连锁药店成功与否的标准。但是，由于连锁药店没有充分的理解和重视连锁药店员工的情绪和感受，所以很容易使员工把对连锁药店的不满情绪带到工作当中，会严重影响其服务的质量，从而使连锁药店无法达到消费者的满意度，引起消费者对连锁药店的不满情绪，而最终导致连锁药店的形象受损。另外，由于国内连锁药店的服务人员普遍缺乏必要的培训，造成了连锁药店服务不规范，质量不高，从而无法为消费者提供令其满意的服务，导致无法留住消费者。即使有些连锁药店重视服务了，但是对于服务质量和服务规范没有统一的标准，没有进行及时到位的监督和控制，导致服务营销没有真正实施于连锁药店经营的全过程。
3 结束语
药品与普通的产品不同，其差异性体现在药品独有的销售要求与销售范围等方面，因此在实际的销售过程中，连锁药店必须开发出适合药品的销售模式。连锁药店之间保持着激烈的竞争关系，而其他的药品销售主体也在冲击着连锁药店，提升销售服务水平是改变经营现状的重要途径，连锁药店要加大培养店内销售人员的力度，聘用专业的药师辅助销售工作，健全药品销售服务系统。
参考文献
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论文作者:李晶磊,
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年第04期
论文发表时间:2019/6/12
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