摘要：客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户（群），并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。本文分析了电力营销工作中的客户关系管理措施。
关键词：电力营销；客户关系；管理
在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
1客户管理关系引入电力营销工作具有重要意义
1.1有利于提升电力企业的经济效益
客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高。
1.2有利于提升电力企业的服务质量
通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。同时，借助客户资源信息分析系统，对于客户的各种需求能够做到及时响应，最大限度的满足客户的需求，进而提升电力服务质量。
2客户关系管理的影响因素
第一，市场竞争不断加剧。要想实现电力市场的蓬勃发展，必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，促进电力企业营销制度的完善，提高客户的满意度。第二，科技发展带来的影响。在知识经济时代，电力企业要实现长远发展，必须高度重视先进技术、设备的应用，注重对专业人才的吸收和培养，要将信息技术和供电技术相结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。随着互联网的发展，要注重客户关系的良好互动，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见。第三，经济体制的调整。市场经济体制给电力营销方案的制定带来了较大的影响，应根据市场发展需求，调整维护客户关系，制定科学、合理、可行的营销方案，真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益的增长。
3加强电力营销客户关系管理的措施
3.1建立健全客户关系管理保障机制
首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2需要设置专门的客服部门对客户提出的问题迅速做出响应
为了提高客户的体验感，高效率地满足客户的需求，对于客户提出的问题需要迅速做出响应，这是对客户最基本的尊重。要做到这点就需要设置一个长期在线的客服部门，专门接受客户提出的各种问题，然后将这些问题汇总、归类，然后提交到问题处理部门，在最短时间内解决客户的问题，提高客户对电力企业的满意程度以及忠诚度。
3.3VIP客户的额外增值服务
多了解客户需求，掌握客户资料，并为客户建立专门的电子档案资料数据库，是当前电力企业客户关系管理的必要条件，也是电力企业客户关系管理的主要内容。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆将客户资料录入电子资料数据库当中，然后从数据库当中将客户关系资料进行整理分类将非常方便。在进行客户资料分类时，要重点关注核心客户，为其设置VIP权限，并提供相应的增值服务，维持电力企业与大客户之间的关系，使得两者之间的合作更加融洽、更加方便，也能赢得客户的好感。要想做好VIP客户的增值服务工作，就必须要注意以下两点：
3.3.1为VIP客户建立专门的客户资料数据库
VIP客户是指对电力企业经济效益提高作用比较大的大客户，而电力企业在经过多年经营，已经十分了解哪些客户对自身经济实力提升比较大，所以在建立数据库时，要把每个客户所在地区的电力设施建设情况调查清楚，包括高压线路、配电器、变电器等；还要有专人对电力设备进行每日巡检以及各种线路的检查，每次巡检的结果都要记录好，如果发现问题及时上报，及时处理，保证电力设备运行正常，避免发生事故。在对客户所在区域的基本资料掌握清楚了以后，将客户资料整理入库，建立起完整的客户关系数据库。
3.3.2为VIP客户提供额外的增值服务
VIP客户的增值服务包括为VIP客户分析用电分布和用电曲线，并为客户提出实用的用电方案，通过将用电高峰期的各设备错开用电，来减轻用电高峰期的用电压力；分析各类用电的电费价格分析，提供科学节约电费的方法；把握好各客户的用电量，如果发现用电量与平时差异很大时，要及时与客户进行沟通，确认是否是人为计划改变引起的用电量变化，计划没有发生改变，就要考虑用电设备是否发生短路等，必要时派遣专门的设备检修人员对设备进行检查。
3.4注重管理队伍建设，完善相关保障机制
必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面进行客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，才能真正提高电力企业的服务质量。
3.5提高CRM软件应用人员的综合素质
CRM软件的应用效果不好最大的原因就是CRM软件应用人员的综合素质跟不上，所以提高CRM软件应用人员的综合素质成为当前客户关系管理所需要关注的重点问题。对此电力企业可以加大对CRM软件应用人员的培训力度，提高其软件应用水平。
3.6建立客户服务网络
在当今这个信息化时代，除了在实际情况中为客户提供服务，解决难题以外，还需要构建专门的客户服务网络，建立相应的网络服务平台，为客户提供咨询解惑服务，精心解答客户提出的各种问题，并设置专门的网页让客户了解电力企业的具体情况，使电力企业内部与客户连为一体，形成完善的服务网络。
3.7客观看待“零投诉”问题
“零投诉”问题主要包括两个方面：一方面是电力企业通过客户的投诉系统将问题收集起来，并及时派遣专员前去跟踪问题，最后及时处理好问题，这样既为客户解决了问题，提高了电力企业处理问题的能力和速度，又化解了客户的投诉，为电力企业赢得了口碑；另一方面，可能有许多问题还未被客户发现，所以没有出现投诉现象，所以出现“零投诉”。电力企业应该客观看待“零投诉”问题，将其当作服务质量的参考，而不是绝对的硬性指标。
4结语
针对电力企业的客户关系所存在的管理问题，有针对性地提出了一些完善电力企业客户管理的对策。在现代市场经济体制当中，电力企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，实现经济效益最大化的目标。
参考文献：
[1]曾沐．电力营销市场中客户关系管理对策分析[J]．质量探索，2016.
[2]张月英．浅议新形势下电力营销的客户关系管理[J]．技术与市场，2015.
论文作者:易伟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2017/12/31
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