摘要：目的：观察人性化服务在小儿内科护理管理中的临床价值。方法：选定2016年8月-2017年8月本院小儿内科收治患儿82例，对全部患儿资料进行回顾性分析，分组原则以护理方式差异性为主，分对照组（41例，常规护理服务）、试验组（41例，人性化服务），比较护理服务满意度情况和不良事件发生情况。结果：试验组护理满意度（95.12%）显著较对照组（80.49%）高，试验组不良事件发生率（2.44%）显著较对照组（14.64%）低，P<0.05，符合统计学差异评估标准。结论：在小儿内科护理管理工作中，人性化服务可为患儿提供专业及时指导，促进其病情恢复，利于提高满意度，值得借鉴。
关键词：小儿内科；护理管理；人性化服务；满意度
小儿内科患儿病情多变，且人流量较大，加之患儿年龄较小，常伴有哭闹不停情况，护理工作任务重且内容复杂，对护理工作人员提出了较高要求，临床工作开展中需结合科室实际情况，采取先进的护理模式，以此提高护理管理质量，提高患儿及家长满意度 [1]。在小儿内科护理管理中，人性化服务发挥着重要的作用，具体工作开展中以患儿为中心，践行“满足需求、尊重患儿”的原则，充分整合医疗资源，为患儿提供优质服务[2]。鉴于上述研究背景，本文选定小儿内科患儿作为研究样本，对人性化服务在护理管理中发挥的作用进行探究，旨在于为小儿内科护理管理工作提供有效借鉴经验，做出如下报道：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选定2016年8月-2017年8月本院小儿内科收治患儿82例，分组原则以护理方式差异性为主，分对照组（例数=41）、试验组（例数=41）。对照组男24例，女17例，年龄1-7岁，平均（4.13±1.21）岁，疾病类型：肺炎18例，病毒性感冒11例，腹泻12例；试验组男25例，女16例，年龄1-8岁，平均（4.67±1.33）岁，疾病类型：肺炎17例，病毒性感冒11例，腹泻13例。两组患儿一般资料组间存在差异，但P>0.05，不符合统计学差异评估标准，可比较。
1.2 护理方法
对照组给予常规护理服务，具体措施如下：护理人员引导患儿进行常规检查，详细了解患儿病史，安抚家长情绪，向家长交代患儿病情并说明注意事项，引导家长配合护理工作，共同安抚患儿，避免患儿哭闹不停，严格监测患儿病情变化情况，确保及时发现异常情况，配合医生进行有效处理；试验组给予人性化服务，具体措施如下：规范护理人员仪表和行为，护理人员务必保证服饰清洁，同时服务过程中面带微笑，积极主动，热情与患儿及家长交流，规范使用礼貌用语，且服务时动作轻柔，为患儿及家长留下良好印象；强化心理疏导，护理人员保持积极乐观的状态，对于初诊患儿进行指导，解决患儿家长存在的疑问，并在交流过程中了解患儿家长情绪状态，对其进行针对性疏导，说明不同疾病发病情况和注意事项，强调治疗的安全性和高效性，消除患儿家长不安、紧张情绪，同时未患儿准备小玩具，在穿刺或输液过程中可配合家长与患儿互动，转移其注意力，避免患儿玩闹或者哭闹影响常规治疗和检查；提供延续性服务，科室可根据疾病情况及患儿病情恢复要求，利用微信平台开展延续性指导，创建公众号和微信群，定期向家长传递疾病相关健康知识，以腹泻和感冒等疾病为例，由于此类疾病发生具有季节性特征，可在高发季节来临前通过微信平台推送有效的预防措施，强化家长预防措施，同时可定期推送饮食、运动相关内容，督促、指导家长为患儿营造良好的生活氛围，养成良好习惯。
1.3 观察指标
护理满意度评估，使用《小儿内科护理满意度调查问卷》（本院自制），于出院前发放至患儿家长，由家长代为填写，具体评估内容包括：环境、行为态度、举止仪表、检查管理、紧急情况应急处理等内容，以分值评判满意度，满分45分，0-15分为不满意，16-35分为满意，36-45分为非常满意，满意度为后两者占比之和[3]；不良事件发生率统计比较，具体包括：院内感染、药液外渗、坠床。
1.4 统计学处理
数据处理使用SPSS24.0软件，分析计数资料，表示形式为[n/（%）]，通过分析值进行检验，以P<0.05为统计学差异评估标准。
2 结果
2.1满意度
试验组护理满意度（95.12%）显著较对照组（80.49%）高，符合统计学差异评估标准，详见表1。
2.2不良事件
试验组不良事件发生率（2.44%）显著较对照组（14.64%）低，P<0.05，符合统计学差异评估标准，详见表2。
3.讨论
小儿内科护理管理在儿科工作开展中占据重要地位，由于患儿疾病种类较多且病情发展较快，并存在一定的恶化风险，对临床护理工作提出了较高要求，同时小儿内科患儿流动性较大，护理难度较高，因此必须结合临床实际需求，应用科学合理的护理服务方式，以此为患儿提供良好的护理服务，在保证患儿安全的同时，促进其疾病快速恢复，降低对患儿成长发育的影响，其中人性化服务应用价值较高[4]。
本次研究结果显示，试验组护理满意度和不良事件发生率均优于对照组，具体原因分析如下：随着我国医疗事业的不断发展，护理模式及理念也发生明显变化，以患儿为中心原则得以充分观察落实，其中人性化服务便是在这样形势下不断发展推广的新型护理模式，出发点为满足患儿一切合理需求，为患儿提供舒适且权威的服务，在促进疾病恢复的基础上，尊重患儿发展[5]。针对小儿内科患儿，人性化护理在常规护理干预基础上强化护理人员仪表和行为调整，保证患儿仪表仪态稳重大方，行为举止温柔合理，并注重疏导家长情绪状态，并与患儿进行有效沟通，通过进行良好的互动吸引患儿注意力，确保临床诊治工作顺利开展，此外还注重延续性指导，通过微信平台为患儿提供疾病相关知识，达到预防与控制并重的效果，进而达到良好的护理效果。
综上，在小儿内科护理管理工作中，人性化服务可为患儿提供专业及时指导，促进其病情恢复，利于提高满意度，值得借鉴。
参考文献：
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论文作者:向阳花
论文发表刊物:《总装备部医学学报》2019年第01期
论文发表时间:2019/4/19
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