摘要：现代经济模式的改变，使人们对社会各领域的行业服务质量要求越来越严格。电力企业在我国现阶段的经济形势下，面临着残酷的市场竞争，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，并能够在电力市场份额中占据稳固的市场地位，是当前电力企业首要考虑的问题。本文对电力企业客户服务的现状及电力企业的未来发展方向进行了简要的分析。
关键词：电力企业；客户服务；现状；发展方向
电力企业想要在激烈的市场竞争中占据一席之地，就要提升自身的企业实力，其中最重要的就是要提高企业对客户服务工作的质量。随着经济的不断发展，电力企业的经营方式也发生了巨大的改变，传统的客户服务理念在现阶段电力企业的工作中已经不能够良好的满足客户的需求。当前，电力企业的客户服务工作上存在着许多问题亟需改进，电力企业转变服务理念、建立一套人性化的客户服务体系，是当前市场经济形势下电力企业发展的必然选择。
1 电力企业客户服务定义
客户服务是企业以客户为导向的一种价值观念，是指企业在开展自身生产经营活动，对潜在或现有客户提供服务时，把客户放在主体地位，重视客户对企业服务工作的评价和感受，期望提高客户对企业的满意度。
电力企业客户服务是客户服务的一个具体分支，是指电力企业在满足企业客户的正常用电的基础上，优化服务工作，采取多种形式，为客户提供更好的服务工作和用电体验，提高客户满意度，进而促进电力企业的发展，实现经济效益和社会效益的有机统一[1]。
2 电力企业客户服务现状
我国的电力企业大部分都是国家控股的，一直以来都是在国家的指导下发展的，相对来说，行业地位和企业发展比较稳定。在近几年中，电力企业也在不断进行改革，信息化时代背景下，越来越多的电力企业已经打破了以往对客户进行服务时的惯性思维和优越感，电力企业已经开始明白客户服务质量对企业发展的重要性，开始逐渐把客户服务作为企业一项重要的工作来对待。在观念转变的情况下，电力企业已经取得了一系列的成果，初步树立起以客户为主的服务理念，建立了一套与当前市场经济相契合的客户服务体系，同时，还巧妙结合信息科技技术，建立了企业客户服务信息系统。种种服务方式的改变，使电力企业为客户提供服务的方式更加多样化，优质化，高效化。
3 电力企业提高客户服务质量的意义
3.1 使客户有更好的用电体验
在社会的日常生产生活中，电力是一种刚需商品，人们无时无刻都需要用到电力，无形中就体验到了电力企业的服务工作。电力企业做好自身的服务工作，不断提高服务质量，有利于企业客户拥有更好的用电体验。通过了解客户的用电情况和意见反馈，能够不断调整工作中的不足，在企业主动提高客户服务质量的过程中，结合客户意愿，有目的，有方向的进行发展，使客户能够拥有更好的，人性化的用电体验。
3.2 使电力企业在市场竞争中能够占据一席之地
经济飞快发展趋势下，电力企业行业规模不断扩大，电力市场竞争十分残酷，电力企业的客户服务质量如果不能满足人们日趋增长的需要，就会面临淘汰风险。电力企业想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，获取一定的市场份额和经济效益，就要扩大企业的客户群体，留住原有的顾客群体，客户对企业的满意度高低，决定着客户对电力企业的选择，可以说电力企业提高客户服务质量是留住客户、吸引客户的有利措施，同时也能够为电力企业带来一定的经济效益和市场份额，使电力企业能够在残酷的市场竞争中占据一席之地[2]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
4 电力企业客户服务过程中出现的问题
4.1 电力企业服务观念落后
当前我国大部分电力企业还保留着传统经营模式下的思维，电力企业员工在对客户进行服务时，还有着一些心理优势，认为电力企业的垄断地位永远不会改变，这种传统的市场竞争观念使电力企业的部分工作人员没有压力意识。但实际上，电力企业的垄断经济格局在新时期早已被改变，电力企业规模壮大的同时，意味着每个企业在市场竞争中的地位都是平等的。部分电力企业在此期间对客户的服务仍然秉持着落后的理念，不重视客户对企业发展的促进作用，不在乎客户的感受，使电力企业的客户群体在不断流失，长久以往，等待这种电力企业的结果就是被市场淘汰。
4.2 电力企业客户服务体系不健全
在大多数的电力企业中，都存在着企业客户服务体系不够健全的现象，具体可以从两个部分表现出来。例如：在不同区域的电网企业，对客户进行服务时，仅仅负责本区域的客户群体，导致在实际的电力企业服务工作中，会出现许多不满意的声音。此外，电力企业的各个部门没有清晰自己的职责权利，认为对客户服务的工作都是由市场部门来完成，与自己无关，这种错误的行为和观点大大影响着电力企业的整体服务质量。
4.3 客户服务工作方向不科学
电力企业的客户服务内容主要分为三部分，包括销售、输电、售后三方面的服务，这三方面的服务在进行时是按照先后顺序来的，但是在重要性方面，三方面的服务内容地位是平等的，都十分重要。现阶段，部分电力企业在进行客户服务工作时，工作方向不科学，有的企业十分重视销售环节，力求在销售环节增加电力企业的客户群体，但却忽视了输电环节和售后环节也同样重要，这样的客户服务方向是十分不科学的，电力企业的客户将企业在销售环节和输电售后环节的服务质量两相比较，截然不同的服务态度会使电力企业客户感觉自己受到了愚弄，久而久之，企业的客户就会大量流失[3]。
5 电力企业客户服务的未来发展方向
5.1 客户服务更加优质化、高效化和人性化
为适应市场经济的发展潮流，紧紧跟上时代的发展步伐，电力企业的客户服务未来将会向更加优质化、高效化和人性化发展。电力企业首先要做好自身的客户服务工作，重视企业各个环节的服务内容，做好对客户的销售服务工作，也要不断完善输电系统，提高为客户的输电效率。此外，电力企业在改革的进程中，要广泛吸收企业客户的意见和建议，在了解客户需求的基础上，最大程度的做好满足客户需求工作，在售后服务方面，采纳客户正确合理的意见，改善不足之处，有针对性的对客户进行人性化服务，根据客户的具体用电情况，为客户制定相应的优惠措施和用电方案。
5.2 客户服务先进化发展
未来电力企业对客户服务工作将会更加先进，科学领域技术的层出不穷和频繁更新，使电力企业客户服务的建设也有了新的发展方向。信息化时代背景下，电力企业的客户服务工作要与现代信息科技技术紧密相连，运用信息科技技术，建立完善的客户服务信息系统，对客户详细的信息进行存档后，能够更好的落实对客户的服务工作。此外，电力企业还可以运用信息技术构建企业自身的网络平台以及官方网站，发起电子问卷匿名调查，来征求企业客户群体的真实想法，进而为电力企业业务的发展提供相关的依据[4]。
结束语：
从电力企业的角度来说，客户服务工作对企业的发展是尤为关键的，电力企业在树立客户服务观念的基础上，根据企业客户服务的发展现状，有针对性的提高自身的客户服务工作质量，进而实现企业的长远发展。
参考文献：
[1]周一粟，周驰.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].科技创新与应用，2016（17）
[2]安乐.电力客户服务中心建设与客户服务技术支持系统研究[J].科技创新与应用，2014（02）
[3]黄王晔.新形势下电力客户服务提升探讨[J].通讯世界，2015（23）
[4]钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013（29）
论文作者:纪南通
论文发表刊物:《基层建设》2019年第30期
论文发表时间:2020/3/12
标签：电力企业论文; 客户服务论文; 客户论文; 企业论文; 工作论文; 服务质量论文; 电力论文; 《基层建设》2019年第30期论文;