摘要：马克思以所在时代的英国产业工人为主体，并以他们的利益诉求为主张构建起了自己的经济学体系。在该经济学视角下所做的主题论述，也必然需要以客户服务人员为主体，并以他们的利益诉求为主张来展开。通过主题讨论，提升客户服务质量的路径可围绕着：转换对客户服务人员的管理态度、重视客户服务人员工作岗位价值、在信息公开机制下处置社会舆情、界定身心损伤分类开展利益补偿等四个方面来构建。
关键词：网格化管理；客户投诉；途径分析
1.网格化管理原则分析
1.1经济惩戒原则
在政治经济学视角下来提升客户服务质量，首先需要给予客户服务人员平等的劳动者地位。尽管部分人员会因公权力使用错位而出现岗位意识问题，但他们的劳动者地位应给予保障。这就意味着，现阶段针对客户服务问题“一刀切”式的损害客户服务人员的工作权益和工作机会并不可取，这势必会制约客户服务人员队伍的稳定性。因此，针对行为失范人员，应突出经济惩戒原则。
1.2信息公开原则
在对客户服务工作进行管理的过程中，当前自媒体平台赋予了服务对象极大的社会舆论号召力。这种号召力若是使用得当，则可以对客户服务工作引入社会监督机制，但若是使用失当，则将对企业带来不可预估的声誉损失。同样在提升客户服务人员劳动者地位的思路下，需要遵循信息公开原则来使社会公众能够及时了解真相。
2.实施网格化管理的工作步骤
2.1机构和工作职责
为加强对网格化管理工作的领导，成立党政一把手为组长的领导小组，设立办公室，主要负责网格化服务活动方案制定、部署实施、工作考评，统筹指导。
2.2实施步骤
前期准备阶段：制定方案，落实责任做好前期准备工作。宣传动员阶段：通过张贴宣传海报、电话通知等各类渠道进行宣传。具体实施阶段：小区设置电力服务宣传专栏、建设电力客户服务联络点、建立网格化供电服务台帐等。整改完善阶段：集中反馈平台实施运行中存在问题，督促整改总结提高，逐步形成常态化管理。
2.3实现的途径和工作职责
2.3.1实现的途径是设立电力服务专栏
与社区、小区物业进行沟通，统一设立电力服务专栏。专栏内容包括：所辖区域重点服务范围，网格化管理工作职责，架构及运行模式，服务人员的照片，联系电话，微信二维码。
2.3.2网格的划分
按照三级网格划分模式，结合实际，综合考虑，建立起一网多格、纵横有致、节节相连、边界清晰、覆盖全面的网格体系，实现网格管理动态化，便民服务精细化。一级网格是电力企业局级网格。负责对总体网格建设及运行提出意见，对重大事项进行综合协调、办理和处置，对下级网格进行考核、评估、监督与管理，做好对接工作；二级网格是电力企业营销部门、客服中心。负责网格化管理工作的上传下达，组织召开专题会议，解决运行中的存在问题；三级网格是各基层所站。站长为第一责任人，负责指导、监督、考评等日常工作。网格员的具体责任是熟悉网格内居民用电情况、交费情况以及需要重点服务的老弱病残特殊客户，做到底数清、情况明。
2.3.3工作职责
强化网格员队伍建设。整合各类资源，将村两委成员、派出所民警、社区物业、大客户、居民群众等各类人员下沉到网格，打造“一格多员、一员多能、一岗多责”的网格管理服务队伍。以现有抄核收人员的管辖范围为基础，形成由电力企业抄表员、社区单元长、物业人员组成的包片责任制，实现网格化服务模式。抄核收人员履行客户与供电企业的联络职责，通过强化营销、生产联动管控，保证信息内外传递的顺畅。对外职责：利用微信群向客户发布计划停电、优质服务、安全用电等信息，接受用电咨询、受理故障报修，实时解答疑问，实现居民客户问题零距离收集、互动、处理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对内职责：在接到居民客户电话或社区、物业反馈的信息后，将急修事件、表计问题、报装业务、信息咨询、建议或投诉等进行分类处理，反馈到对应的生产、营销、调度、计量、客户服务中心，并跟踪处理进度，最终解决客户问题。
3.网格化服务管理的完善路径
3.1在宏观层面完善顶层设计与制度建设
企业大数据的政策在顶层设计中需要体现中国方案，比如数字经济、数字社会以及数字国家的国家数字治理战略。主要包括社会治理的法律体系、治理体制设计、财税与金融支持机制、社会组织参与治理机制、社会重大事件决策风险评估机制、公共服务标准设定等，特别是在“互联网+”时代背景下，亟须构建企业之间、部门之间的跨界治理机制，为社会的无缝隙治理、精准化治理提供强有力的制度保障。针对原有网格化管理中的网格划分不统一、覆盖不到边、交叉有重叠等问题，建成区级统一的网格体系，整合党建、安监、环保、城管、消防等网格，实现共用“一张网”。建立社区工作事项准入制，依据法律法规以及规范性文件，清理和规范城乡社区承担的行政性事务，推动社区去行政化、回归自治属性，促进社区减负增效。
3.2建立健全大数据开发共享的法律和制度
目前关于数据所有、采集、存储和使用权责方面的法律是空白的，在企业治理中需要合理运用大数据，在法律框架下清晰界定使用的边界，保证企业数据在风险可控原则下最大程度公开，解决数据的条块分割、体制壁垒，实现大数据跨地区、跨部门和跨领域的共享共用。为了推进大数据时代社会治理更好的发展，必须要设计适合目前形势的制度体系。长期以来我国相关的社会治理制度是基于传统的官僚、科层制体系，大数据的信息价值还未引起足够的重视，因此，我们需要建立健全适合当代社会治理的新的制度体系。企业作为数据资源最大的拥有者，不可对数据保护掉以轻心，对于不同来源的数据应该制定相应规定分别存储管理。大数据的开放并不意味着无条件的绝对开放，也不是可以随意使用，必须要建立在保障企业和民众的安全隐私的基础上的开放，要明确管理者和使用者在数据使用中的权利和义务，对于重要数据信息的故意泄露现象，应该制定惩戒制度来追究相应法律责任。
3.3完善大数据平台
标准化平台实现了“线上、线下相结合，自助共享高效率”的政务模式，即搭建线上智能平台建设和线下一窗式服务终端相结合的服务体系，打造“一号申请、一窗受理、一网通办、一屏应用”的便捷式服务。首先，智慧企业的线上智能平台承担了政务办理的主要功能，充分体现企业的标准化和人性化服务。企业应当通过对各地区各级企业服务平台进行标准化管理，确保平台的清晰可用，方便公众对相应业务的查询和办理。同时，平台必须涵盖多种政务服务事项，理清各级企业部门管理职能，实现企业各部门业务的协同和政务流程的再造，通过打造多渠道、全流程的统一接口，实现政务一体化。其次，通过打造线下的一窗式自助终端来打破传统企业部门冗杂、职能交织的局面。一个窗口集中办公提高了企业的办公效率，而智能自助服务终端的排号、预约、业务查询以及简单业务办理等功能构建，更是降低了行政成本、节省了公众时间、提升了企业整体效能。
3.4在微观层面完善隐私保护与数据安全
在微观层面上，重视大数据治理对隐私安全和数据安全的保护。完善企业大数据治理基础设施的同时需要加强对隐私安全和数据安全的保护。加大网络安全的监管力度。实现大数据时代的社会治理必须率先实现国家、民众隐私信息的安全和保护。目前，我国在信息安全方面还存在很大的隐患，需要引起重视。为了更好的发挥大数据在社会治理方面的优势，应该全面实施互联网的安全发展战略，可以通过法律法规的保障、安全技术的升级等综合手段来实现。保证国家层面的战略信息，民众的个人消费信息、出行信息等的安全，同时还要应对各种风险的发生。各个数据平台的维护者应该要对信息安全负责任，加大网络监管的力度，可以避免发生一些大规模的数据丢失和违法利用事件。
在法律尚未健全的领域，技术上的支持在个人信息数据的保护方面无疑起着补充的作用。首先，在互联网环境下，网络安全防御系统技术和监测系统技术的提高，是不可忽视的重要环节；要通过不断完善信息安全系统设备的相关功能，从而确保系统中的用户个人信息数据能够得到更加有效的安全的技术防护。其次，尽管现代安全防范技术水平发展迅速，但侵权者们的攻破技术也是相当之高，过去存在的很多技术防范手段已经被黑客攻破。因此应不断提高技术水平，加强信息技术保护的投入，培养相关技术人才从而更好地保护个人信息。
结语
为稳步推进客户全方位服务体系建设，落实以市场为导向，以客户为中心，构建服务民生、规范管理、完善机制、强化基层的体系，实现客户服务管理在“网”上完善，公共服务在“格”中见效，为降低客户投诉，实施网格化管理是有效的途径。
论文作者:王丽萍
论文发表刊物:《电力设备》2019年第17期
论文发表时间:2019/12/17
标签：网格论文; 数据论文; 客户服务论文; 人员论文; 企业论文; 客户论文; 社会论文; 《电力设备》2019年第17期论文;