摘要：优质服务是近年来提出的一种服务理念，同时也是现代化企业提升营销服务质量、扩宽市场以及打造企业品牌的关键方式。供电企业可以通过提升自身服务质量的方式，来获取客户认可，帮助企业树立形象。本文对供电优质服务存在的问题及相关措施进行分析。
关键词：供电；优质服务；问题；措施
1供电优质服务存在的问题
1.1供电服务的监督考核机制不健全
有些公司对供电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。
1.2供电服务能力不足
一是部分线路和台区在管理上存在薄弱环节，高负荷时段出现低电压现象，低压线路存在导线老化、线径小等问题；二是计划性停电把关不严，故障停电、装表接电停电、非计划性停电、延时送电等随意性大。
1.3客户需求多元化、营销服务机制不够完善
坚持优质服务多元化，是为客户提供质量保证的基础。但是在卖方和买方市场主导位置已发生转换的今天，客户生活需求和生活质量不断提高，对供电服务的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目和内容，而是呈现多元化、精细化、差异化的趋势。电力客户不仅需要供电服务质量进一步地提高，还提出了价格需求、节能需求、信息需求等多样化服务需求，个性化服务越来越引起关注。而电力企业落后的市场营销观念和滞后的管理模式逐渐与电力市场发展背道而驰，成为电力企业经营管理发展的瓶颈。
1.4供电服务宣传力度不够
一是网格化服务属地抢修服务电话没有达到家喻户晓，客户出现用电问题报修渠道不畅；二是电力设施产权分界点维护责任宣传不够，客户法律知识欠缺，加之供电企业长期“超范围”免费入户服务，造成客户从思想上认为自己家里的线路、开关等设备理所应当是由供电企业管理，出现故障往往怪罪供电企业。
1.5供电人员素质有待提高
一方面，供电干部员工队伍年龄老化现象严重，缺乏精通供电管理、财会法律等知识的全能型人才。同时，部分老同志业务素质滞后，供电知识老化，已很难适应新期供电优质服务的要求。另一方面，部分农电工思想素质和业务素质不太高，由于工作量大、要求高、工资待遇偏低，易产生怨气和不平衡心理，其服务相对不太规范，导致用户投诉增多。
2加强供电优质服务的相关措施
2.1树立正确的市场竞争意识与市场服务意识
电力企业正处在体制改革的关键时期，并且传统的电力垄断经营模式已经被打破，传统电力企业运行模式必将被时代所淘汰。近年来电力行业不断发展，增加了电力企业之间的竞争，未来一段时间内的发展走向，必然要以市场发展为主要导向。
2.2完善激励监督机制
电力企业为了更好的实现优质服务的落实，企业应建立完善激励机制，充分体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处。此外，为提高优质服务水平和服务质量，供电公司必须实行内部外部监督相结合的办法。内部监督注重各项制度的落实和考核力度，加强教育，提高全体职工的思想意识和服务理念，提高服务技能和服务水平。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆外部监督采取邀请用户代表和不定期走访用电客户，发放意见建议征询表，解决用电客户的难点和关心的热点问题，提高服务质量，公开办事程序，建立和谐的供用电关系。
2.3加强人才培养、激发员工积极性
在电力市场的不断发展过程中，对员工提出了更高的要求，电力员工需要具有专业的技能，和较强的服务意识，但电力员工在长期传统观念的影响下，思想还很难转变，因此电力企业需要加强培训力度，为员工搭建学习的平台，提高员工的素质，激发员工的潜能。同时制订科学的激励机制，充分的调动员工的工作主动性和积极性，为顾客提供优质高效的服务，从而为企业创造价值。
2.4加强管理，不断提高供电可靠性
一是加强停电检修管理，统筹安排，控制多次重复停电。二是加强故障抢修、临时停电管理，严格抢修值班制度，加快抢修速度，缩短故障停电时间。积极开展设备状态检修和带电作业，提高配电网的状态检测和诊断水平。三是积极开展负荷预测工作，定期开展高危及重要客户安全隐患排查治理，加强对专变客户的预防性试验检查，能有效防止供用电事故的发生，维护社会公共安全，保护电网安全。
2.5提升营销服务规范化管理力度
通过开展个性化营销服务的方式，明确不同客户对电力能源的需求。调查发现，不同客户对电力能源需求形式不同，因此用电企业为其提供的服务也应做出对应的调整。供电企业可以和用电客户之间相互沟通、相互联系，并了解客户自身的实际情况，针对不同客户特点来给出不同的服务方式。开放客户咨询窗口，安排专人为客户回答问题，并按照客户反馈情况以及客户给出的建议，对服务形式进行调整，全面满足客户要求。全面落实管理责任制内容，明确划分不同任务类型，让所有环节的责任都可以落实到相应的岗位上，以此来提升工作人员个人意识。通过分级、分层次管理的方式，对项目工作开展的全过程进行监督，让客户可以认识到电力能源的重点内容，发现电力能源重要性，进而提升客户自身的节约意识。还可以向客户提供多样化且技术含量比较高的节能设备，实现科学节能。近年来，随着社会的不断发展，企业管理理念开始发生变化。电力管理系统要紧跟当前社会发展的节奏，不断更新服务理念及服务方式，并完善内部管理工作机制，让电力服务项目可以更加丰富，进而提升电力服务质量。
2.6多渠道开展供电服务宣传
一是完善网格化抢修服务功能，实现电力故障处理快速反应，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务；二是针对居民客户电费回收难问题，在收费过程中融入优质服务的内容，建立与客户良好的沟通机制，主动向客户宣传电力行业的特点，宣传“用电是你的权利，交费是你的义务”的商品交换原则，真诚地为客户解疑释惑，使客户理解和支持供电企业。
2.7实行特色服务制度
在电力营销过程中，开展特色服务，如实行客户服务调度制、客户回访制，在电力营业大厅放置宣传单和客户意见簿，并及时总结归纳客户意见。搭建企业与客户的沟通、理解和信任的桥梁。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。努力创造和谐的服务环境，使企业在与客户的双向互动中获得共赢。
2.8加强农电工培训工作
优质服务需要优秀的员工。必须建立适应供电所不同层次和专业岗位需要的员工教育培训体系，为优质服务奠定基础；通过政治理论学习、职业道德教育、专业知识学习、岗位培训、规范服务辅导、技能比武等形式，增强员工的责任心和服务技能；采取岗位轮换、竟争上岗、末位淘汰等激励机制，实行员工的动态管理，增强员工的紧迫感和危机感；努力培养“文明诚信、爱岗敬业、技能过硬、甘于奉献”的员工队伍，不断提高供电服务能力和服务水平。
3结语
电力行业是国民经济发展的重要支柱性产业，其服务质量是关系着国计民生的重要工程。因此，电力企业要想取得快速的发展，就要不断的加强自身的服务质量，更新服务观念，提高自己的服务水平，以实现客户满意和企业经济效益的目标。
参考文献：
[1]供电企业服务质量综合评价体系研究[D].杨晓艺.吉林大学2014
[2]新电改背景下供电服务质量综合评价研究[D].王丽华.华北电力大学（北京)2017
论文作者:姚勇
论文发表刊物:《电力设备》2018年第21期
论文发表时间:2018/12/6
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