关键词:电力营销；人工智能；创新服务
一、电力营业厅智能化服务需求
供电服务营业厅是电力营销的业务受理窗口、电网公司形象展示窗口及服务传播窗口，担负着国家电网公司对外宣传的任务。传统的营业厅主要业务一般有缴费购电、业扩报装等。存在的问题主要包括：一是服务效率低。客户办理业务需要在营业厅手工填写纸质材料，在填写过程中需要工作人员的人工辅助，营业厅需要存储大量的纸质单据，花费人工成本和办公成本。传统的业务办理模式也对远程网络受理业务造成实际困难，难以实现基于移动互联技术的掌上营业厅业务办理。二是客户感知差。办理业务时，客户与工作人员之间有一道天然屏障——柜台，有形的柜台在客户与工作人员，客户与公司之间增加了无形的隔膜，缺乏交互性，降低了客户感官体验。三是运行成本高。传统营业厅对工作人员数量配置、业务素质、服务水平要求较高，易产生服务风险。经测算，自有实体营业厅、社会化营业网点和网络渠道的服务成本比约为7∶2∶1。（也就是说办理一项业务，公司自有实体营业厅需要投入7元、社会化营业网点2元、网络渠道1元）。
当前随着电力体制改革进程不断加速，如何保留公司优质客户群体和抢占售电市场，成为关系公司长远发展的重要课题。营业厅服务是用电客户与电力企业产生业务往来的第一步，是公司开拓电力市场、实现扩大再生产的重要工作环节。营业厅服务质量的好坏不仅事关客户的满意度，更直接影响着客户对售电主体的选择行为。因此需要我们把营业厅的服务模式转变到服务客户需求，增加客户交互，提升客户体验上来。
当前基于大数据、云计算、物联网和移动互联网的“大、云、物、移”新技术发展迅猛，在各行各业应用广泛。比如苹果客户体验店，采用全开放、无遮挡、交互式服务，客户在这里首先可以看到苹果公司展示的全部产品，并通过触控、试用的方式体验苹果产品的效能，通过有形的产品体验到无形的苹果科技，用客户的亲身体验和自身感知取代文字、图片、动画与视频等灌输式的宣传，进一步达到获取客户认同的营销目标。
二、电力营业厅智能化服务平台设计
1. 系统架构
基于人工智能的电力营业厅服务平台方案架构如图1所示。电力营业厅智能化系统与SG186营销业务应用系统和国网95598知识库进行挂接整合，对既有的业务报装、业务变更、业务扩容和信息查询等业务办理流程进行智能化改造，通过智能信息录入、数字化签名、智能数据采集、智能语音录入和智能机器人实现绿色业扩报装、业务工单智能语音录入、用户档案信息智能采集和机器人智能问答等功能。电力营业厅智能化服务系统通过手写平板计算机、图像信息采集设备、语音录入识别设备及智能查询机器人等软硬件设施，分别实现了业扩报装电子表单和无纸化填单、图像信息自动提取和扫描、语音自动识别信息输入及营业厅机器人交互等多项创新。
2. 主要功能设计（1）电子表单
在业扩报装窗口配了了平板计算机，使用目前国内识别程度领先的手写识别技术，结合标准化业扩受理表单，开发完成业扩报装电子表单系统，通过平板计算机手写录入报装基本信息，实现报装业务的电子化填单。通过充分利用多功能智能化交互技术服务平台的电子表单系统和电子签名技术取代原有的纸质表单录入过程，使表单信息填写的过程更直观，方便客户在营业厅柜台，根据平板计算机界面显示的电子表格，逐项完成信息填充，填写完成后，进行电子签名确认和表单提交。工作人员即可从SG186系统中直接读取表单数据，无须进行数据的二次录入。且电子表单和原有纸质表单样式完全一致，兼顾了客户的既有输入习惯和业务管理规范。
（2）现场勘测电子表单与移动服务
业扩报装的业务人员进行工单的派发，派发工单中的客户的信息通过互联网传输到作业人员移动终端设备上，实现移动化作业，现场勘查阶段输入线路名称可直接查看线路可开放容量，同时可以在设备上现场制订供电方案，并设置现场勘察人员电子签名，此外，还可通过全智能交互系统平台支撑支持定制备忘录，实现现场勘查过程中与客户约定的内容的语音记录、现场情况图像记录、现场地理位置记录等功能。该信息由移动终端发送到辽宁电力公司信息外网的全智能交互系统平台应用服务器，经过隔离装置存储到信息内网数据库中，然后“SG186”系统通过接口读取工单信息并存储，从而实现“SG186”与移动终端的工单信息交互，同时也可以将工单附属的文本、影像资料等信息上传至“SG186”系统内。
（3）图像信息的智能识别
使用营业厅配备的图像信息采集设备，通过对身份证、营业执照、税务登记证等报装资料图像信息的自动提取和扫描，实现客户资质档案文件的影像采集和资质信息直达SG186系统。在业务办理过程中，通过图像信息自动提取及转化，改变传统的依靠人工进行客户资质文件的收取、扫描和手动信息录入流程，实现纸质文件的图像提取和必要信息的文本转化存储。工作人员收到客户资质文件后，对营业执照、身份证和房产证等有效资质文件进行扫描存储，同时，系统也会提取并将资质文件中的“姓名”“身份证号码”“企业注册号”“组织机构代码”等必要信息进行文本转化，并上传到SG186系统中，实现无须人工干涉即完成资质文件的原始电子影像的保存和客户档案信息的自动录入。
（4）语音自动识别
传统的手工输入方式会由于信息量大而导致输入效率的降低，例如长串信息、地址、长串号码等。在SG186系统中的各项报装、增容业务表单中，均可通过点击申请原因、申请备注、移动电话、联系地址等工单项目后的传声器图标，进行语音输入，完成后单击“说完了”按钮，文字信息自动提交到指定字段。通过语音录入，将希望输入的内容直接说出，通过语音识别技术直接转换为文本导入至SG186系统中，实现“以说AI写作”，大大提升了信息录入效率和准确度。
（5）机器人智能服务引导
过营业厅设置的智能引导及信息查询机器人，以人机对话的方式，查询所需信息，如停电信息、政策法规、电量电费等。智能引导及信息查询机器人通过其强大的后台知识库模糊检索功能的支撑，经过语音交互、语义理解、模糊匹配三个环节，实现了客户与营销系统及知识库系统的语音互动，体现智能营业厅人工智能发展理念。
三、电力营业厅的智能化创新服务成效分析
全新体验式服务是提升是营业厅服务的最高层次，具有技术的率先性和市场的领先地位。有利于城区供电公司构筑较强的技术壁垒，在一定程度上控制了整个行业服务发展的方向和进程，在突出国网优质服务上处于有利的地位。全新体验式的服务通过一个全新的技术领域来寻求服务模式的创新突破，创新的空间巨大，当推广成功后，很可能会带动周边乃至全国一大批新型服务模式的诞生，形成新的集群现象。
（1）简化业务流程
用户对服务的感知度，主要的是来自于营业厅服务窗口一线，无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”，最终是通过营业厅的服务前沿窗口来实现。通过智能化交互技术手段，本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中重复劳动和复杂劳动进行优化，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个服务环节进行调整。
（2）强化服务考核
为了确保各项服务内容的有力落实，营业厅智能化应用进一步强化了服务考核。一是加强对营业厅运营情况的监管考核，通过移动交互应用随时随地地检查营业厅运行情况，把服务质量贯穿到营业厅的每个角落和服务的每个环节。二是随时随地了解客户的在建项目进度，解决在线项目过程中遇到的困难，及时和客户保持沟通，反映最新情况。
（3）提升服务水平
通过智能人机交互技术与集中管控平台，实现营业厅日常业务办理过程中的单据凭证数据结构化、业务凭证影像数据化、业务人机交互智能化。通过人机智能交互技术与供电公司营业厅业务的深入整合，实现城区供电公司营业厅的无纸化业务办理，降低40%的营业厅日常支出和人员成本，同时大大地扩充了自助营业厅业务范围，延长了工作时长，提高了营业厅的单位效能和产出。改善了供电公司营业厅的品牌形象，增加了用户业务办理过程中的交互体验，打造电力系统内全国首个新一代“互联网＋”模式的智能营业厅标杆。有效地对用户业务办理过程中的行为数据进行了收集，汇总，统计，分析，挖掘，为营业厅的管理和发展方向提供决策依据。
四、结束语
营业厅服务是用电客户与电力企业产生业务往来的第一步，是公司开拓电力市场、实现扩大再生产的重要工作环节。本文基于人工智能等先进技术，对电力营业厅的创新服务开展示范应用。本文成果具有企业文化传承性、面向一线前瞻性、感知价值可视性、服务形式多样性、交互操作便捷性、运营成本经济性、信息网络安全性、环境兼容流动性、海量数据共享性的九大功能特性，填补了国网公司营业厅服务智能化领域的空白，符合电力体制改革新形势下对营业窗口服务的新要求，满足了客户对服务模式改革创新、服务过程清晰透明、服务感知和参与度提升等方面的迫切需求。
参考文献：
[1]基于人工智能的电力营业厅创新服务应用[J]. 宋岩.??电气时代.?2018(06)
[2]简析电力营业厅的服务提升策略[J]. 马瑛.??科技创新导报.?2018(16)
[3]基于人工智能技术的电力营业厅服务体系探索[J]. 李瑶,金晶,李俊,王珏,胡勇慧.??电气时代.?2018(08)
论文作者:刘晏杭
论文发表刊物:《中国电业》2019年15期
论文发表时间:2019/11/20
标签：营业厅论文; 客户论文; 业务论文; 信息论文; 电力论文; 表单论文; 系统论文; 《中国电业》2019年15期论文;