摘要：现当今，随着我国科技不断进步，我国的电力行业也得到了很大程度的发展。电力营销涵盖许多方面，重点是要在崭新的市场条件下，通过客户的需求作为重点，利用供用电的关系，给电力用户带来更多合格、安全、可靠并且经济的电力产品以及满意体贴的服务。在电力营销过程当中，客服管理是一个关键的方面，客服人员是跟电力用户直接联系的工作人员，他们的服务水平通常会影响到客户的体验，所以在电力营销过程当中，需要对电力营销的问题与理念开展分析，让客服人员可以掌握客户具体的需求，找到电力用户在使用电力产品当中遇到的问题，并且尽快的解决问题，让电力用户更好的了解营销过程当中的优缺点。
关键词：电力营销；客服管理；策略
引言
营销是企业发展过程中的一个重要内容，是推广企业、塑造品牌的重要过程，南方电网在发展过程中也必须要积极加强营销管理，为客户提供更加优质的服务。电力营销包括很多方面，主要是要在新的市场环境下，以客户需求为中心，通过供用电关系，为客户提供更多安全、可靠、合格并且经济的电力产品以及满意周到的服务。在电力营销过程中，客服管理是一个重要的方面，客服人员是与客户直接联系的人员，他们的服务水平往往影响了客户的体验，因此在电力营销过程中，应该要对电力营销的理念与问题进行分析，使得客服人员能够找准客户的需求，找准客户使用电力产品过程中遇到的问题，并且及时地给与解决方案，使得用户更好的理解此类营销的优缺点。
1电力企业营销客服管理中存在的问题
1.1没有树立正确的服务理念
电力营销客服管理对整个电力企业的发展都有重要的影响，尤其是电力企业的营销理念不够新颖，将会对电力企业的营销管理水平产生极大的影响。例如95598服务热线作为电力系统统一服务热线，给广大电力客户提供更加优质的服务，但是在新时期，传统的热线客服管理理念与当前的市场需求之间还存在一定的差距，在网络信息时代必须要对客服理念进行创新，更多运用“互联网”思维，提升客户服务。
1.2客服人员的综合能力水平不高
电力企业要想实现高速发展，就要保证所有的工作人员在工作中具备较高的热情，综合能力与素质也要比较高，良好的工作态度是保证工作质量的基础条件，虽然目前很多电力企业都制定了比较严格的管理制度，但是缺乏实用性，各项工作的协调处理也存在较大的问题，这在客服管理中也表现比较明显，正是因为这种理念的落后以及素质的缺失而造成了客户工作质量比较低的现状，无法及时的解决工作中存在的具体问题。
1.3客户满意度水平不够高
在电力企业的发展过程当中，电力企业营销客服管理是一种整体工作，对总体电力企业的进步具备关键的影响，然而在工作当中难免会产生有的客户对于客服人员工作态度不满意的情况，有的电力企业在解决该种投诉问题的时候，还面临一定的问题，例如，改进问题不及时，最后可能使得客户对服务满意度的降低，这针对电力企业的进步具有关键的影响。
2电力营销客服管理的管理策略
2.1树立全新的客户服务理念
传统的营销理念对营销质量带来很大的影响，在新时期，电力企业的领导人员没有意识到信息化、科学化管理对电力企业发展的重要意义，因此使得电力企业发展过程中对各个方面的管理也不够完善。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆客户服务是提高客户对企业以及对产品的认同度的重要途径，因此必须要重视客户服务，并且要逐渐将客户服务当作企业发展的发力点。在客户服务过程中，服务是一个重点，客户是关键的受众，所以电力企业的客服管理人员应该要明确这一关系，改变传统的服务理念，使得客服管理水平不断提升。传统的电力企业发展过程中，一些客服人员觉得电力产品作为一种必需品，加上有的客服人员本身存在理念偏差的问题，所以在进行电话客服的时候，遭到了客户的投诉，在新时期，南方电网的客户服务必须要满足客户对电力产品的全部需求，而且要满足客户对电力产品不断变化的要求。不仅是客服人员，电力企业的全体工作人员都应该要树立这种全新的客户服务理念，才能对企业发展过程中存在的一些问题进行处理，使得企业内部的不同岗位的工作人员能够对自己的工作进行改善。比如95598客户服务热线的工作人员，首先应该要明确客户服务的核心，明确客户至上、服务至上的理念，才能对原来存在的一些问题进行解决。
2.2提高客服人员水平，创新客服技巧
现代化的电力企业在进行营销管理中，应该从多个角度来进行客服工作人员的培训，任何岗位工作人员都必须具备一定的专业素质，同时也应该保持良好的服务态度，要摈弃传统落后的服务理念。从当前的95598客户服务热线来分析，客服工作人员不仅仅要做好电话接待工作，同时还应该积极的开展一些面对面的活动，比如组织座谈会、定期回访客户等等，可以从多个角度出发来进行客服质量的提升，要深入的了解客户的实际需求，要及时的了解客户在产品使用阶段所存在的一些问题，这种面对面的方式可以拉近人与人之间的距离，沟通也更加的有效，客户质量可以实现全面的提升。其次，客户服务中，要根据不同的客户选择不同的服务方式，交流技巧方面也应该有所转变，除了需要耐心解答客户的一些困惑与问题之外，还应该做出一些比较温暖的事情，让客户有一种被尊重的感觉，这样才能保证客户工作的顺利展开。比如在一些比较凝重的氛围中应该增加一些活跃气氛的做法，让电力客户在轻松、愉悦的氛围中了解一些电力安全方面的问题，提升用电安全性。最后，要主动为客户提供服务。传统客户服务中，主动性比较欠缺。新时代发展中，电力客户在提供服务过程中，应该主动了解客户的真正需要，要及时的组织人员走访电力客户中，及时的检查所有的电力系统，排查出安全隐患，让电力客户的用电更具安全性。
2.3提高客户满意度
在电力营销客服管理当中，并不是直接把电力产品展示出来，而是会采用营销手段，对电力产品开展推广，让电力客户可以掌握电力企业更多的新服务、新产品。大型的电力企业在电力行业当中占据十分关键的地位，以往更加重视对于电力产品的推广，加之电力产品是人们在生活与生产当中的必需品，所以在客户服务上有一定的欠缺。提升客户满意度是将来电力企业进步的关键方式，就现如今客户服务当中存在的一些投诉问题，不管是95598热线的客服工作人员，还是其他营销岗位的人员，都需要认真对待每位客户的问题以及投诉，针对一些情绪十分激动的客户，需要对他们的情绪进行安抚，不能跟他们产生正面的冲突，并且要尽快联系有关部门对客户的问题开展解决，避免投诉事件产生恶化，让客户对于多种问题的解决更为满意。
结束语
电力客服系统在现阶段的电力企业发展与建设中有着重要的作用。电力客服系统在电力企业中的应用有效的彰显了电力客服系统的关键性地位，在电力时代，电力是人们生活中的重要资源，是人们生活不可缺少的资源。电力客服系统对于电力营销有着直接的关系，电力客服的态度与能力直接反映在整个营销活动过程中，因此为了有效的促进电力企业的建设与发展，要加强对电力客服系统的运用，通过科学有效的运用，提高电力客服系统的整体工作的有效性，增加电力企业的整体经济效益。
参考文献：
[1]毛益民．新形势下电力营销领域的客户服务管理策略探讨［J］．大科技，2017（31）
[2]牛鑫，潘涛．深化客户服务电力营销的策略探讨［J］．黑龙江科学，2018（07）
[3]余瑜．新形势下电力营销领域的客户服务管理策略［J］．华东科技：学术版，2018（12）
论文作者:陈丽君
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/11/25
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