山东省淄博市临淄区妇幼保健院 服务管理科 255400
摘要：目的 探究PDCA循环管理在住院患者满意度调查工中作的应用价值。方法 选取2018年3月~2019年7月期间在我院住院的患者96例，将其随机均分为观察组与对照组，各48例。对照组患者接受基线护理，观察组在对照组基础上行PDCA循环管理，观察两组护理质量和满意度。结果 观察组护理质量显著优于对照组（p＜0.05），且总满意度明显高于对照组（p＜0.05）。结论 对住院患者应用PDCA循环管理，能提升护理质量，同时提高患者满意度，维护良好的护患关系。
关键词：PDCA循环管理；满意度；应用价值
【Abstract】Objective To explore the application value of PDCA circulation management in hospitalization patient satisfaction survey.Methods Ninety-six patients admitted to our hospital from March 2018 to July 2019 were randomly divided into observation group and control group，48 cases each.Patients in the control group received baseline care，and the observation group received PDCA circulation management on the basis of the control group，and the quality and satisfaction of the two groups were observed.Results The quality of nursing in the observation group was significantly better than that in the control group（p<0.05），and the total satisfaction was significantly higher than that in the control group（p<0.05）.Conclusion The application of PDCA cycle management in hospitalized patients can improve the quality of care，improve patient satisfaction，and maintain a good relationship between nurses and patients.
[Key words]：PDCA cycle management；satisfaction；application value
近些年，医疗纠纷事件频发，医患、护患关系相对紧张，由此引发的恶性社会事件不在少数[1]。提升医院医疗服务水平，增加患者的满意度是减少医疗纠纷事件的有效途径，患者对护理的满意度是衡量医院服务水平的重要标准，也是评价护理质量的重要指标，运用科学合理的护理管理对提升护理质量与服务水平有着重要意义。PDCA这一概念最早由美国质量管理家爱德华提出，PDCA将质量管理分为计划、执行、检查与处理四阶段，在开展质量管理工作时，要求将各项工作按照这四个阶段进行，成功的则纳入标准，未成功的开始下一阶段循环[2]。此次研究将PDCA循环管理应用到住院患者的护理工作中，取得了较良好效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
选择2018年3月~2019年7月期间在我院住院治疗的患者96例，随机将全部患者均分为观察组与对照组，各48例。对照组患者接受基线护理，观察组在对照组的基础上实施PDCA循环管理。观察组中：男性25例，女性23例，年龄16~68岁，平均年龄（41.36±5.36）岁，住院时间7~23d，平均住院时间（13.36±4.25）d。对照组中，男性26例，女性22例，年龄17~70岁，平均年龄（43.36±6.35）岁，住院时间8~25d，平均住院时间（14.38±3.68）d。两组临床资料差异不显著（p＞0.05），有比较意义。纳入标准：①对本次研究知情并签署同意意见书的。②无认知障碍和语言障碍的。排除标准：①依从性差，难以配合本次研究的。②中途退出者
1.2方法
给予对照组基线护理，遵从医嘱指导患者服药，辅助患者完各项检查，监测体征，维持患者水电解质平衡，并保持病房整洁、安静。在此基础上，给予观察组患者PDCA循环管理模式进行护理，具体包括：①计划阶段，成立质量控制小组，确定好组长人选。首先需要了解清楚患者对现阶段护理工作的要求与建议，经过对患者发放满意度调查的结果反馈和对过去的临床资料进行整理与分析，得出了影响护理满意度的因素有：护理人员在开展护理时的主动性与及时性；护理人员对患者的服务态度；护理人员自身专业素养；医疗环境；到位的生活护理与心理护理等。根据总结出的因素，制定好具体的护理实施方案。②执行阶段，将上述总结出的经验纳入到具体实施过程中，医院定期开展对护理人员的专业技能培训与服务理念培训，提升护理人员的责任心与使命感，培养为人民服务的思想理念，提升护理人员在工作作开展过程中的及时与主动性，避免怠惰[3]。同时定期培训专业技能，定期考核，使护理人员通过学习不断提升自己的专业水准和职业素养，保证工作的专业性，减少工作误差和不良事件的发生，提升护理质量；保证病房环境的整洁与安静，严格控制病房环境，为患者提供一个良好的就医环境；加强对患者的生活护理与心理护理，积极与患者进行沟通，充分了解患者的需求和心理状态，及时给予患者心理护理，纾解其不良情绪，维护良好的护患关系。③检查阶段，通过定期对患者的护理评价进行调查，来检查护理实施的效果。④处理阶段，召开小组会议，将患者的反馈意见进行归纳，分析和总结出此段时间内的工作开展状况，将收到成效的护理措施继续施行，将未能收获预期目标的护理措施进行改进后转入下一次PDCA循环[4]。
1.3观察标准
采用本院自制满意度评分表与护理质量评分表进行效果评价。满意度分为满意、一般满意、不满意。护理质量从护理态度、护理专业性、护理及时性、生活护理四个角度进行评价，每个单项100分，分数越高，说明护理收效更好。
1.4统计学分析
应用统计学软件spss18.0对资料进行分析处理，患者的计量资料（）与计数资料（%），分别应用t、x2检验，以p＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1护理质量
观察组护理态度、护理专业性、护理及时性以及生活护理每个单项评分均高于对照组，整体护理质量显著优于对照组（p＜0.05），见表1。
表1 护理质量对比（）
3 讨论
随着医改政策的持续深入，我国医疗服务市场开放程度不断加大，市场结构发生了重大变革，各级医院面临着日渐激烈的市场竞争，要想提升医院自身的市场竞争力就要不断提升医疗服务水平[5]。随着国民物质文化生活水平的提升，人们对医疗服务的要求已经不再单纯追求技术与质量，二是从技术、服务、疗效等方面进行综合考量，因此需要医院提升服务意识，转变服务模式，更加注重患者的整体需求。护理的满意度是对患者内心感受的直接反映，能够衡量护理服务水平，也是对医院医疗服务整体水平的直接体现，因此对患者护理满意度进行调查，能帮助医院改进服务方式，提升服务质量和水平[6]。本次研究将PDCA纳入到我院住院患者满意度调查工作中，通过成立质控小组，研究出影响护理满意度的因素，针对这些因素着手护理计划的实施，再检查工作开展收到的成效，总结出了有效的方式和收效不良的方式，将有效护理方式继续实施，而收效不良的护理方式则通过改进后进入下一循环，如此反复提升。
本次研究结果表明，观察组的护理质量明显优于对照组患者（p＜0.05），此外，观察组对护理的总体满意度也明显高于对照组患者（p＜0.05），证实了将PDCA运用到住院患者满意度工作调查中，可有效改进护理质量，提升患者满意度，促进医院整体服务水平的发展，值得推广。
参考文献：
[1] 刘洪静，陈杰.PDCA管理循环在医院住院患者满意度调查工作中的应用[J].临床合理用药杂志，2017，10（22）：124-125.
[2] 王艳丽.PDCA循环管理对内科护理质量及患者护理满意度的影响[J].黑龙江医药科学，2018，41（06）：77-78.
[3] 陈晓芽.应用PDCA循环管理提高外科住院患者满意度的研究[J].中国农村卫生事业管理，2018，38（4）：460-461.
[4] 刘娅林，陈红宇，王平.RCA与PDCA在住院患者满意度调查不满意项目分析中的应用[J].国际护理学杂志，2018，37（18）：2555-2557.
[5] 杨茵.PDCA循环管理对提高门诊检验患者满意度的效果[J].中国医药指南，2017，15（15）：293.
[6] 范艳梅，姚聪，陈小菲，等.PDCA循环质量管理方法对提高门诊护理工作满意度的效果研究[J].中国美容医学，2017，26（12）：119-121.
论文作者:路霞
论文发表刊物:《健康世界》2019年13期
论文发表时间:2019/10/28
标签：患者论文; 满意度论文; 质量论文; 对照组论文; 医院论文; 工作论文; 服务水平论文; 《健康世界》2019年13期论文;