摘要：随着电力营销移动互联化的不断深入，其覆盖面已经从简单的居民网上查询用电信息、停电公告变为以网上支付购电为业务主体，未来也必将先后发展为居民用户甚至是全用户移动互联网的全业务受理。本文围绕移动互联网对电力营销展开研究。
关键词：互联网；电力营销
“互联网+”就是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。“互联网+电力营销”则是在高度移动互联、信息共享的大环境下，利用互联网及相关手段为用电客户提供更为便捷的服务、为供电企业提供更为多样的营销策略，以进一步赢得客户、拓展电力市场的一种新型电力营销手段。
1 “互联网+电力营销”带来的客户服务变化
1.1客户交费电子化
（1）用电账单查询。为客户提供电能量、电费、阶梯用电明细等最新账单、历史账单、电费余额查询服务，让客户实时掌握用电情况。
（2）缴费记录查询。为客户提供历次交费方式、交费金额、交费积分等信息查询服务，通过积分奖励引导客户采用电子化缴费渠道。
（3）缴费积分查询。为客户提供各种缴费方式积分奖励标准、积分奖励记录、积分兑换记录、剩余积分总额等信息查询服务。并链接至“积分商城”手机WAP版，方便客户兑换奖品。
（4）缴费方式查询。以文字、图片、动漫等方式为客户提供各类缴费方式功能介绍，并针对每类缴费方式适用人群进行推介，满足客户多样化交费服务需求。
（5）缴费网点查询。以列表、地图等方式为客户提供供电营业厅、银行、第三方代收网点的地理位置、营业时间、联系电话查询等服务，并提供缴费网点的定位、导航服务功能。
（6）在线缴费服务。开通电e 宝、银联全民付、微信等在线缴费功能，为客户提供多样化在线缴费服务。
（7）远程复电服务。对于欠费停电客户，当客户已结清欠费，通过欠费停电状态判断，为客户提供远程自助复电服务，提高复电效率，减少现场复电工作量。
1.2 用电业务自助办理
（1）业扩报装受理。为客户提供业扩新装、增容申请在线受理服务，包括用电须知、用电需求、联系信息、证件上传、位置信息上传、现场服务时间预约等功能。
（2）变更用电受理。为客户提供减容、暂停、改类、更名、过户申请等日常用电业务在线受理服务，包括用电须知、客户信息、业务类型、申请内容、证件上传、现场服务时间预约等功能。
（3）业务进度查询。为客户提供新装增容、变更用电业务办理进度查询服务，客户可在线查询业务进展情况、所在环节、办理时限等信息，并可对服务质量进行在线评价。
（4）换表记录查询。为客户提供电能表更换记录查询服务，主要包括换表时间、新旧电能表资产号、起止码等信息。客户既可以在网上营业厅输入户号查询，也可以扫描换表通知单上的二维码查询。
（5）校验申请受理。为客户提供电能表校验申请在线受理功能，包括电能表校验须知、客户信息、计量异常说明、电能表照片上传、预约服务时间等功能。
（6）校验结果查询。为客户提供电能表校验进度、校验结果在线查询功能，包括电能表校验环境、计量参数误差等信息。
1.3 用电业务增值服务
（1）居民分时测算服务。让客户自助录入峰谷时段用电能量，测算执行分时电价的电费总额，与正常用电的电费总额进行比对，指导居民客户自主选择是否执行分时电价。
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（2）家用电器损坏赔偿服务。与供电企业投保的保险公司合作，为客户提供家用电器损坏赔偿在线受理服务。客户通过录入客户信息、损坏家用电器信息、家用电器损坏原因及有关照片，直接由保险公司受理客户赔偿申请，完成理赔工作。
（3）业扩工程造价评估。基于业扩工程典型设计和物资招标采购价格等信息，为客户提供业扩工程造价评估服务。客户自助选择电压等级、用电容量、供电方式等信息后，系统自动生成业扩工程总体造价，供客户参考。
（4）业扩工程合作单位推介。向客户说明业扩工程“三不指定”有关规定及接入电网有关要求，为客户提供本省、本地区具有资质的业扩工程设计、施工、供货单位名单、资质等级、联系电话等信息，由客户自主选择合作商。引导客户对设计、施工、供货单位服务质量进行在线评价，为其他客户选择合作商提供参考。
2 完善互联网模式下电力营销客户服务的策略
2.1建立完善网络区域营销
电力客户可以打破地理界限，到电网公司的任意一家营业厅办理业务，而无须知道自己属于哪个营业区，所有营业厅对任何客户都是有效的，电力客户看到的是一个由众多分散的小营业厅并联形成的大营业厅；其次，电力客户需要交纳的各种费用可到任何一家联网银行交纳，这样，供电营业厅就延伸到了各银行的营业厅；第三，网上营业厅、电话营业厅，向电力客户实施24 小时全天候服务，使电力客户足不出户就能得到良好的服务；第四，多维营业厅不仅是提供传统意义上的营业服务。而且主动向消费者介绍企业产品与服务，多维营业厅能够快速反应用户的需求，提供个性化、差异化的一对一服务。
2.2提高服务意识保证科学高效
互联网模式下的电力营销，要求电力营销管理、营销人员明确服务的对象和服务意识，将垄断行业的姿态放低，真心实意给所有电力客户服务。在互联网应用广泛的市区，建立电力企业的专门服务网点或者电力自助缴费机器。在生产用电集中的工业区、商业区、商务大厦等，进行电力使用、消费、缴费和查询一体的手机APP 电力宝的使用和推广，扩大互联网平台上的电力营销受众面。在偏远的山区区域，调配专门的营销团队进行地推式的营销，以纸质宣传结合部分智能手机用户的APP 推广，团队营销中相互沟通，以团队的整体业绩确定营销成果，设定奖惩标准，约束营销成员的行为和服务态度。电力企业在整合各类型数据中心资源的基础上，同时提供PaaS、IaaS、Daas 和大数据服务，满足各类应用软件系统的部署及运行，降低系统的建设和运维成本，提高系统稳定性、可靠性，为客户的应用提供高效、稳定、安全的运行环境。
2.3开展全方位互联网模式营销
全方位的互联网电力营销，主要是借助微信、微博、手机APP 等开展，如电力使用的低压客户通过关注电力企业的公众号，安装手机APP 登上线渠道申请、查询业务或者预约业务设备安装。通过网络控制工单的模式下调，接受工单的电力营销人员进行设备安装安排和售后服务。工业生产用电大客户可以通过实地现场认证后，以生产用电的实际情况确定用电营销方案，双方确认后签订电子化合同、安装计量装置、通电设备完成用电的查询和缴费。开展电力用户的大数据信息入库和数据库维护，针对不同特征的用户办理开户、催缴电费、咨询用电。构建推广立体化、多层次、多视角的用电套餐，电费信贷垫付、只能家居节能计划和分布式电能接入等。对农村电力客户市场，以口碑宣传，口口营销的方式扎根，提供部分生活用品为赠品，以推广手机APP 获得积分的方式逐渐积累农村电力网络用户。
3 结束语
电力营销的客户服务质量水平代表着一个企业发展的活力，为了让企业的发展道路可以走的更加长远，将经济与社会上的效益得到一致性的实现，电力营销与互联网之间的技术融合可以最大效率的将这些构想进行实现。新型的管理技术使用，为客户提供了更加智能化的服务，电力营销上的服务信息化是未来电力企业发展的一种模式，所以为了让电力企业的发展可以跟得上的时代发展的脚步，新时期的电力营销人员应该转变营销与服务上的观念，采取积极有效的措施让电力营销上的服务水平可以提升一个层次。
参考文献：
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[2]李娜.浅析电力营销中的客户关系管理问题[J].建材与装饰，2016（45）.
[3]任佰华.分析电力营销稽查中的问题及管理对策[J].通讯世界，2016（02）.
论文作者:禄红斌,高迎辉
论文发表刊物:《电力设备》2018年第14期
论文发表时间:2018/8/17
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