商场危机的预防与处理，本文主要内容关键词为：商场论文,危机论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
商场危机是指突然发生的、严重损害商场声誉、给商场造成重大损失的事件，商场危机管理是商场针对可能发生的危机或正在发生的危机，进行有效预防和妥善解决的一种管理手段。商场在经营管理中，如果对危机处理不当，会使商场蒙受巨大的损失，而处理得当，则会使商场的管理和声誉进一步得到提升。
一、商场危机的特征
（一）破坏性特征
危机发生的突然性，指危机在人们意想不到的时间、地点发生。由于发生突然，往往会使商场领导者手足无措。如果在慌乱之中决策有误，会造成巨大损失。商场一旦发生危机，总会产生这样那样的破坏性后果，而且绝大多数后果都会体现在商场的经济损失上。如果是极其严重的危机，甚至会危及商场的生存。危机的突发性、不确定性，要求商场领导者必须在最短时间内做出决策，以降低危机对商场所造成的损害，在高风险及高度不确定性的状况下掌握并控制情势，使之不致于恶化。还要与各方诚恳沟通，避免造成再度伤害。
（二）机遇性特征
处理好危机可使商场改善经营管理和提高服务水平。商场可以此为“契机”，通过对这些信息的认真研究，最终发现并修正自己的缺陷，不断提升经营管理、产品服务的质量。这实际上也为商场节省了用以搜寻有用信息的人力和物力。同时，危机往往还能反映商场产品和服务不能满足的消费者需求，这对于商场开发新产品和服务是一条重要的信息渠道。处理好危机可使商场重新塑造在消费者中的良好形象。危机如果能得到快速、真诚的解决，消费者对商场的印象多数是正面大于负面，消费者的满意度就会大幅度提高，而且此时大都会比危机发生之前具有更高的忠诚度，有助于商场在社会公众面前树立真心实意对待消费者的良好形象。
二、商场危机的类型
（一）源于所售商品品质的危机
商场危机大多数是因商场所提供的产品的缺陷给消费者造成了一定程度的物质或精神上的损失而造成的。商场与消费者的关系，主要体现为产品的服务与消费关系。产品质量的好坏，不仅直接与商场的经济效益和社会声誉相联系，而且影响到广大消费者的切身利益。商场生产和销售的产品，如果存在下列情况之一，就可能会造成危机事件。一是可能存在危及人身、财产安全的不合理危险，不符合保障人体健康、人身、财产安全的国家标准和行业标准的；二是如果产品不完全具备应当的使用性能，对产品存在使用性能的瑕疵未作出说明；三是不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准，或不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况等。
（二）源于经营与服务的危机
一是因广告宣传不当带来的危机。为了达到宣传、推销产品的目的，商场往往花费各种心思，采用各种手段来增强广告的效果。但有些广告由于法律方面考虑较少，因侵权而遭起诉的情形屡屡发生。如果商场的广告出现未做到对商品的性能、产地、用途、质量、价格或者对服务的内容、形式、质量、允诺等清楚、明白地标示、或者使用数据、统计资料等不真实、准确或未表明出处，或贬低其他生产经营者的商品或服务等，都可能带来危机。二是竞争不当引起的危机。在竞争日益激烈的市场经济条件下，如果商场为了片面追求经济效益，采用非正当的手段排挤竞争对手、出现假冒、仿造、强制交易、低成本销售行为、搭售行为等，既可能会引起消费者的强烈不满，也会使政府有关管理机关对此倍加注意，从而导致危机的发生。三是商场对顾客的态度问题。这方面的问题主要出现在营业员与顾客打交道的过程中，如果对顾客恶言相向，或侵犯了消费者的隐私权，出现对消费者进行人身伤害的现象等，都可能会带来消费者对商场的投诉甚至诉讼，一旦商场卷入诉讼中，将面对来自各方的巨大压力。
（三）源于内部管理的危机
一是与内部员工的关系问题。商场内部的员工，是商场依靠的主要力量。如果商场及其领导者出现侵犯员工合法权益的现象，不但会影响到商场与员工之间的关系，甚至会由于员工的投诉和媒体的关注使商场很快陷入法律危机或信誉危机。二是商场内的安全管理问题，如因商场地面过滑使顾客或员工受伤，或小孩在商场内玩耍受伤，或商场空气流通不畅致顾客发病，或是商场内的商品陈列或其他物品摆放致消费者安全受到影响等，都可能成为危机发生的原因。
（四）源于外在因素的危机
这些原因有不可抗力，如地震、洪水等自然灾害，传染病流行对商场的影响，商场邻居发生事故危及商场等；有外来故意行为，如周边环境被污染，其他商家以本商场的名义行骗，甚至是商品投毒事件等；还有失实报道引起的危机，如新闻界掌握的信息不完整而导致有损商场形象的报道不断见诸报端，或将某些社会问题与商场的促销行为结合起来进行评论，导致问题的性质变得十分复杂等。
三、商场危机预防措施
（一）树立全员危机意识
由于危机具有突发性、破坏性、持久性、爆发后往往会给商场造成重大的经济损失和形象伤害，处理不当甚至会导致商场破产倒闭，只有商场每个员工都树立了强烈的危机意识，对商场经营保持高度的警觉，并从自我做起，以一流的工作、一流的质量去从事经营活动，才会使商场经营始终处于良性循环的轨道，远离危机。
（二）建立灵敏的预警系统
为了预防危机的发生，防患于未然，商场要建立健全自己的情报信息网络，保持沟通联络，建立预警系统，对各种可能威胁商场生存和发展的信息优先处理，并作出科学的预测，分析危机出现的可能性以及出现后会对商场产生多大的负面作用。
（三）制定危机处理的预案
应对危机，不仅要有足够的精神准备，还要有充分的物质准备。商场的管理机构应该在掌握各方面信息的基础上，对商场可能发生的事件做好预测和分析，对其可能产生的影响范围及事件的性质、规模、后果等进行分析，并根据分析情况与商场的各有关部门共同对此制定出基本的应付方法、措施，并作好统一安排。由于危机的发生可能会由多种原因引发，可能会出现诸种不同的结果，因此，商场制定的预案也应该有多个，这样才能真正做到危机发生时，有备无患。
（四）开展危机处理模拟训练
危机管理方案的好坏，预警系统的灵敏与否以及企业管理系统的是否完善，只有通过模拟训练才能发现是否存在不足。因此，企业应根据危机应变方案进行定期的模拟训练。模拟训练包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基本功的演练等内容。
四、商场危机处理
危机处理是指在危机爆发后，为减少危机的危害，按照危机处理计划和应对决策对危机采取直接处理措施。
（一）危机处理的基本原则
1.及时性原则。遇到突发危机，商场领导者必须迅速找到问题、了解问题、解决问题，必须在最短的时间内作出反应，不能回避、拖延；应当尽快建立专门的危机处理部门，负责处理危机发生后的有关事务。决策迟缓，就会导致挫折、误导、失去支持。
2.真诚坦率的原则。一般情况下，任何商场危机的发生都会令公众产生种种猜测、怀疑，甚至新闻媒体也可能有夸大事实的报道。因此，危机一旦发生，商场要想取得公众和媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度，否则只能是欲盖弥彰。
3.人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命或财产的损失，而舆论界对危及人们生命安全的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染，因此，危机处理时首先考虑人道主义原则。
4.维护信誉原则。商场的信誉是商场的生命。危机发生必然在不同程度上给商场信誉带来损失。因此，商场在危机处理全过程中，一定要努力减少对商场信誉带来的损失，力争公众的谅解和信任。
5.灵活性原则。由于危机事件会随着情况的发展而会不断地发生变化，可能原定的预防措施或抢救方案考虑不太周全，因此，为使商场形象和声誉不再继续受到损害，处理工作必须视具体情况灵活地运用。要随着客观环境的变化而有针对性地提出有效的措施和方法。
（二）危机处理中的注意事项
1.指定专门的发言人。在危机发生后，指定惟一的发言人，可避免多种声音对外而说法不一，最好由公关人员担当商场的发言人。要指定危机负责人及沟通方式，危机管理负责人应是能够协调商场各部门的综合负责人，负责人的主要职责就是有权决定何时启动危机管理小组，实施危机处理计划。另外，确保危机信息来源的统一，应开辟多种渠道，如电话、电子邮箱等，以应对危机期间的各种咨询。
2.高度重视与新闻媒体合作。通过媒体，让社会了解事件的真相、商场的态度；通过媒体树立商场危机中的良好形象。商场必须学会运用媒体，引导公众，为商场处理危机创造一个良好的舆论环境。有效管理危机的一个关键就是要避免给人留下逃避问题，不敢正视问题或是躲避责任的印象。
3.必须同所有必要的社会公众进行沟通。危机发生后，正确、全面地处理好与受害者、新闻界、主管部门、经销商和商场内部的关系等十分重要。进行沟通必须要全面，忽视了同其他也受到影响的公众进行沟通，会给商场带来不必要的麻烦。一个好的经验法则就是把自己设想为社会公众中的一员，按照希望得到的对待方式来对待这些不同的公众。特别是有效的员工沟通有助于商场控制危机蔓延并顺利度过危机。因为任何商场危机都与员工直接相关。有了员工的参与，会更容易凝聚为一个整体，与商场共患难。
4.积极主动承担应负的责任。不管面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，商场都应主动承担应负的责任，对危机事件受害者及其家属表示慰问和关注，以积极坦诚的态度去赢得时间，并争取消费者谅解，创造营销危机的良好气氛。
5.邀请权威机构帮助解决危机。为增加公众对商场的信赖，可邀请权威机构，如消费者协会、技术监督部门、质量检验部门、政府主管部门以及媒介等来帮助解决危机。因为他们在消费者心目中有着较高的权威性和公正性，他们的公开评论往往能起到意想不到的效果。最后要注意吸取教训，为以后危机防范提供经验。
6.聘请法律顾问或专家参与危机管理。法律的掌握与运用应成为商场危机管理的重要内容，但法律体系复杂纷繁，门类众多，而且随着社会发展的不断变化，许多法律还会适时地做出相应的修改、补充等变动。所以，在法律方面遇到问题时，单靠商场内部人员的自身力量是远远不够的。因而，聘请有关方面的法律专家担任商场的法律顾问，使其加入到危机管理小组的行列，充分发挥其精通法律、善于从法律角度考虑问题的特长，这对于更好地提高危机管理水平是非常必要的。
（三）危机处理后的工作
1.危机处理要注重善后。危机事件中商场遭受的经济损失只是一小部分，而重大损失在于商场形象的破坏，与消费者和其他公众的良好关系被破坏。因此，危机处理一定要立足长远，注重商场形象的保护和提升，及与公众关系的修复和维修。即使在处理危机事件中的短期过程中，商场会损失大量资金，但只要这种损失对商场的长远经营有效，商场就应推行。
2.总结评估处理情况。调查出危机发生的原因和采取措施的得与失，对危机处理过程中所采取的措施进行反思研究，对所采取措施的得与失全面总结。对危机预防和危机处理阶段中的每项工作做出客观的评价，为下一步管理工作奠定基础，一定要以危机为契机，对商场的薄弱环节进行整改，弥补危机发生整个过程的漏洞。
3.要完整收集危机处理过程的资料。在处理过程中，要有人专门负责收集和整理相关资料，并详细记录危机处理的经过。这些资料的收集和保存，有助于总结经验和教训，也有助于作为事后查阅的档案资料。
4.强化管理以提高商场的服务质量和信誉。加强商场管理，注重商业道德建设，将有助于把商场同危机隔离开来。商场要充分吸取教训，在日常经营服务工作中赢得顾客、员工、主管部门、社会公众、新闻媒体以及其他有关方面的信任和支持，建立商场良好的声誉。商场拥有的声誉将有助于将商场同危机隔离开来，并在危机中迅速控制局势、减少损失。
总之，商场危机处理既是对重大问题的应对，也是对机遇的利用，如果商场能够处理好危机，不但能够化险为夷，而且会使商场形象更加富于魅力。
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