（川北医学院附属医院门诊 四川南充 637000）
摘要：目的 对人性化护理模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果进行分析。方法 以2018年1月至2019年1月到我院眼科门诊就诊的400例患者为此实验对象，按照就诊顺序将其分为对照组与实验组，分别予以常规护理服务模式与人性化护理服务模式，对比护理效果。结果 对照组与实验组患者护理满意度、焦虑评分、抑郁评分、医护纠纷发生率数据比较均有统计学意义（P＜0.05）。结论 人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理中的应用价值极大，不仅提高了护理满意度也降低了医护纠纷的发生，具有推广意义。
关键词：人性化护理模式；眼科门诊；护理管理工作
Observation and Study on the Application Effect of Humanized Nursing Service Model in Nursing Management of Ophthalmological Clinic
Chen Chunxia
（Outpatient Department of Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College，Nanchong，Sichuan 637000）
[Abstract]Objective：The application effect of humanized nursing mode in nursing management of ophthalmology outpatient department was analyzed.Method：From January 2018 to January 2019，400 patients who came to our ophthalmic clinic were divided into control group and experimental group according to the order of visiting. Routine nursing service mode and humanized nursing service mode were given respectively to compare the nursing effect.Result：There were significant differences in nursing satisfaction，anxiety score，depression score and incidence of medical disputes between the control group and the experimental group（P < 0.05）.Conclusion：Humanized nursing service mode has great application value in ophthalmic outpatient nursing management. It not only improves nursing satisfaction，but also reduces the occurrence of medical disputes. It has promotional significance.
[Key words] Humanized nursing mode；Ophthalmological clinic；Nursing management
对于机体的器官来说眼睛是重要组成部分，也是重要感觉器官，针对眼科疾病患者来说通常会伴有全身性相关病理症状，因此患者的情绪比较差，同时予以了医疗很大的期望，一旦在就诊时没有达到自己的期望，患者的情绪可瞬间爆发出来，导致医护纠纷的发生[1]。目前我国医疗体系有了很大的改变，再加上人们生活质量的提高，常规的护理模式已然不适用临床，为此我院眼科门诊实施了人性化护理服务模式，取得了良好的成绩。此次研究旨在分析人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理中的应用效果，具体见下文。
1研究资料与方法
1.1研究资料
以2018年1月至2019年1月到我院眼科门诊就诊的400例患者为此实验对象，按照就诊顺序将其分为对照组与实验组。纳入标准：①患者对此次研究之情；②均患有不同程度的眼部疾病；排除标准：①患有精神类等疾病不能进行良好沟通的患者；②依从性极差的患者。对照组患者200例，男性与女性均为100例，年龄在18~65岁之间，中位数年龄为（41.5±6.5）岁；实验组患者200例，男性102例，女性95例，年龄在18~67岁，中位数年龄（42.5±6.7）岁。将两组患者各项数据资料录入统计学软件中实施对比，结果提示无差异P＞0.05。
1.2方法
1.2.1对照组
予以常规护理服务模式：患者在挂号后在护理人员的指引下前往眼科就诊，同时护理人员向患者讲解散瞳、测视力过程中的注意事项，并告知患者如何与医生进行配合。
1.2.2实验组
予以人性化护理服务模式：①环境护理：门诊的环境比较复杂，再加上就诊患者比较多，因此声音比较嘈杂，加重了患者的不良情绪。应适当的增加门诊座椅数量，护理人员维持就诊患者排队的秩序，将有关疾病知识的海报张贴在门诊墙壁上，将文字、图画结合起来，方便患者掌握，利用电视播放医院、疾病介绍，也可适时的播放新闻等；在地面画地标线，以为患者进行指引。②心理护理：护理人员应积极主动进行沟通交流，在与患者交流的过程中应保持良好的态度，向患者讲解有关疾病知识、医院及门诊环境、就诊流程，消除患者的恐惧感、陌生感，并详细的回答患者提出的问题。因医学专业术语比较晦涩难懂，所以在沟通的过程中护理人员应以通俗易懂的语言与患者沟通；此外因排队等候的患者比较多因此患者难免会出现焦虑、抑郁等不良情绪，护理人员应多宽慰患者，使患者保持良好的心理状态。③操作护理：在进行散瞳等检查操作之前，护理人员应向患者讲解注意事项、重要性等，使患者有一个心理准备，以免在检查时出现抗拒的情况。④隐私护理：因就诊患者比较多，所以在这例患者就诊时护理人员应指引其他患者患者在门诊室外等候，以保护好患者的隐私；在进行各项检查操作时护理人员应保证动作的轻柔，以免使患者产生不适感。
1.3观察指标
①以调查问卷的形式统计并对比两组患者护理总满意度，在患者就诊结束离开医院之前填写我院自制满意度调查问卷，满意度调查的方面从医院环境、护理人员技术水平、医务人员水平三个方面进行，满分为100分，非常满意为80~100分，基本满意为60~79分，不满意为59分以下。②统计并比较两组患者焦虑、抑郁评分。焦虑：根据SAS（焦虑自评量表）进行评分，共20个问题，得分在0~100分之间，得分越高说明患者焦虑越严重；抑郁：根据SDS（抑郁自评量表）进行评分，共20个问题，得分在0~100分之间，得分越高说明患者抑郁越严重。③统计并对比两组患者医护纠纷发生率。
1.4统计学处理
由计数资料表示护理总满意度、医护纠纷发生率数据，计量资料表示焦虑、抑郁评分数据，各数据比较时分别采用χ2检验和t检验，统计学有意义以P＜0.05为标准，研究使用的统计学软件为SPSS19.0。
2结果
2.1对照组与实验组患者护理总满意度的对比
对照组患者护理总满意为85.0%，实验组患者护理总满意度为95.0%，与对照组比较，实验组患者护理总满意度较高，数据差异有意义（P＜0.05）。见下表。
2.3对照组与实验组患者医护纠纷发生率的对比
对照组患者医护纠纷发生率为7.5%（15例），实验组患者医护纠纷发生率为2.0%（4例），组间数据比较差异有意义（X2=6.686，P＜0.05）。
3讨论
眼睛是重要的视觉器官，一旦视力受到损害时，对身心健康造成的影响比较大，所以患者的情绪比较差，因此在就诊时一旦不顺都会对患者造成很大的影响，使原本就紧张的医患关系变得更加紧张，增加了医护纠纷的发生。伴随着医疗模式不断的发展改变，常规护理模式已经不适用于临床中，也不能满足患者的需求，因此寻找一种有效的护理模式有着重要的意义。
患者在就诊的过程中，不仅想要享受精湛的医疗，更想享受高质量的护理。而人性化护理服务模式则满足了患者的这一需求，人性化护理服务模式的服务理念是“以人为本”，从生理及心理的角度为患者实施护理，在护理的过程中让患者感受到关怀与尊重，人性化护理不仅与患者建立的良好的关系，还提高了护理的质量及减少了医护纠纷的发生[2]。人性化护理服务模式根据患者、医院的实际情况所采取的一系列护理措施，极大的提高了患者对护理的满意度，并降低了医护纠纷的发生。
人性化护理服务模式应用在眼科门诊中主要具有以下特点：①门诊的环境通常比较差，患者受到疾病的影响状态本就差，在加上受到患者的影响，更加重了患者的不良情绪，使的就诊顺序乱。通过人性化护理后改变了门诊环境，有效的维持了就诊的顺序。温馨的就诊环境可以让患者放松心情，与患者进行有效的沟通，消除患者的不良情绪，向患者讲解眼部疾病的知识、就诊的流程等，电视可以消磨患者的等待时间，降低了患者出现不耐烦的现象；②在等待就诊的过程中患者极易出现焦虑、恐惧等不良情绪，实施人性化护理后护理人员有效的与患者进行沟通，有效的沟通使得患者更信任、依赖护理人员，在一定程度上也提高了护理满意度；③眼部是比较脆弱的，因此在进行各项操作时应格外注意，一旦操作不当可引起患者的不适感，采取人性化护理后更规范了操作流程，在进行各项操作前由护理人员对患者进行讲解，使各操作顺利的进行，提高了患者的依从性；④现人们越来越重视自己的隐私，在就诊时因患者比较多，在患者就诊时护理人员指导其余就诊患者在门外，有效的保护了患者的病情隐私[3，4]。
总而言之，人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理中的应用价值极大，不仅提高了护理满意度也降低了医护纠纷的发生，具有推广意义。
参考文献
[1]吴丽英，周萍，梁冬红，等. 人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J]. 中国当代医药. 2017，24（14）：188-190.
[2]陈怡，胡海双，陈华蓉，等. 眼科门诊护理管理中应用人性化护理的价值[J]. 中医药管理杂志. 2017，25（23）：50-52.
[3]蔡丽逢，陈艳琼，刘冬情. 人性化护理在三甲综合医院眼科门诊中的应用效果评价[J]. 中国医药科学. 2015，5（10）：112-114.
[4]陈莲英，梁萍英. 眼科门诊护理人性化管理的体会[J]. 实用医技杂志. 2017，24（9）：1001.
论文作者:陈春遐
论文发表刊物:《航空军医》2019年5期
论文发表时间:2019/7/22
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