摘要：在供电企业经营的过程当中，用电客户服务是供电企业经营管理的重要职能，供电企业只有经营好用电客户，才能够使公司赢得更多的经济利润，为了更好的服务于用电客户，应该从服务理念，管理手段，队伍建设，服务应急，等四个方面来不断完善用电客户的服务，有效的提高供电的服务品。这样供电企业才能够以崭新的姿态和全新的思维方式，来为客户服务，打造优质，方便，规范，真诚的服务团队。
关键词：供电企业；用电客户；服务品质
对一个供电企业来说，客户服务是非常重要的，能够关系到供电企业的生存与发展。所以供电企业在发展过程当中，一定要不断汲取用电客户的意见，通过意见来制定相应的政策和措施，促使供电企业内部各种资源优化配置，不断提升企业的服务品质。提升用电客户的服务品质是促使供电企业长久发展的战略，同时又是适应当前时代发展的需求。
一、强化服务理念，提升服务能力
随着社会经济的发展，人们对于生活品质的追求，也提出了更高的要求，这就要求服务行业必须要针对此需求，制定相应的服务战略，才能够在新的形势之下得到发展，对于供电企业而言，必须要强化优质的服务意识，才能够更好的提升服务的能力和品质。
1.1强化客户至上的理念
对于供电企业的客户而言，客户并非是供电企业的职业人，而是通过消费追求享受的自由人，在这一过程当中，客户会具有一定的优越感，同时也允许客户有自己的思维方式和行为方式，所以企业在服务的过程当中，一定要对客户会有敬畏之心，宽容之心。在发展过程当中，常常要开展，假如我是客户的讨论，要不断加强为客户服务的意识。在服务过程当中要树立没有不对的客户，只有不对的服务，这样才能够与客户建立良好和谐的关系，提升企业的服务品质。
1.2营造提升服务品质的氛围
在体制服务的基础之上，每个员工都要做好自己的本职工作，从小事做起，每件事都要以客户为出发点，做到服务行为规范的同时，还需要关注到客户的人文关怀和心理辅导。在发展过程当中牢牢把握，以客为尊，企业发展要依靠客户，因此企业的服务成果要与客户共享，争取做到全员，全方位，全过程的服务。与地方政府做好联系，不断加深与地方政府的联系，通过地方政府对当地供电企业的支持，建立规模高效，优质的服务团队。
1.3强化全员优质服务意识
供电企业在服务过程当中，一定要牢牢树立三气精神，在工作过程当中要得到应用，比如说受气是工作的职责，消气是业务能力，而人气则是业务修养，这对员工来说，既可以调整好心态，又能为客户提供更优质的服务。在企业内部，要打破专业局限和部门壁垒，一定要将服务阵地从孤立的窗口当中脱离出来，让服务延伸到各个企业和部门。不可简单的将服务认为是接待礼仪，要将服务扩展到每一项业务，使每一个业务和细节都能够做到周到的服务。
1.4注重员工关怀的人本思想
供电企业的员工在为广大用电客户提供优质服务的同时，还需要关注到员工也是企业的内部客户。要让员工体会到，企业能够提供非常优质的服务，只有在这样强大的文化氛围之下，才能够让企业员工自己与客户交流沟通，使企业向上发展，实现企业和员工的共同成长。
二、完善用电客户服务的体制与机制
以服务民生，促进民生改善为重点，以提升供电服务品质为目标，强化管理，规范运作，提高工作效率，不断提升员工的工作效率，提升服务品牌，是客户服务中心，能够得到又好又快的发展，并且融入到社会主义和谐社会的建设。
2.1搭建服务高效的组织架构
在很多供电企业内部已经建立起客户服务中心的岗位，但客户服务中心毕竟是新生事物，在运作过程当中，没有经验的指导，没有固定的模式，因此只有不断在总结过去经验的基础上，加强管理创新，才能够使其得到更好的发展，全面完善并强化客户服务中心的职能建设，才能从根本上形成以客户为中心的营销组织体系。企业在制定战略目标是要交业务扩充包装，安全服务纳入到统一管理的范畴当中，是企业的制度与客户服务中心，电费管理中心，计量管理中心，能够协调一起向前发展。
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2.2建立全方位的供电服务常态机制
企业员工要经常开展自我分析，客户评估和社会评价相结合的全方位评价体系，从而建立全方位的供电服务常态机制。及时了解客户的疑难杂症，并投入大量的精力和经济为客户解答难题。就目前而言，客户主要的三大难题，有客户缴费难题，业务扩充报装超时限难题，客户工程服务不规范难题。鉴于这三个问题的出现，我公司一定要充分重视起来，对这三个难题投入大量的时间和金钱，必要时可以与企业银行等各个机构合作，为客户提供更为优质的服务。
2.3创建有效的社会监督体系
为了能够创建有效的社会监督体系，供电企业要向社会公布服务质量，并提供相应的投诉举报电话，在客户中聘请监督人员，定期召开客户座谈会，并且派出专门的人员，不定期的走访客户，通过不同的形式，多样化的服务态度来对客户展开满意率调查。同时要联合社会，政府和社会各界媒体不断加强对供电企业的监督。并及时吸收相关客户所提出来的一些合理化建议和意见，及时通过会议制定相关的整改建议，使其客户的满意率不断提升，促进供电企业向更好的方向发展。
三、加强员工队伍素质建设
要不断加强员工的培训，提升服务队伍的整体素质，这样才能够促进企业和员工的共同发展。
3.1狠抓内置外形建设
企业要求每一个员工必须要严格执行供电企业服务规范的要求，常态化要练习服务礼仪、有效与客户沟通等服务内容。在上班之前要做班前的业务培训，将这一方面内容作为重点，培训半小时以上。同时还要加强窗口服务人员的积极培训工作，实行奖惩制度，建立一支作风过硬，业务精通，执行力强，忠于企业的高素质服务队伍。
3.2实行奖惩制度，打击违章工作人员
供电企业要以规范服务，共创和谐为主题，在工作过程当中，要将可能出现的所有问题纳入到营销稽查工作内容，对工作内容不断进行优化及深化，定期召开服务分析会议，对现阶段的服务工作态度进行反思总结，让员工了解服务的内涵，客户服务的需求。在工作过程当中，落实三级责任制，对违反企业规章制度的员工，做严肃处理。
3.3强化服务一线员工的业务技能和服务技巧
员工在工作过程当中，会遇到各种各样的难题，因此各供电企业一定要结合服务人员的工作现场，加强对其业务技能和服务技巧的学习培训。使供电企业的服务管理工作有进一步的提升。
四、完善用电客户服务应急工作
4.1协助政府制定有序的用电方案
企业应该积极与各级政府联系，让政府参与到有序的用电方案制定中去，要根据供电企业内部的电网供应能力，一级企业的需求，制定好动态有序的用电方案，在工作过程当中，严格执行方案的调度指标，使用电更为科学，能够保障本地居民的用电需求。
4.2加强供给侧改革
在做好有序用电应急预案的基础之上，还需要努力做好有线电力的动态供需平衡，必须要保障，城市和乡村居民的生活用电，同时还需要利用好用电低谷时段的电力供给，让更多富裕的电力向大用户供电，实现科学合理的调配负荷。
结束语：
供电企业与人民的生活息息相关，而人民又是供电企业的发展源泉，因此只有供电企业不断提升供电服务水平，努力做到服务的内置和外形相统一，前台和后台相统一，以保障广大用电客户和谐用电为主题，为客户提供更为优质的服务。
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论文作者:王美欢
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2018/1/6
标签：客户论文; 供电企业论文; 员工论文; 企业论文; 客户服务论文; 品质论文; 过程论文; 《电力设备》2017年第26期论文;