泰州市人民医院 江苏泰州 225300
摘要：医院的运行和发展离不开总务的基础服务，水、电、气、暖、维修、洗涤、餐饮、保洁等。随着医院的不断发展壮大，以及新医改政策的推进，后勤服务面临着新的挑战，如何做好后勤服务？是摆在我们每一个后勤管理者面前的课题。近年来我院在总务基层班组规范化管理方面进行了探索和实践。
关键词：医院后勤；总务工作；规范化管理
1 普遍现状分析
1.1 作为泰州市唯一的三级甲等综合性医院，在后勤管理工作方面积累了一些经验，并于2015年9月份成功举办了泰州市首届医院后勤规范化管理培训班，和与会的泰州地区及周边医院后勤工作者共同探讨了医院后勤管理。其基层班组管理普遍存在如下6个问题：
1.1.1 人员配备不齐，分工不明确 在总务工作中一人身兼多职的情况比较常见，个人工作职责无法准确描述，分工不明确往往导致工作互相推诿、主动性不强，仅能完成领导交代的指令性任务。
1.1.2 专业技术人员缺乏 医院水、电、气、暖等方面的专业技术人员凤毛麟角，而安全生产、特种设备管理方面，必须配有专业技术人员持证上岗。
1.1.3 制度不完善，执行不到位 部分医院后勤制度照搬网络或其他医院，没有从自身医院特点出发，缺乏可操作性，且无人考核管理，制度执行力大打折扣。
1.1.4 服务及时性欠缺 医院临床每天都会要求向其提供诸多的保障服务：维修、供水（汽）、供冷（热）等，如有耽搁或忽视，总务部门面临的就是临床和患者的不满意与投诉，影响医院形象。
1.1.5 班组台账不完善 班组台账涉及班组架构、制度、职责、操作规程、会议、设备、维修台账等，部分医院后勤台账记录多是应付上级检查用，平时不认真记录或不记录，检查前做假文章。
1.1.6 责任感不强，安全意识淡薄 应付工作，没有树立正确的安全意识。安全应急培训流于形式，各类安全检查走过场，没有整改落实等。
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1.2 原因分析
1.2.1 对基础服务的忽视 后勤包含了工程技术、基建规划、外包管理、招投标项目、采供及固定资产管理等，工作重心多偏向工程类项目，轻视了对总务基础部门的管理。
1.2.2 总务班组人员不够，整体素质偏低，无法满足医院发展需要。
2 对策
2.1 后勤管理者需认识总务基层班组的重要性 平凡的岗位不能代表其不重要，总务基层班组在医、教、研等活动中，提供水、电、气、暖、衣、食、环境等方面的基础保障，为临床做好最基础的服务，是提高服务满意度至关重要的一步，也是提高医院核心竞争力的重要环节。
2.2 规范化管理
2.2.1 管理制度规范化 “不以规矩，无以成方圆”，后勤管理者需从总务工作的实际出发，制定各类人员岗位职责，健全规范各项操作规程，做到可操作，可监管，使得总务各项工作有章可循。我院后勤处近年修订编制了《总务科规章制度与岗位职责》，明确了《总务科工作制度》、《洗涤中心工作制度》、《中央空调管理制度》、《电梯安全管理制度》、《锅炉房管理制度》、《节能管理工作制度》等管理制度，以及《总务科管理员职责》、《水电维修班长职责》、《司炉工职责》、《食堂司务长职责》等岗位职责。
2.2.2 安全管理规范化 安全问题无小事，后勤总务部门必须确保医院水、电、气等运行安全。（1）明确安全责任制，落实到人，强化安全检查力度，做到安全检查无死角；（2）在医院范围内树立良好的安全意识，后勤管理部门会同医务、护理等部门进行全员安全培训，多部门联合定期实施突发事件应急演练，不断优化演练方案，做到持续整改。（3）针对医院特种设备：锅炉、电梯等必须有专人管理，持证操作，做到定期维保和检验，同时健全院内所有设备台账。
2.2.3 人员管理规范化 重视人才储备，做好现有人员的培养，引进专业技术人员，培养出一批能做事的务实人才。制定培训计划，采取“走出去、请进来”的方式，紧跟江苏省乃至全国后勤管理专业委员会的步伐，学习先进的管理方式方法和专业技术。同时做到合理设置岗位，根据员工的能力和岗位工作要求，把合适的员工安排到合适的岗位，实现人得其事，岗得其人，人尽其才，才尽其用，效率优化。
2.2.4 服务管理规范化 后勤服务的宗旨是“以患者为中心、以临床为中心”，变后勤为前勤，制定服务质量管理制度，强化服务意识，积极主动服务临床，及时为临床医疗排忧解难。尤其是维修服务要做到主动、文明、快速、高效，杜绝言语粗、行动慢、施工不文明、作业不规范的行为。医院后勤专门成立了“6000号报修中心”，统一接听后勤维修、医疗设备维修、计算机维修等报修电话，由报修中心将任务分派给不同的维修人员，做到跟踪回访。同时，加强总务人员服务礼仪、业务培训，定期与临床沟通协调，深入病房、门诊和科室发放服务满意度调查表，知晓临床需求，及时提高总务人员服务质量。
2.2.5 质量管理规范化（1）从基础管理、服务质量、安全管理三大方面着手，制定并落实《后勤管理质量标准和考核细则》。（2）合理运用管理工具（5S、PDCA、QCC、六西格玛等）对总务工作进行指导。（3）成立考核小组，定期不定期活动，做到质量持续改进。
3 总结
随着医改政策的不断深入，对医院服务方面的要求也越来越“苛刻”，尤其是大型公立医院必须注重医院在社会舆论中的评价、声誉以及在广大群众中的形象。后勤服务是医院的“脸面”，而总务班组是后勤服务体系中不可或缺的组成部分，同样也是保障医院正常运行的必要条件。做好总务基层班组规范化管理，有利于提高后勤管理质量，有利于提升后勤形象，树立后勤“品牌”，促进医院的发展。
论文作者:薛玉明,朱佳
论文发表刊物:《健康世界》2016年第4期
论文发表时间:2016/6/8
标签：总务论文; 医院论文; 后勤论文; 班组论文; 台账论文; 规范化管理论文; 泰州市论文; 《健康世界》2016年第4期论文;