(广东电网有限责任公司虎门供电分局 523899)
摘要：随着我国社会主义的快速发展，由远古的石器点火，到近代的洋油灯直至现代的灯光照明，这种节节高升是无法想象的迅速。然而，电量的流失就为我们造成了极大的困扰。人们开始有电表人工查询电流量用以计算用电的资费问题，效率极度的低下，带给每家每户相互极大的麻烦。然而，我国电力行业的近期改革，更好的解决了这些问题。电力客服系统就是这改革中的一项重要措施。在新时代的需求下，电力客服的应用更好的拉近了电力系统与客户之间的关系，可以更好的解决人工作业时带来的不必要的麻烦，同时减小了资源的消耗，提升了管理水平和经济效益。
关键词：电力营销；电力客服；运用
营销对于企业的经营与发展有着重要的作用。开展营销活动主要目的就是在全新的市场经济下，根据客户的实际电力需求，提供各种安全、可靠以及符合客户的用电需求的服务。在人们使用电力之初，就通过电表、人工查询使用电量的方式，进行电力资源的的资费问题的统计。这种人工操作的方式效率相对较低，在工作的开展过程中还是存在一定的弊端与问题的。在科技技术的发展以及电力行业的改革过程中，这一问题得到了逐渐的改善，其中较为重要的一项解决措施就是电力客服系统的构建。在电力营销过程中，电力客服系统有着重要的作用，电力客服系统自身综合能力直接影响着电力营销效果。对此我们对电力营销中电力客服系统的具体运用进行一下简单的分析与阐述。
1 电力营销系统
1.1 电力营销系统的现状
在当今电力的时代，电力营销是企业发展的一项的重要任务，长期以来，由于电力事业的垄断性，大部分的员工理念，服务态度也是体现的比较差劲的。缺乏了于时创新的精神，导致阻碍了我国电力行业的发展。这就使我国的电力行业处在了停滞不前的阶段。随着我国电力企业的改革和不断的整顿，我国电力营销系统的出现和不断更新，以优质的服务市场带动了电力营销的服务市场。拉动了市场的整体运行，电力营销系统用以灵活的形式拉动了市场。促使我国的电力营销系统处于积极的状态。
1.2 电力营销系统的组成
我国的电力营销平台主要由三个系统组成：1）计量系统：计量系统主要是结合了下级基层单位的抄表数据进行整理和分析数据，在这过程中确了保客户用电量的准确性与及时性，主要是负责对电费的计量和校验，也就统称为计量系统。2）结算系统：结算系统是根据计量系统的整理统计，之后负责电费的结算以及复查，在计量统计下，对客户的电费进行结算，并把结算的结果反馈到基层单位，再有基层单位负责对电费的征收，这种程序称为结算系统。3）客服系统：客服系统是为了电力市场的发展，负责向客户提供及时可靠的电力咨询，在客户的要求下，做到服务态度的负责，尽职尽责的完成客户所要想解决的问题，切实做到解决客户用电的根源。计量系统，结算系统和客服系统这三个系统是相辅相成的。在领导部门的密切调配下，这三个系统相互配合的完成任务。主要体现在：1）三个系统都具有一定的独立性，三个系统在调配各自的任务，并进行专业话的管理和运作；2）目标相同———三个系统拥有共同的营销目标，那就是在令客户满意的同时，获得一定的企业利益；3）三个系统是互相制约着，相互联系的，计算系统要根据计量系统的统计做出结算，而电费的计算也需要分配到基层进行征收。这都是与下级的基层单位紧密相连的；4）在这三个系统之外，电力平台还需广泛应用于质量监督管理、技术的支持等等。
2 电力客服系统在电力营销中的运用
第一，电力客服是客户与电力行业的传递者，客户在进行相关电力知识的了解过程中，会存在一定的问题，因此可以有效的利用电力客服的功能，提高对相关知识的了解与认知。在电力行业的发展与建设中，基础设备有着重要的作用，为电力提供各种生产服务；而电力则是通过营销形式在客户之间传输。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力客服因此就发展起来了，是客户与电力之间的有效纽带。电力客服为客户解决各种电力问题，提供更加高质的电力服务，在根本上保障电力用户的各种利益。客户在电力服务中出现的各种问题可以通过客服进行反应与投诉，电力客服系统通过自身的协调，保障客户享受优质的电力服务。也就是说，电力客服系统的服务质量与态度对于电力与客户之间的关系有着直接的影响，只有加强客服服务，才可以真正的实现各种电力信息的共享，进而有效的达到供需双方共赢的目的。
第二，电力客服系统的调度指挥功能。在电力运行系统开展相关服务与建设的过程中，电力客服有着极为重要的作用，电力客服通过自身的协调指挥作用，为客户提供最直接、最优质的电力体验。在客服了解客户的诉求与问题之后，通过系统对最便捷的内部资源进行调控，根据最为科学合理的方案，提供优质的服务，在最大程度上满足客户的不同需求。电力客服系统在电力营销业务的起始阶段以及结束过程，在整个营销过程中始终贯穿执行自己的职责，有效的凸显了电力客服系统的重要作用，只有优质高效的服务才可以促进电力行业的综合发展。其中，在电力营销管理过程中，各个部门之间的工作内容都是有着密切的关系，在一个部门完成自身工作之后再转给下一个部门，有着一定的工作程序，对此电力客服在整个服务过程中，要根据客户的各种基本需求，综合电力企业内容的基本状况与综合素质能力，对二者进行系统的协调；在日常工作开展与实施过程中，要始终坚持服务客户的理念，将增强企业的经济效益作为主要的工作目标，有针对、有计划的开展各项工作。
第三，电力客服系统促进了电力企业的发展。在电力行业中，虽然电力客服系统只是一个分支系统，但是其功能是其他系统无可取代的。电力客服系统在工作过程中，主要通过受理不同客户的不同需求，提高电力系统的整体服务质量，但是在客户诉求处理过程中，难易程度不同，无法做到全部客户的满意。对于一些相对较为难解决的问题与诉求，客服要始终将客户的要求放在第一位，在最大程度上提高客户的满意度；自己实在无法解决的问题，就要向相关领导如实汇报，要充分的调动相关资源，尽量探究最好的解决办法；如果实在无法有效的解决问题，就要说明具体的情况，尽量争取客户的谅解。电力客服系统是一个与客户一对一沟通的系统，是电力行业的重要部门。
第四，电力客服树立品牌形象。在电力行业中，电力客服不仅仅要彰显自身的专业素质能力，还要做客服关系的构建、内部部门之间的协调、资源配置的合理优化等内容，只有这样才可以有效的解决各种客户问题，为客户提供更为优质的服务，对此相关工作者要通过自己认真负责的态度、专业的服务树立良好的电力形象，要明确自身的岗位职责，提高自身的专业技能，面对客户展现最好的一面。只有在工作过程中，始终明确自身的工作责任与任务，才可以有效的树立一个电力品牌形象。
所以，电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。
结语
电力客服系统在电力企业的应用充分的反应了电力客服系统的重要性，在时代发展的社会，电力已是众所周知的话题，对光明充满了向往的人们，也钦崇着电力客服的光明进展。电力客服系统关系着电力营销的速率，而电力营销则体现着电力客服的态度，两者是相互体现的。最终的目的也是为客户做到最好的服务，为电力行业做出贡献。
参考文献:
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[3]京梅. 探讨电力营销中的优质服务[J]. 通讯世界,2014(05):81-82.
论文作者:潘焕巧
论文发表刊物:《电力设备》2018年第16期
论文发表时间:2018/10/19
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