（解放军181医院肝胆外科；广西桂林541002）
摘要：随着医疗法制建设的逐步完善, 患者法律意识的增强, 护患纠纷呈现了上升的趋势和变化。文献报道, 要高经济赔偿的医疗纠纷案件和追究法律责任的案件自20世纪90年代以来正以13%的年递增率上升[1] 。这使得护理人员面临着更大的挑战和职业压力。如何有效防范和减少护患纠纷,已成为护理工作的重点。作为临床护理的工作人员，面对新的形势，应认真分析护理工作中的不安全隐患。我院2014年09月～2015年12月共收治住院患者2368人次，发生护患纠纷共8起，占住院人数的0.34%.现对我院报告的护患纠纷材料进行了原因分析并提出了相应防范对策。
【关键词】患者；护患纠纷；防范对策
1引发护患纠纷的常见原因
1.1 护理人员主动服务意识欠缺。患者入院时，护理人员缺乏以患者为中心的主动服务意识。接待患者态度冷漠，话语生硬，入院宣教缺乏耐心，只求急于完成任务，语言刻板，不能通俗易懂，使患者刚入院就产生陌生感，情绪不稳定。还有的护理人员不适应新型工作摸式，工作中缺乏主动性，尤其是在新特药与新技术使用过程中以及急危重病人抢救时护理不到位.这诸多方面因素已使患者产生不满。护理人员在操作过程中又有疏忽，潜在的不满就成为护患纠纷的导火索。
1.2 护理人员综合素质不强。一是临床经验不足，与医疗人员相比，护理人员的学历相对偏低，经验丰富护理人员因体力因素而转入辅助科室，甚至离开医疗机构，而在岗的年青人，由于临床经验不足，缺乏应变能力，遇到突发紧急情况时不能及时有效地采取应对措施，易引发护患矛盾；二是心理素质不强，与医疗人员相比，护理工作成就感低、责任大，每天都与患者打交道，患者因惧怕医生而将所有的不满情绪转嫁到护理人员身上，而且护理人员的社会地位低，容易将生活中的不满情绪带到工作中，对病人表现为：脸难看，话难听，甚至“惜话如金”，从而引发护患矛盾；三是专业技能不精，由于护理工作量大、面广、任务重，为了尽快完成任务，护理人员时有习惯动作进行护理操作代替严格的规定操作而引起患者的不满。偶有操作不熟练，如静、动脉穿刺不能做到一针见血，各种插入性操作不能一次成功等等，倘若患者病情未得到控制或好转，患者或家属不能理解，护患纠纷可能由此而发。
1.3医疗费用上涨过快。随着医学的发展，诊疗技术的提高，各种新特药、新设备的引入，在提高诊疗效果的同时，也加重了患者的经济负担。如护理工作不到位，极易引起纠纷。再加上我国的社会保障制度不完善，个别患者贪图小便宜，要求护理人员少记帐或不记帐，一旦被拒绝就会将所有的怨气发到护理人员身上。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆再加上新闻媒体过于追求轰动负效应，更加重了护患矛盾。
1.4法律意识淡薄。在日常的诊疗过程中，少数护理人员不注意保护病人的隐私权，有的护理人员违反操作规程，并且对护理记录单的认识不足，不知道护理记录文书属于患者准许复印的医疗文书，从而留下护患纠纷的隐患，甚至医院败诉的法律依据。
1.5管理体制不健全。护理人员长缺乏科学的管理方法，对可能发生的护患纠纷缺乏预见性；专科培训滞后，不能满足患者的需要；后勤保障不能满足临床；个别护理人员工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生［2］.
护理人员长期超负荷工作，从而加重护患纠纷。
2、提高护理质量, 加强防范对策
护理质量管理，加强防范对策是护理管理的核心, 不断提高护理质量是医院管理的永恒主题之一。
2.1 建立良好的护患关系。在临床工作中，护士应在护患双方平等的基础上与
患者进行沟通，认真履行告知义务，在患者不理解、产生疑问时，要耐心解释并予以谅解，处处体现“以人为本”的服务理念，赢得患者及家属的理解和支持。
3.2树立“以病人为中心”的服务理念。提高临床服务质量，加强“三基三严”培训（“三基”基本理论、基本知识、基本技能。“三严”即：严格要求、严谨态度、严肃作风。）职业礼仪培训和护患沟通技巧培训等，以及新知识、新技术、新方法的学习。推行“亲情护理”，“温馨服务”；举行操作技术比赛，理论考核。要发挥护理部，科室，病区三级质控职能，重点抓环节质控，对存在的缺陷实行跟踪检查，从而提高护理人员分析问题，解决问题的能力。护理人员应提高沟通能力，在语言沟通中，注意积极倾听，说话是尊重患者，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语，力求适时适度通俗易懂[3]。
2.3 制定具有操作性的规章制度。护理制度的健全和落实是避免护患纠纷的基本保障。如交接班制度、各种查对制度、治疗室工作制度、消毒隔离制度、陪护制度、抢救室工作制度、科室规章制度以及各班护士职责等。要明确各个岗位的职责，所有的护理人员都要严格遵守操作规程，增强慎独精神，防范薄弱环节的出现，规范各个环节的操作流程，对流程中发现的问题及时反馈及时解决
2.4 提高护理人员的法律意识.在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，所以护理人员要认真学习与护理临床实践有关的法律。如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《民事诉讼法》等, 以明确自己的合法身份, 分清哪些行为构成侵权[4],明确工作责任与法律责任的关系; 意识到病人已经变成消费者, 护患关系已成为一种法律关系, 以自觉约束护理行为, 保护病人并自我保护, 防范护患纠纷的发生。
2.6 改善就医环境，提高患者满意度。要积极主动征求患者及家属对护理工作等方面的意见，做好信息的收集、整理和反馈工作。并努力做到：后勤围着临床转，临床围着病人转。尽力为患者提供病至如归的氛围，尽量满足患者的需求。
2.7 规范医疗收费。要按照物价部门制定的标准收费，杜绝分解收费、套码收费、巧立名目收费等乱收费，要将一日清单交给患者，让患者明明白白消费，对收费有疑问者应仔细检查，发现错误，及时纠正。
3小结
临床护理工作是医院工作的一大部分，直接影响着一个医院的社会效益和经济效益。新形势下医院护患纠纷有了与以往不同的内容, 要求护理人员及护理管理者要以科学严谨的态度、高度的责任心、优质的服务、扎实的理论知识、精湛的技术等，对自己高标准、严要求，真正赢得患者的信任和支持，确保护患安全，避免护患纠纷的发生。以上是笔者对防范和处理护患纠纷的一些建议。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾, 有其存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷, 运用法律武器处理护患纠纷, 维护自身及病人的合法权益, 维护医院的整体形象和利益。
【参考文献】
[1] 丁涵章.现代医院管理全书[M].杭州:杭州出版社,1999.952~956;
[2] 王晓红.分析门诊纠纷的原因及对策[J].中华现代护理学杂志，2005，2（23）：2202.
[3] 李文艳.护理纠纷的原因分析与防范措施[J].中国医学创新，2011，8（7）：69
[4] 汪新华,郭燕.护理人员工作中的法律观念与自我保护[J].中华现代护理学杂志，2006，3（5）：421.
论文作者:翟丽娟
论文发表刊物:《医师在线》2016年7月第14期
论文发表时间:2016/9/23
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