绩效管理与质量管理的互动关系，本文主要内容关键词为：互动关系论文,绩效管理论文,质量管理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一般认为，现代人力资源管理、质量管理、财务管理、营销管理是企业管理的四大支柱，而人力资源管理和质量管理又是财务管理和营销管理的基础与前提。摩托罗拉形象地认为“企业=产品+服务”。所以搞好绩效管理和质量管理是现代企业管理的最根本的两个方面，因而不少决策者在规划把企业做大做强的时候，都花费了大量的人力物力开展这两个方面的工作。但在实际操作中，又都往往会在这两个问题上感到举步维艰。本文试图通过两者关系的分析，寻找出解决这一问题的方法。
一、绩效管理与质量管理的共同点
作为现代管理的绩效管理和质量管理在管理理念、方式方法等方面存在着一系列相通之处。
1.同样都是企业管理的发展方向。要冲破旧的管理方式，改变国企特别是民营企业人治的问题，最有效的方法就是从推行绩效管理入手。有一位专家打了个比方，企业的人是“地”，市场是“天”，绩效管理就是立于大地之上支撑起一片蓝天的擎天柱。同样，要提高产品的核心竞争力就应该推行质量管理，按现代化的观念、规范化的程序，把人员、设备、材料，工艺、环境全部纳入到质量第一的轨道。而且这，两方面都有一套比较完整成熟的管理方法，特别是质量管理已经有了国际标准化的规范文本，只要按照要求实施就行了。
2.同样注重沟通和创新。随着时代步伐的前进，企业管理的理念也在不断地发展，现代化的企业管理更注重尊重人、培养人、激励人，第五代管理就把感恩、善念、包容和快乐作为核心理念，这在绩效管理和质量管理中均得到了体现。绩效管理程序的整个过程，特别是面谈过程，其实就是上下级交流沟通，达成共识的过程，有的企业在绩效考核之后规定了下级不服可以申诉的程序，这就是民主化管理的体现，让下级有讲话的机会，使绩效考评更加公正合理。在质量管理中，不但规定了沟通的程序、沟通的效果评价，还规定了相关问题的反馈处理要求，使沟通按照标准化的要求开展。另一方面，绩效管理在每一轮绩效考核之后进行总结并确定下一轮考核指标和工作内容时，质量管理在每轮质量目标、措施计划实施情况统计检查之后，制订下一轮质量目标和措施计划时，都强调不断改进创新，形成台阶式上生的循序渐进的过程。
3.同样强调闭环式管理。绩效管理和质量管理的方式方法中，有很重要的一个方面就是改变了以前雷声大雨点小，不讲究实效的作风，形成了有输入、有调整、有测量、有反馈的闭环式管理系统。质量管理规定了质量管理过程每个循环必须按P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（处理）四个阶段来开展。虽然绩效管理程序的描述不尽相同，但实质上也一样大体是PDCA四个过程，比如有一种说法就是：目标分解和制订→绩效辅导和跟踪→绩效比较和考核→绩效激励和发展，与质量管理如出一辙。这里都特别注重检查和反馈，是管理工作受到实实在在的成效，使我们的绩效和质量提高到新水平的关键，也是对我们的执著性和毅力是一大考验。
二、质量管理对绩效管理的支撑作用
对于一个企业，如果只推行绩效管理或质量管理都会遇到很大的困难，如果把两项工作综合起来开展，则会收到很好的成效。
1.质量管理给绩效管理指明了方向。绩效考核作为拨动整个企业全体员工工作努力方向的杠杆，把大家工作的目标引向何处，就像谁是我们的敌人，谁是我们的朋友一样，这个问题是企业的最根本问题。质量管理关注客户的理念，指明了我们工作的根本目的就是满足客户需求，而这里的客户不但有公司以外的客户，企业内部部门与部门之间、员工与员工之间同样是客户关系，这就将市场化竞争机制引入到了企业内部，打破了传统的观念，使大家都最大限度地发挥自己的潜能为别人服务。正是大家都把自己的服务对象或下道工序都作为客户看待，才能使企业最大程度地满足外部最终客户的需要，提高企业在市场经济大潮中的竞争力。
2.质量管理为KPI的制定提供了思路。人力资源管理难在绩效考核，而绩效考核又难在KPI指标的设计与统计上，特别是对于一些服务性的职能部门，指标量化成了推行绩效管理的拦路虎。质量管理的理念使这些问题都迎刃而解，质量管理原理告诉我们，工作和服务与产品一样，有一个工作质量或服务质量问题，对于服务部门的工作满足内部客户需求的程度可以与企业满足社会客户一样，进行用户满意度调查，把发言权、评价权交给服务对象，让他们说了算，这在办公和通信技术发达的今天是很容易做到的，由于大多数人的意见具有很好的公正性，这样就容易使考核者心服口服，从内心去切实改善服务质量，提高绩效。而对于生产和销售部门的具体质量目标则可直接作为KPI进行考核。
3.质量管理程序为绩效目标的达成提供了方法。绩效目标制定后如何围绕这些目标来开展一系列的努力来实现目标，在这方面是绩效管理最为欠缺的部分，而质量管理的各种程序和统计分析方法，为我们发现问题、分析问题，制订措施、实施措施，从而达成目标提供了很好的途径，只要按这套科学的程序办事，灵活运用这些系统化的方法，就一定能找到实现目标的捷径。同时质量管理的方法与计算机技术是紧密联系的，这样也提高了人事管理的现代化水平。
三、绩效管理对质量管理的促进作用
绩效管理更多地表现为促进企业其它各项管理工作的手段，对于质量管理也不例外，绩效管理可以通过提高人的服务质量、工作质量来提高最终的产品质量。
1.绩效考核是质量目标、质量措施考核的最好办法。各个部门和人员的质量目标，实现情况统计出结果以后，如何进行处理，达到奖勤罚懒的目的？质量措施制定之后，如何得到具体的落实，并对实施结果做出奖惩决定，调动大家进行质量改进提高的积极性？这些都要依靠绩效考核来实现。绩效管理对人的激励作用是很强的，绩效考核的结果近期可以影响到员工的报酬收入，远期可以影响到员工的培养晋升，可谓威力巨大。借助于绩效考核的威力，可以使质量管理成果与职工利益挂钩，也能使企业的发展与员工的发展紧紧联系在一起，达到双赢的目的。
2.绩效管理为质量管理铺平了道路。开展质量管理工作首先必须解决企业内部职责不明、责任不清的问题，因而制定质量责任制是质量管理的重点，但这些写在纸上的东西怎样才能付诸实施，绩效管理可以提供帮助。因为绩效评定就是对员工本职工作完成情况的检查与考核，另一方面，绩效评定讲究谁的下属谁考核的原则，理顺了企业内部的组织关系，下属的报酬和晋升都在上司的掌握之中，有利于上级对下级职责履行情况进行检查监督。
3.绩效管理有利于质量管理的持续开展。受长期以来形成的形式主义的影响，不少企业将ISO9000认证作为一种装饰门面的招牌，在轰轰烈烈进行迎接认证检查之后，就将各种制度、文件置于脑后，不愿意继续严格按要求开展质量管理工作，当然也不会受到应有的成效。如果将质量管理作绩效管理的一个重要方面，逐月严格进行考核，真正做到按照工作绩效发放报酬，就会改变这种虎头蛇尾的行为，将质量管理工作深入持久地开展下去。
总之，绩效管理和质量管理都是能够带来企业管理革命的现代化管理方法，也都是不少企业想推广而又容易陷入形式主义或半途而废的两大难题，如果领会这两大管理手法的实质，将两者有机地结合起来，相辅相成，就会事半功倍，能使这两大难题得到顺利的解决，从而实实在在地提高企业的管理水平，提高企业的竞争力。